Como ITIL, DevOps e SRE trabalham juntos para sua organização

Quando alguém pergunta que tipo de “loja” sua organização é, você pode responder com confiança que é ITIL, DevOps ou SRE?

Talvez algumas pessoas possam, mas se você é uma grande empresa, a resposta provavelmente é uma combinação de vários desses modelos operacionais, especialmente porque o SRE se tornou uma implementação chave do DevOps. A ITIL pode funcionar de forma eficaz ao lado dos princípios de DevOps e SRE, embora à primeira vista pareçam ser espécies diferentes.

O truque é garantir que, independentemente dos diferentes modelos operacionais ou cadeias de ferramentas de suas organizações, haja visibilidade, comunicação e colaboração compartilhadas entre as equipes. Isso permitirá que suas equipes diferentes permaneçam alinhadas enquanto usam as melhores práticas de cada metodologia.

O que é ITIL? Se você não conhece…

ITIL significa biblioteca de infraestrutura de tecnologia da informação e é uma metodologia desenvolvida para criar uma fonte única de melhores práticas para tecnologia da informação. De acordo com Sarah K. White e Lynn Greiner:

“Desenvolvida pela Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) do governo britânico durante a década de 1980, a ITIL consistia inicialmente em mais de 30 livros, desenvolvidos e lançados ao longo do tempo, que codificavam as melhores práticas em tecnologia da informação acumuladas de muitas fontes (incluindo as melhores práticas) em todo o mundo”.

ITIL foi atualizado para a quarta versão agora, e a abordagem foi condensada em nove livros. Embora esses livros reflitam a era tecnológica moderna, eles ainda estão muito centralizados nos ideais centrais originais da ITIL. Esses ideais incluem “automatizar processos, melhorar o gerenciamento de serviços e integrar o departamento de TI ao negócio”. A ITIL é tradicionalmente uma metodologia de cima para baixo, altamente estruturada e orientada a processos, e continua sendo uma das estruturas de TI mais adotadas atualmente.

Algumas das principais práticas da ITIL incluem catálogo e design de serviços, monitoramento e gerenciamento de eventos, gerenciamento de incidentes e problemas, gerenciamento de versões, gerenciamento de configuração e muito mais. Todas essas práticas são válidas independentemente do modelo operacional, mas podem se manifestar de maneira diferente no contexto de diferentes necessidades de arquitetura e fluxos de trabalho. Essas práticas geralmente são valiosas mesmo para organizações que se identificam fortemente como lojas de DevOps ou SRE.

Qual é a relação entre ITIL e ITSM?

ITSM, ou gerenciamento de segurança de tecnologia da informação, é o processo de como uma empresa gerencia seus serviços de TI. Este processo é muito orientado para o cliente e normalmente contém 5 etapas:

1. Estratégia de serviço
2. Projeto de serviço
3. Transição de Serviço
4. Operação de serviço
5. Melhoramento Contínuo de Serviço

ITIL é uma estrutura para implementação de práticas de ITSM. Essa estrutura é neutra em relação à organização e, portanto, pode ser aplicada a quase todos os negócios, mesmo que os únicos clientes em que a TI se concentra sejam os internos. Como eles estão intimamente ligados, não é surpresa que ITIL e ITSM se alinhem em muitas questões.

De acordo com itiltraining.com:

“Há uma grande ênfase na melhoria contínua. Isso envolve medir e melhorar consistentemente processos, serviços de TI e infraestrutura de TI. Isso maximiza sua eficiência, eficácia e custo-benefício.”

Como a ITIL funciona com DevOps

Quando você segue o processo ITIL, seu foco está em alinhar a TI com as metas de negócios da sua organização. Isso se encaixa bem com a filosofia DevOps de quebrar silos em toda a organização. Além disso, ao quebrar esses silos, você pode eliminar gargalos na comunicação, permitindo que as equipes enviem recursos que os clientes desejam mais rapidamente e sigam o modelo CAMS (cultura, automação, medição, compartilhamento) mais de perto. Mas como isso realmente parece quando aplicado a uma organização?

Quando usar qual?

Sua organização provavelmente contará com ITIL e DevOps para diferentes situações, para encontrar a solução mais eficiente para diferentes cenários. Por exemplo, pode fazer sentido aproveitar as melhores práticas de DevOps entre as equipes de desenvolvimento e operações, que precisam estar alinhadas em fluxos de trabalho, envio de código, automação e monitoramento.

