12 exemples de scripts d'appels de vente pour toutes les situations - Faites votre choix

Les entreprises sont gérées à l'aide d'une série d'actions prédéterminées.

Stratégies de vente, campagnes de marketing, processus d'embauche. Toutes les choses qui font des entreprises prospères les machines bien huilées qu'elles sont ont quelques points en commun : elles suivent un plan d'action défini à personnaliser pour votre entreprise, mis en œuvre, évalué et optimisé pour garantir une efficacité totale.

Un exemple parfait de cela est la création de scripts d'appels commerciaux pour mener vos campagnes de sensibilisation des clients. Si vous essayiez de proposer une nouvelle approche pour chaque appel de prospection , vous perdriez un temps inimaginable pour atteindre le même endroit où vous seriez si vous utilisiez simplement un modèle pour commencer.

Cela semble paresseux, mais s'il n'est pas cassé, pourquoi le réparer ?

Exemples de scripts d'appels commerciaux

Il n'y a pas assez d'heures dans la journée pour passer en revue chaque approche d'appel de vente que vous pourriez suivre lorsque vous contactez un client. Bien qu'il y ait des moments où des similitudes entre les clients entraîneront des conversations et des parcours d'achat comparables, chaque client aura ses propres besoins, points faibles et historique de l'entreprise - et c'est votre travail en tant que représentant commercial de le reconnaître.

Vous trouverez ci-dessous quelques options de script d'appel à froid que votre équipe de vente pourra utiliser comme source d'inspiration, et non comme guide mot à mot. Lorsque vous regardez ces exemples de conversation client, assurez-vous d'ajouter les détails personnels nécessaires pour créer une connexion avec l'acheteur et évitez de ressembler à un robot de vente monotone. Vous pouvez également apprendre à enregistrer un appel téléphonique de manière éthique et à vous écouter ensuite pour voir où vous devez vous améliorer.

Choisissez votre approche avec soin. En fonction de votre historique avec l'entreprise, des informations que vous possédez déjà à leur sujet et de leur place dans le parcours de l'acheteur, certains scripts peuvent s'avérer plus efficaces ou plus appropriés que d'autres.

Lorsque vous souhaitez proposer des options

Surcharger immédiatement le prospect avec une cargaison d'informations, en supposant qu'il conservera tout, et s'attendre à ce que le feu vert pour aller de l'avant avec la relation n'est pas un scénario probable.

Un bon moyen d'éviter cela est de proposer des options en cours de route et d'obtenir des oui plus petits et moins importants que le grand qui se traduit par un achat. Non, ce n'est pas l'approbation ultime que vous voulez, mais c'est un moyen de les amener à investir dans votre message.

Ce script d'appel à froid pourrait ressembler à ceci, en supposant que le prospect fournisse l'engagement que vous souhaitez mener à bien la conversation :

À partir de là, vous leur en direz plus, comme promis, puis vous terminerez l'appel dans l'espoir de planifier un autre rendez-vous.

Dans l'ensemble, si la conversation a atteint le point final ci-dessus, le client vous a donné quelques oui. Et bien qu'ils n'aient peut-être pas été le grand oui à l'achat, ils étaient suffisamment engagés dans la conversation concernant votre solution pour accepter d'aller de l'avant.

Lorsque vous devez déplacer un gardien

Selon votre point de contact idéal, vous pourriez rencontrer un gardien lors de vos appels sortants.

Un gardien est quelqu'un qui empêche les représentants d'atteindre le décideur. Des exemples de gardiens comprennent les gestionnaires de bureau, les réceptionnistes et les adjoints administratifs. Bien que les gardiens offrent une chance de créer une autre connexion significative avec quelqu'un de l'entreprise que vous contactez, ils ne détiennent aucun pouvoir d'achat.

La pire façon d'approcher un gardien est de le traiter comme un obstacle, par opposition à une opportunité. Ne présumez pas que vous avez le droit d'être directement connecté avec la personne que vous voulez. Au lieu de cela, travaillez avec le gardien et faites de votre mieux pour l'aider à comprendre la valeur que vous offrez sans lui vendre directement.

