Cómo trabajan juntos ITIL, DevOps y SRE para su organización

Cuando alguien le pregunta qué tipo de "tienda" es su organización, ¿puede responder con confianza que es ITIL, DevOps o SRE?

Tal vez algunas personas puedan, pero si es una gran empresa, la respuesta probablemente sea una combinación de varios de estos modelos operativos, especialmente porque SRE se ha convertido en una implementación clave de DevOps. ITIL puede funcionar de manera efectiva junto con los principios de DevOps y SRE, aunque a primera vista parecen ser especies diferentes.

El truco es asegurarse de que, independientemente de los diferentes modelos operativos o cadenas de herramientas de su organización, haya visibilidad, comunicación y colaboración compartidas entre los equipos. Esto permitirá que sus equipos dispares se mantengan alineados mientras usan las mejores prácticas de cada metodología.

¿Qué es ITIL? Si no estás familiarizado…

ITIL significa biblioteca de infraestructura de tecnología de la información y es una metodología que se desarrolló para crear una fuente única de mejores prácticas para la tecnología de la información. Según Sarah K. White y Lynn Greiner:

“Desarrollado por la Agencia Central de Informática y Telecomunicaciones (CCTA) del gobierno británico durante la década de 1980, ITIL constaba primero de más de 30 libros, desarrollados y publicados a lo largo del tiempo, que codificaban las mejores prácticas en tecnología de la información acumuladas de muchas fuentes (incluidas las mejores de los proveedores prácticas) en todo el mundo”.

ITIL se ha actualizado a la cuarta versión ahora y el enfoque se ha condensado en nueve libros. Si bien estos libros reflejan la era tecnológica moderna, todavía están muy centrados en los ideales básicos originales de ITIL. Estos ideales incluyen “automatizar procesos, mejorar la gestión de servicios e integrar el departamento de TI en el negocio”. ITIL es tradicionalmente una metodología de arriba hacia abajo, altamente estructurada e impulsada por procesos, y sigue siendo uno de los marcos de TI más adoptados en la actualidad.

Algunas de las prácticas clave de ITIL incluyen catálogo y diseño de servicios, monitoreo y gestión de eventos, gestión de incidentes y problemas, gestión de versiones, gestión de configuración y más. Todas estas prácticas se mantienen independientemente del modelo operativo, pero pueden manifestarse de manera diferente en el contexto de diferentes flujos de trabajo y necesidades arquitectónicas. Estas prácticas a menudo son valiosas incluso para organizaciones que se identifican fuertemente como tiendas DevOps o SRE.

¿Cuál es la relación entre ITIL e ITSM?

ITSM, o gestión de la seguridad de la tecnología de la información, es el proceso por el cual una empresa gestiona sus servicios de TI. Este proceso está muy orientado al cliente y generalmente contiene 5 pasos:

1. estrategia de servicio
2. Diseño de servicio
3. Transición de servicio
4. Operación de servicio
5. Servicio de Mejoramiento contínuo

ITIL es un marco para implementar prácticas de ITSM. Este marco es neutral para la organización y, por lo tanto, se puede aplicar a casi todas las empresas, incluso si los únicos clientes en los que TI se enfoca son los internos. Como están tan estrechamente vinculados, no sorprende que ITIL e ITSM se alineen en muchos temas.

Según itiltraining.com:

“Hay un gran énfasis en la mejora continua. Esto implica medir y mejorar constantemente los procesos, los servicios de TI y la infraestructura de TI. Hacerlo maximiza su eficiencia, eficacia y rentabilidad”.

Cómo funciona ITIL con DevOps

Cuando sigue el proceso de ITIL, su atención se centra en alinear la TI con los objetivos comerciales de su organización. Esto encaja bien con la filosofía de DevOps de romper los silos en toda la organización. Además, al romper estos silos, puede eliminar los cuellos de botella en la comunicación, lo que permite que los equipos envíen las funciones que los clientes desean más rápido y cumplan con el modelo CAMS (cultura, automatización, medición, uso compartido) más de cerca. Pero, ¿cómo se ve esto realmente cuando se aplica a una organización?

¿Cuándo usar cuál?

Su organización probablemente confiará en ITIL y DevOps para diferentes situaciones, para encontrar la solución más eficiente para diferentes escenarios. Por ejemplo, puede tener sentido aprovechar las mejores prácticas de DevOps entre los equipos de desarrollo y operaciones, que deben estar alineados en los flujos de trabajo, las inserciones de código, la automatización y la supervisión.

