AI dalam Layanan Pelanggan: Cara Memperkaya Pengalaman Pelanggan Anda

Layanan pelanggan yang luar biasa adalah suatu keharusan mutlak hari ini.

Untuk sebuah perusahaan, bagaimanapun, sering melibatkan banyak perjuangan. Mempekerjakan dan melatih agen pendukung, membeli alat yang mahal, shift kerja – daftarnya terus berlanjut. Tapi jangan khawatir, ada solusinya!

Menggunakan AI dalam layanan pelanggan dapat dengan mudah menyelesaikan semua masalah ini. AI dapat menjadi penolong yang luar biasa dalam meningkatkan dukungan Anda tanpa mengorbankan terlalu banyak sumber daya.

AI dalam layanan pelanggan

Kecerdasan buatan (AI) adalah kecerdasan yang dihasilkan dan ditunjukkan oleh mesin dan komputer daripada otak manusia. AI hadir dalam berbagai bentuk dan ukuran.

Biasanya, AI terdiri dari dua jenis: AI sempit dan AI umum. AI sempit adalah apa yang kita lihat di komputer dan smartphone dalam kehidupan kita sehari-hari. Mereka adalah sistem cerdas yang melakukan tugas tertentu tanpa harus diprogram.

Contoh AI sempit adalah sistem pengenalan ucapan dan suara seperti Siri atau Alexa, sistem pengenalan penglihatan pada mobil yang dapat mengemudi sendiri, hasil pemindaian AI medis MRI, dan sebagainya. AI umum, di sisi lain, adalah sesuatu yang lebih sering kita lihat di film, jenis AI yang dapat belajar sendiri untuk melakukan tugas apa pun yang dapat dilakukan manusia.

Narrow AI memiliki aplikasi yang lebih luas dalam layanan pelanggan. Ini mendukung pelanggan dengan membimbing mereka dan menjawab pertanyaan atau permintaan apa pun sepanjang perjalanan mereka. Selain itu, ini terwujud dalam bentuk chatbot dukungan pelanggan, layanan mandiri pelanggan, pembelajaran mesin untuk menganalisis data pelanggan, pemrosesan bahasa alami untuk pengenalan dan dukungan suara, dan banyak kasus penggunaan potensial lainnya.

AI dalam layanan pelanggan bukanlah hal baru. Faktanya, chatbot pertama (“chatterbot” seperti yang dikenal) bernama ELIZA dikembangkan pada pertengahan 1960-an. Itu adalah asisten yang cerdas secara psikologis yang membantu dokter mendiagnosis dan merawat pasien.

Bot komersial pertama muncul saat internet menjadi hal yang besar. Tidak lagi murni "call center", contact center memperkenalkan cara baru komunikasi teks. Pada 1990-an, revolusi layanan pelanggan sejati pertama terjadi, dan pelanggan terinspirasi untuk berbicara dengan merek dan bisnis dengan cara yang sama sekali baru.

Bagaimana AI digunakan dalam layanan pelanggan?

AI adalah alat yang hebat bagi sebagian besar tim dukungan untuk menyediakan layanan pelanggan yang luar biasa. Chatbots melakukan berbagai kegiatan, mulai dari mengingatkan pelanggan untuk mengunjungi kembali keranjang belanja mereka hingga mengumpulkan umpan balik dan meminta mereka untuk menulis ulasan. AI dalam layanan pelanggan berarti ketersediaan 24/7 di seluruh dunia dalam bahasa apa pun, yang pasti menarik pelanggan baru dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

AI juga dapat bekerja bahu-membahu dengan agen dukungan manusia, menggantikan mereka dalam menyelesaikan tugas-tugas dasar sambil memungkinkan mereka untuk fokus pada kasus yang lebih kompleks. Solusi AI seperti chatbots dengan mudah mengenali pemicu suara dan memberikan informasi serta panduan yang relevan tanpa agen manusia.

Cara lain yang dimasukkan AI ke dalam layanan pelanggan adalah melalui pengumpulan dan analisis data. Jumlah data yang dihasilkan oleh komunikasi pelanggan sangat banyak dan dapat memberikan wawasan berharga tentang perilaku pelanggan, preferensi, tingkat churn, dan banyak lagi.