Cela pourrait ressembler à ceci :

De cette façon, au lieu d'essayer grossièrement de les contourner, vous montrez au gardien que vous avez besoin d'eux pour avancer. Ils occupent toujours des postes et des informations précieux dans l'entreprise, et être irrespectueux dans votre approche est une recette pour ne jamais atteindre ce décideur.

Lorsque vous souhaitez utiliser vos connexions

Vos connexions courantes avec un prospect sont des appels sortants. Les acheteurs font confiance à leurs pairs et ils se tourneront souvent vers ces relations pour prouver que vous pouvez aider une entreprise comme la leur.

En utilisant des sites sociaux comme LinkedIn ou Twitter, voyez si vous connaissez quelqu'un qui pourrait servir de lien entre vous et le prospect. Ayez une conversation sur votre prospect et essayez d'en apprendre le plus possible sur lui, en particulier sur ses points faibles et sur la façon dont votre entreprise peut les revivre. Il s'agit d'une excellente source de recherche préalable à l'appel.

Lorsque vous avez eu une conversation comme celle-ci avec une connexion mutuelle, utilisez-la dans votre conversation avec le prospect. Procédez comme ceci :

À partir de là, espérons-le, vous pourrez planifier un rendez-vous où vous pourrez vous concentrer davantage sur cette perspective, plutôt que sur la connexion que vous avez en commun.

Répondez à toutes les questions initiales qu'ils pourraient avoir, mais recommandez-leur également de parler à la connexion qui est l'un de vos clients. Vous ne pouvez vous défendre que si longtemps avant que les prospects ne cherchent ailleurs le scoop sur votre entreprise. Et encore une fois, les acheteurs se tournent vers leurs pairs pour obtenir des conseils.

Il est important de noter que la connexion et votre prospect doivent avoir plus que leur relation aléatoire en commun. Pour que cette approche fonctionne, ils doivent avoir des modèles commerciaux similaires, travailler dans le même secteur ou vendre des produits comparables. Sinon, mentionner que vous les aidez et faire de même pour le prospect ne s'appliquera pas nécessairement.

Quand vous devez laisser un message vocal

Vous ne serez pas toujours connecté avec le décideur tout de suite. En fait, il se peut que vous ne soyez connecté à personne. Que vous considériez cela comme positif ou négatif, il est possible que votre appel soit envoyé à la messagerie vocale.

C'est une situation à laquelle vous devez toujours vous préparer. Assurez-vous de faire la même quantité de recherches préliminaires et de pratiquer ce que vous allez dire. Laisser un message vocal offre aux vendeurs la possibilité d'avoir un contrôle complet et total sur l'appel téléphonique.

Si vous avez besoin de laisser un message après le bip, ne vous inquiétez pas. Il existe un script de messagerie vocale pour cela :

Cet appel à l'action est sans doute la partie la plus importante de la messagerie vocale des ventes. Vous pourriez faire exploser le prospect et l'intriguer suffisamment pour lui donner envie de vous parler à nouveau. Mais si vous ne leur indiquez pas clairement une action à entreprendre, ils ne sauront peut-être pas exactement comment procéder.

En dehors de cela, soyez bref, ne parlez pas trop vite, montrez un peu de cette personnalité et revenez toujours toujours à la valeur. Vous avez perdu votre place dans votre scénario ? Revenir à la valeur. Courir un peu longtemps ? Fermez la messagerie vocale avec la valeur. Effrayé et paniqué ? Ramenez-le directement à la valeur.

Quand tu veux devenir personnel

Vos prospects offrent une excellente opportunité commerciale à votre entreprise, mais en fin de compte, ce sont des gens comme vous. Il est utile de mentionner une connexion professionnelle, mais créer des liens personnels avec vos prospects peut également faire l'affaire.

Ceci est un autre exemple de la façon dont LinkedIn, un lieu où des informations personnelles sont partagées dans un contexte professionnel, peut vraiment être utile. Voici quelques lignes que vous pourriez présenter dans la conversation pour établir ce rapport avec votre prospect :

Remarquez comment tous ces exemples de détails personnels sont ceux qui s'appliquent toujours à leur emploi actuel. Il y a un moment et un lieu pour des détails plus profondément personnels, et un appel téléphonique de vente préliminaire n'en fait pas partie.