No entanto, ao se comunicar entre diferentes partes da organização que podem estar funcionando em velocidades diferentes, como vendas e TI, as práticas de ITIL podem ser úteis. Este gráfico abaixo fornece apenas alguns exemplos de como as duas metodologias podem ser aplicadas em diferentes situações:

Alinhamento entre a TI e o resto da sua organização

O resultado de empregar uma mistura de práticas recomendadas de ITIL e DevOps é um melhor alinhamento com as metas de toda a organização. Quando a TI e o resto de uma organização funcionam como entidades totalmente independentes, um lado provavelmente sempre se sentirá sobrecarregado e com pouco suporte. Em “The Phoenix Project”, um romance que analisa as dificuldades de uma organização fictícia com a integração de TI, isso se torna um conflito central.

No livro, a TI foi parcialmente responsável pelo sucesso das iniciativas de P&D e vendas. A P&D exigia dados precisos e relatórios de estoque para reabastecer o estoque e entrar no mercado com novos produtos em tempo hábil. As vendas exigiam um sistema de CRM, telefone/correio de voz e MRP que fosse eficaz. Caso contrário, eles ficariam sem a capacidade de adicionar ou alterar pedidos de clientes e não teriam como gerenciar a saúde do cliente.

Sem comunicação multifuncional, não havia como planejar essas mudanças necessárias. Em vez disso, os departamentos faziam exigências irracionais uns aos outros, as bolas caíam com frequência e a receita da empresa despencava.

Esse conflito foi resolvido quando a TI se alinhou e se comunicou com o resto da organização, e outros chefes de departamento forneceram um alto nível de adesão às iniciativas de TI. Ao quebrar os silos e trabalhar em conjunto, muitos desses problemas foram resolvidos.

Às vezes, o momento das iniciativas de TI e das iniciativas de negócios parece assíncrono. No entanto, ao utilizar as melhores práticas de ITIL e DevOps, as organizações podem criar uma linha do tempo coesa. Abaixo está um gráfico que mostra como esses processos podem funcionar simultaneamente para satisfazer toda a organização.

Propriedade compartilhada e melhoria contínua

Além das melhorias de processo, criar alinhamento entre os frameworks DevOps e ITIL em sua organização também leva a outro benefício significativo: uma mudança de mentalidade. O DevOps traz inovações para a estrutura ITIL, incentivando a propriedade compartilhada e a melhoria contínua.

Quando os silos organizacionais são minimizados, os objetivos da organização tornam-se os objetivos dos indivíduos. Todos são donos do sucesso e do fracasso do negócio, porque são todos membros da mesma equipe, orientados para os mesmos resultados. Os departamentos não são mais colocados uns contra os outros. A melhoria contínua torna-se parte da cultura da empresa, e o fracasso é celebrado e reconhecido como uma oportunidade de aprendizado.

Como o ITIL funciona com o SRE

Agora que abordamos como o DevOps e o ITIL se alinham, é hora de falar sobre como o SRE e o ITIL se alinham. Como o SRE é uma implementação do DevOps, muitos desses alinhamentos são semelhantes. É possível usar as melhores práticas de todas as três metodologias para ajudar uma organização a funcionar com eficiência máxima. Na prática, ITIL e SRE podem ser uma ótima combinação.

A primeira razão é simples: toda organização quer clientes satisfeitos, e ITIL e SRE podem ajudar diferentes funções a trabalharem juntas para tornar isso realidade. Incorporar a confiabilidade em todo o ciclo de vida do software pode garantir uma taxa mais alta de satisfação do cliente. Com a mais nova revisão do ITIL, que apresenta sete princípios orientadores, o SRE e o ITIL se alinham ainda mais.

Os sete princípios do ITIL 4

Abaixo estão os sete princípios do ITIL 4. Vamos discuti-los com mais detalhes.

1. Comece onde você está

Adotar as melhores práticas de SRE não é um tamanho único, e todos começam em algum lugar. Dar os primeiros passos e implementar e iterar à medida que avança é o que mais importa.

2. Mantenha-o simples e prático

No capítulo do livro do Google SRE sobre simplicidade, ele afirma:

“Ao contrário de quase tudo na vida, 'chato' é na verdade um atributo positivo quando se trata de software! Não queremos que nossos programas sejam espontâneos e interessantes; queremos que eles sigam o roteiro e cumpram previsivelmente seus objetivos de negócios.”