Sin embargo, cuando se comunica entre diferentes partes de la organización que pueden funcionar a diferentes velocidades, por ejemplo, ventas y TI, las prácticas de ITIL pueden resultar útiles. El siguiente gráfico ofrece solo algunos ejemplos de cómo se pueden aplicar las dos metodologías en diferentes situaciones:

Alineación entre TI y el resto de su organización

El resultado de emplear una combinación de las mejores prácticas de ITIL y DevOps es una mejor alineación con los objetivos de toda la organización. Cuando TI y el resto de una organización funcionan como entidades totalmente independientes, es probable que un lado siempre se sienta sobrecargado de trabajo y con poco apoyo. En “The Phoenix Project”, una novela que analiza las luchas de una organización ficticia con la integración de TI, esto se convierte en un conflicto central.

En el libro, TI fue parcialmente responsable del éxito de las iniciativas de I+D y ventas. I+D requería datos precisos e informes de inventario para reabastecer el inventario e ingresar al mercado con nuevos productos de manera oportuna. Ventas requería un sistema de CRM, teléfono/correo de voz y MRP que fuera efectivo. De lo contrario, no tenían la capacidad de agregar o cambiar los pedidos de los clientes y no tenían forma de administrar la salud del cliente.

Sin comunicación multifuncional, no había forma de planificar estos cambios necesarios. En cambio, los departamentos se hacían demandas irrazonables entre sí, las pelotas se dejaban caer con frecuencia y los ingresos de la empresa se desplomaron.

Este conflicto se resolvió cuando la TI se alineó y se comunicó con el resto de la organización, y otros jefes de departamento proporcionaron un compromiso de alto nivel para las iniciativas de TI. Al romper los silos y trabajar juntos, se resolvieron muchos de estos problemas.

A veces, el momento de las iniciativas de TI y las iniciativas comerciales parece asincrónico. Sin embargo, al utilizar las mejores prácticas de ITIL y DevOps, las organizaciones pueden crear una línea de tiempo cohesiva. A continuación se muestra un gráfico que muestra cómo estos procesos pueden funcionar simultáneamente para satisfacer a toda la organización.

Propiedad compartida y mejora continua

Además de las mejoras en los procesos, crear una alineación entre DevOps y los marcos de ITIL en su organización también genera otro beneficio importante: un cambio de mentalidad. DevOps aporta nuevas innovaciones al marco de ITIL al fomentar la propiedad compartida y la mejora continua.

Cuando se minimizan los silos organizacionales, las metas de la organización se convierten en las metas de los individuos. Todos son dueños del éxito y el fracaso del negocio, porque todos son miembros del mismo equipo, orientados en torno a los mismos resultados. Los departamentos ya no se enfrentan entre sí. La mejora continua se convierte en parte de la cultura de la empresa, y el fracaso se celebra y se reconoce como una oportunidad de aprendizaje.

Cómo funciona ITIL con SRE

Ahora que hemos cubierto cómo se alinean DevOps e ITIL, es hora de hablar sobre cómo se alinean SRE e ITIL. Como SRE es una implementación de DevOps, muchas de estas alineaciones son similares. Es posible utilizar las mejores prácticas de las tres metodologías para ayudar a una organización a funcionar con la máxima eficiencia. En la práctica, ITIL y SRE pueden ser una gran combinación.

La primera razón es simple: todas las organizaciones quieren clientes satisfechos, e ITIL y SRE pueden ayudar a diferentes funciones a trabajar juntas para que eso sea una realidad. Incorporar la confiabilidad a lo largo del ciclo de vida del software puede garantizar una mayor tasa de satisfacción del cliente. Con la revisión más reciente de ITIL, que introduce siete principios rectores, SRE e ITIL se alinean aún más estrechamente.

Los siete principios de ITIL 4

A continuación se encuentran los siete principios de ITIL 4. Discutámoslos con más detalle.

1. Comienza donde estás

La adopción de las mejores prácticas de SRE no es igual para todos, y todos comienzan en alguna parte. Dar los primeros pasos e implementar e iterar sobre la marcha es lo más importante.

2. Mantenlo simple y práctico

En el capítulo del libro de Google SRE sobre la simplicidad, se afirma:

“A diferencia de casi todo lo demás en la vida, 'aburrido' es en realidad un atributo positivo cuando se trata de software. No queremos que nuestros programas sean espontáneos e interesantes; queremos que se ciñan al guión y logren sus objetivos comerciales de manera predecible”.