Avant de décider sur quel type de connexion miser, lisez la salle. Déterminez si le prospect aime rester strictement professionnel ou s'il serait réchauffé par une anecdote personnelle.

Quand vous voulez plus d'informations

La place de votre client dans le parcours de l'acheteur est un élément important à prendre en compte lors de la sélection d'un script d'appel commercial. Cependant, un autre facteur déterminant devrait être votre propre place dans le processus de vente.

Une fois que vous avez généré suffisamment de prospects, l'étape suivante consiste à effectuer un appel de découverte pour déterminer ceux qui ont le potentiel d'offrir le plus de valeur à votre entreprise grâce à la qualification des prospects. Votre recherche préliminaire devrait fournir certaines des informations dont vous avez besoin pour déterminer qui est le plus susceptible d'acheter, mais ce n'est jamais une mauvaise idée d'aller directement à la source.

Vous devriez toujours avoir un script à portée de main pour vos conversations avec les clients sur la qualification des prospects. Dans ces appels, présentez-vous évidemment, votre entreprise et la solution que vous avez en tête pour eux, mais redirigez ensuite la conversation vers leur entreprise et leurs points faibles.

Voici quelques-unes des questions que vous pourriez vous poser pour y parvenir :

Après cela, demandez-leur s'ils souhaitent planifier un futur engagement afin que vous puissiez discuter plus en détail de la solution. Cela vous donnera le temps de traiter les réponses du prospect à vos questions et d'intégrer les informations dans votre démonstration de valeur pour ce client particulier. Assurez-vous d'utiliser un outil CRM pour garder une trace de toutes les informations client mises à jour.

Quand tu veux avoir l'air familier

À l'ère numérique où des connexions peuvent être créées sur une variété de plates-formes, les commerciaux ne comptent pas uniquement sur les appels commerciaux pour contacter leurs clients. Une cadence de vente typique comprendra plusieurs canaux de sensibilisation, augmentant l'exposition aux prospects. C'est un excellent moyen de paraître familier à vos prospects, plutôt qu'un parfait étranger.

Lorsque vous souhaitez avoir l'air familier et que vous avez déjà contacté un autre canal, mentionnez-le dans votre appel téléphonique. Vous ne voulez pas que cela domine la conversation, mais il y a une chance qu'ils se souviennent de vous dès votre première forme de sensibilisation.

Voici à quoi cela pourrait ressembler :

À partir de là, passez à la démonstration de valeur que vous donnez normalement par téléphone. Dans cette situation, et bien d'autres, votre approche va être modifiée par votre introduction. Lorsque vous y allez avec un son familier, la conversation ressemble moins à un appel froid qu'à une conversation chaleureuse.

Quand vous avez besoin d'un suivi

Il est possible que votre prospect ait été intéressé lorsque vous avez appelé, mais trop occupé pour vous donner le temps dont vous aviez besoin pour présenter pleinement votre produit. Si tel est le cas, ils vous ont peut-être demandé s'ils pouvaient vous rappeler, ou vice versa.

Dans cette situation, vous avez déjà expliqué au prospect pourquoi vous appeliez lors du premier appel téléphonique, mais s'il était préoccupé, il pourrait bénéficier d'un rappel.

Voici une bonne façon d'effectuer un suivi :

À partir de ce moment, vous pouvez leur poser des questions de qualification, passer directement à votre démonstration de valeur ou essayer de planifier un engagement futur. Quoi que vous souhaitiez accomplir avec l'appel, faites-le après ce rappel rapide de votre nom, de votre entreprise et de ce que vous proposez. Encore une fois, votre approche est principalement différenciée par les premières phrases.

Autre remarque : ce n'est pas une mauvaise idée d'envoyer une confirmation pour votre appel planifié (s'il a été correctement planifié). De cette façon, le prospect aura à nouveau la chance de se rendre compte qu'il pourrait être occupé et de reprogrammer l'appel.

Cela peut être frustrant pour vous en tant que représentant commercial, mais il est préférable d'attendre l'occasion pour que le prospect soit aussi engagé que possible.