A simplicidade no software e nas operações de negócios simplifica a comunicação, aumenta a velocidade e ajuda a garantir que a confiabilidade não seja comprometida. Menos é mais.

3. Otimize e automatize

Um dos objetivos do SRE é automatizar processos pesados ​​e liberar tempo do desenvolvedor para focar na inovação em vez do trabalho não planejado. Isso otimiza os fluxos de trabalho e permite que novos recursos sejam enviados mais rapidamente.

4. Progrida de forma iterativa com feedback

Os SREs definem alertas para as métricas mais importantes e centradas no usuário. As métricas, alertas e SLOs aos quais estão vinculados são todos iterados para satisfazer as necessidades do cliente.

5. Colabore e promova visibilidade

O SRE é culturalmente colaborativo. Ele se concentra em uma cultura de trabalho irrepreensível que valoriza o aprendizado com o fracasso e a confiança de que cada membro da equipe está fazendo o que acha que é melhor para a organização.

6. Foco no valor

Sem clientes, não há valor no software. O valor comercial é criado quando os clientes desejam e obtêm o que precisam de um produto. As melhores práticas de SRE garantem que o produto seja confiável o suficiente para fornecer valor aos clientes e, portanto, agregar valor à organização.

7. Pense e trabalhe de forma holística

Ao quebrar os silos e focar na escalabilidade e confiabilidade em um nível holístico, os SREs são capazes de fornecer benefícios significativos no amadurecimento da organização. O sucesso em toda a empresa está nas mãos de cada membro da equipe, e os SREs trabalham para garantir que os produtos, sistemas e procedimentos da empresa sejam resilientes o suficiente para não apenas atender, mas também exceder os padrões do cliente.

Gerenciamento de mudanças flexível e rápido

Uma das melhores práticas da ITIL é o gerenciamento coordenado de mudanças supervisionado pelo conselho de autorização de mudanças (CAB). No entanto, conforme observado pelo sócio da Mindbridge Kaimar Karu:

“Fazer com que o CAB revise cada solicitação de mudança não é eficiente e definitivamente não é senso comum, especialmente quando seus custos podem chegar a dezenas de milhares de implantações por hora em algumas organizações. No entanto, fazer com que o CAB revise as solicitações de mudança de risco desconhecido, quando partes do negócio precisam ser consultadas porque podem ser afetadas, faz muito sentido.”

O SRE pode ajudar com isso, e seus princípios básicos ajudam a facilitar o gerenciamento de mudanças muito mais flexível e rápido. As práticas de plantão capacitam as equipes a serem mais responsáveis ​​24 horas por dia pelo código em produção. As reversões podem ser automatizadas como parte de correções rápidas. Postmortems de incidentes facilitam insights de aprendizado críticos, como SLOs, ajudam as equipes a se alinharem ao que importa e a superar as complexidades explosivas do gerenciamento de serviços moderno.

Além disso, os orçamentos de erro criam uma diretriz para as equipes de desenvolvimento sobre quando é seguro enviar um novo recurso. Se houver muito espaço no orçamento de erro, a alteração será aprovada, mas se o orçamento de erro estiver esgotado ou próximo do esgotamento, a alteração será adiada até a próxima janela.

Essa flexibilidade adicional também é inspirada pela mentalidade de liderança do SRE. Em vez da filosofia de comando e controle, o SRE reconhece a necessidade de flexibilidade em um ambiente em constante mudança e se concentra no contexto sobre o controle. Isso significa que, se um recurso crítico para os negócios precisar ser enviado, ele será enviado.

A equipe dos sonhos de ITIL, DevOps e SRE

Embora algumas organizações operem no contexto de apenas uma dessas metodologias, muitas acham que uma mistura das três é a maneira mais eficiente de alinhar os objetivos de negócios e de TI para criar serviços seguros e confiáveis. Abaixo está um gráfico dos pontos fortes de cada metodologia. Embora possam se basear nos mesmos princípios e tentar alcançar o mesmo resultado, as metodologias são de fato diferentes e muito complementares.

Conclusão

Ao identificar quais práticas fazem mais sentido para sua equipe e com algumas tentativas e erros, você pode encontrar a combinação definitiva que garante que sua organização opere com a máxima eficiência.

Mais conteúdo: Continue aprendendo. Descubra como sua empresa pode se beneficiar de uma cultura sem culpa.