La simplicidad tanto en el software como en las operaciones comerciales agiliza la comunicación, aumenta la velocidad y ayuda a garantizar que la confiabilidad no se vea comprometida. Menos es más.

3. Optimiza y automatiza

Uno de los objetivos de SRE es automatizar procesos pesados ​​y liberar tiempo del desarrollador para enfocarse en la innovación en lugar del trabajo no planificado. Esto optimiza los flujos de trabajo y permite que las nuevas funciones se envíen más rápido.

4. Progresar iterativamente con retroalimentación

Los SRE establecen alertas para las métricas más importantes y centradas en el usuario. Las métricas, las alertas y los SLO a los que están vinculados se repiten para satisfacer las necesidades del cliente.

5. Colabora y promueve la visibilidad

SRE es culturalmente colaborativo. Se enfoca en una cultura de trabajo sin culpa que valora aprender del fracaso y confiar en que cada miembro del equipo está haciendo lo que cree que es mejor para la organización.

6. Centrarse en el valor

Sin clientes, no hay valor en el software. El valor comercial se crea cuando los clientes quieren y obtienen lo que necesitan de un producto. Las mejores prácticas de SRE aseguran que el producto sea lo suficientemente confiable para brindar valor a los clientes y, por lo tanto, brindar valor a la organización.

7. Piensa y trabaja de forma holística

Al desglosar los silos y centrarse en la escalabilidad y la confiabilidad en un nivel holístico, los SRE pueden brindar beneficios significativos en la maduración de la organización. El éxito de toda la empresa está en manos de cada miembro del equipo, y los SRE trabajan para asegurarse de que los productos, sistemas y procedimientos de la empresa sean lo suficientemente resistentes para no solo cumplir, sino superar los estándares del cliente.

Gestión de cambios flexible y rápida

Una de las mejores prácticas de ITIL es la gestión de cambios coordinada supervisada por el consejo de autorización de cambios (CAB). Sin embargo, como señaló el socio de Mindbridge Kaimar Karu:

“Hacer que el CAB revise cada solicitud de cambio individual no es eficiente y definitivamente no es de sentido común, especialmente cuando sus costos pueden ascender a decenas de miles de implementaciones por hora en algunas organizaciones. Sin embargo, hacer que el CAB revise las solicitudes de cambio de riesgo desconocido, cuando es necesario consultar partes del negocio porque podrían verse afectadas, tiene mucho sentido”.

SRE puede ayudar con esto, y sus principios básicos ayudan a facilitar una gestión de cambios mucho más flexible y rápida. Las prácticas de guardia permiten a los equipos ser más responsables las 24 horas del día por el código en producción. Las reversiones se pueden automatizar como parte de soluciones rápidas. Las autopsias de incidentes facilitan conocimientos de aprendizaje críticos, como los SLO, que ayudan a los equipos a alinearse en lo que importa y superar las crecientes complejidades de la gestión de servicios moderna.

Además, los presupuestos de error crean una guía para los equipos de desarrollo sobre cuándo es seguro lanzar una nueva característica. Si hay espacio suficiente en el presupuesto de errores, se aprueba el cambio, pero si el presupuesto de errores se agota o está a punto de agotarse, el cambio se pospone hasta la próxima ventana.

Esta flexibilidad adicional también está inspirada en la mentalidad de liderazgo de SRE. En lugar de la filosofía de mando y control, SRE reconoce la necesidad de flexibilidad en un entorno en constante cambio y se centra en el contexto sobre el control. Esto significa que si se debe enviar una función crítica para el negocio, se enviará.

El equipo de ensueño de ITIL, DevOps y SRE

Si bien algunas organizaciones operan en el contexto de solo una de estas metodologías, muchas encuentran que una combinación de las tres es la forma más eficiente de alinear los objetivos comerciales y de TI para crear servicios seguros y confiables. A continuación se muestra un gráfico de las fortalezas de cada metodología. Si bien pueden basarse en los mismos principios y están tratando de lograr el mismo resultado, las metodologías son de hecho diferentes y muy complementarias.

Conclusión

Al identificar qué prácticas tienen más sentido para su equipo, y con un poco de prueba y error, puede encontrar la combinación definitiva que garantice que su organización opere con la máxima eficiencia.

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