Lorsque vous devez faire un suivi avec un message vocal

Bien qu'une conversation prometteuse avec un prospect soit le meilleur scénario pour un commercial, le client peut toujours être occupé et vous envoyer un message vocal. Aucun problème du tout. Encore une fois, les messages vocaux de vente vous offrent, en tant que vendeur, un contrôle total sur l'appel téléphonique avec le client.

Voici un script lorsque vous essayez d'effectuer un suivi, mais que vous êtes envoyé sur la messagerie vocale :

N'oubliez pas, avec les messages vocaux, que l'appel à l'action est extrêmement important si vous souhaitez être rappelé.

Lorsque vous essayez de générer des références

Supposons que vous ayez conclu l'affaire et que vous cherchiez à repartir à zéro avec de toutes nouvelles pistes. Ne jetez pas immédiatement cette nouvelle affaire dans la pile des faits.

Bien que nos tout nouveaux clients nous aient donné la valeur immédiate de faire un achat, ils peuvent encore offrir plus à votre entreprise. Offrir une preuve sociale aux acheteurs sceptiques, vous laisser des avis positifs et vous aider à générer des références sont autant d'exemples de façons dont les clients peuvent continuer à donner. Mais concentrons-nous sur ce dernier pour l'instant.

Vos clients ont expérimenté les avantages positifs associés à votre solution de première main, et il est possible qu'ils connaissent d'autres entreprises recherchant la même chose. Ils pourraient ne pas vous le dire tout de suite, et c'est pourquoi vous devez demander.

Voici comment procéder :

Vous pouvez également envisager d'offrir quelque chose en retour, comme un code promotionnel ou une remise sur leur abonnement chaque mois.

Lorsque vous souhaitez faire appel à un rôle spécifique

Chaque entreprise a une mission globale qui s'applique à tous ses autres buts et objectifs. Bien que chaque département travaille pour soutenir cette mission, cela va être différent pour chaque équipe.

Les commerciaux doivent conclure des affaires pour générer des revenus. Les spécialistes du marketing doivent sensibiliser et établir une image de marque. Les représentants du service client veulent garder les acheteurs aussi heureux que possible.

Il en résulte que chaque département au sein d'une entreprise va s'appuyer davantage sur certains outils. En tant que représentant commercial, il vous incombe de garder cela à l'esprit et de mettre en évidence les avantages que votre solution peut apporter à ce rôle particulier.

Cela ressemblera à ceci :

Quand tu veux être super bref

C'est bien de consacrer des efforts considérables à chaque interaction que vous avez avec vos clients, mais parfois, le temps n'est pas de votre côté. Ou du côté de n'importe qui d'ailleurs.

Tout au long de votre campagne de vente, vous allez rencontrer des situations où tout ce que vous ou le prospect avez le temps est une proposition de valeur en une phrase. Offrir une brève introduction à votre solution est également un bon moyen de vous assurer que vous ne submergez pas le prospect d'informations. Cependant, pour être toujours fructueuse, votre proposition de valeur en une phrase devra être une proposition de tueur.

Lorsque vous utilisez cette approche, ne vous contentez pas d'être bref. Faites-le remarquer. Montrez au prospect que vous ne voulez pas faire perdre de temps à qui que ce soit en le déclarant explicitement.

Cela pourrait ressembler à ceci :

Considérez cela comme un argumentaire éclair. S'ils disent oui, posez-leur vos questions de qualification et façonnez le reste de la conversation pour qu'il tourne autour de leurs points faibles.

Si votre approche actuelle pour appeler les clients tourne autour de la quantité, envisagez de mettre en œuvre un numéroteur automatique dans votre stratégie.

Jouer la prudence

Peu importe votre niveau d'expérience dans le domaine de la vente, il est toujours agréable d'avoir un point de référence lorsque vous appelez vos clients. Les scripts d'appels commerciaux offrent cette tranquillité d'esprit aux commerciaux lorsqu'ils appellent numéro de téléphone après numéro de téléphone. Et la meilleure partie est qu'ils peuvent être maîtrisés au fil du temps.

Maintenant que vous avez les scripts, vous avez besoin des astuces. Voici quelques bonnes pratiques à mettre en œuvre lorsque vous appelez vos clients à froid, ainsi que des approches pour surmonter les objections courantes.