Berkat AI, Anda tidak perlu menganalisis data dan menarik kesimpulan secara manual. AI juga dapat membantu mendapatkan pemahaman yang komprehensif tentang kecerdasan pelanggan, kecerdasan interaksi, dan kecerdasan percakapan.

Pada titik ini, jelas bahwa semua jenis AI banyak digunakan dalam layanan pelanggan. Namun, bagaimana tepatnya mereka dapat membantu meningkatkan pengalaman dan kepuasan pelanggan? Apa manfaat paling menarik dari menggabungkan kecerdasan buatan?

Mari kita cari tahu.

Bagaimana AI dapat meningkatkan layanan pelanggan?

Solusi AI dapat melakukan banyak hal untuk layanan pelanggan. Mereka adalah alat canggih yang dapat membantu hampir semua tugas harian yang dilakukan oleh agen dukungan manusia.

Berikut adalah beberapa cara AI dapat menguntungkan layanan pelanggan:

Sumber: Tidio

Meningkatkan generasi pemimpin

AI membuat proses pembelian menjadi lancar, yang secara mengejutkan mengarah pada pembelian yang lebih sukses. Misalnya, AI memudahkan untuk menganalisis riwayat penelusuran di situs web perusahaan untuk menentukan apa yang dicari pelanggan dan memandu mereka ke apa yang mereka butuhkan.

Ini juga memfasilitasi dukungan proaktif, memungkinkan bisnis untuk dengan cepat mengidentifikasi masalah pelanggan bahkan sebelum pelanggan tahu bahwa mereka memilikinya. Jenis pendekatan ini pasti membuat generasi memimpin mulus.

Merampingkan alur kerja

Seperti disebutkan di atas, AI dalam layanan pelanggan membuat pekerjaan agen manusia lebih lancar dengan memecahkan masalah mendasar sementara agen pendukung fokus pada kasus rumit yang membutuhkan pengetahuan, empati, dan perhatian manusia.

Anda dapat mengandalkan chatbot AI Anda untuk menangani pertanyaan umum. Chatbots memantau aktivitas pelanggan dan dapat memberikan jawaban atas pertanyaan umum, membantu pemulihan keranjang yang ditinggalkan, menawarkan bantuan selama proses pembayaran, dan banyak lagi. Bahkan jika chatbot tidak dapat menyelesaikan masalah, ia dapat dengan mudah mentransfer pelanggan ke agen manusia.

Memfasilitasi layanan pelanggan yang luar biasa

Ketika kecerdasan buatan menjadi lebih maju, bot layanan pelanggan menjadi pembelajar yang sangat cepat. Bot AI dapat mengumpulkan data yang relevan tentang pelanggan dan meningkatkan kepuasan pelanggan, menghasilkan layanan pelanggan yang lebih baik. Dukungan yang dipersonalisasi dan ditargetkan, waktu respons yang cepat, ketersediaan 24/7, dan dukungan multibahasa adalah beberapa hal yang meningkatkan pengalaman pelanggan dan membawa tingkat loyalitas pelanggan yang baru.

Menghemat anggaran

Menggunakan AI dalam layanan pelanggan lebih murah daripada mempekerjakan perwakilan layanan pelanggan seiring pertumbuhan bisnis Anda. Anda bahkan dapat menggunakan solusi AI gratis untuk tugas-tugas biasa. Harga Chatbot bervariasi dari satu alat ke alat lainnya, dan setiap bisnis dapat menemukan solusi optimalnya. Secara keseluruhan, AI biasanya tidak memerlukan investasi awal yang besar jika Anda berencana menggunakannya untuk layanan pelanggan. Namun, penghematannya bisa sangat besar.

Mencegah kelelahan karyawan

Manajer akun manusia tidak selalu bisa berada di meja mereka. Bekerja dalam shift dan memiliki terlalu banyak orang untuk dicakup setiap jamnya mahal. Di sisi lain, kekurangan staf dapat menyebabkan kelelahan, kelelahan, dan masalah lain dalam tim. Jadi, apa solusi optimalnya?

Dukungan pelanggan AI dapat terus bekerja untuk mendukung dan mengganti tim manusia sesuai kebutuhan. Itu tidak berarti chatbots dapat sepenuhnya menggantikan karyawan. Ini berarti bahwa AI dapat membantu karyawan menyelesaikan tugas-tugas sederhana dan memberi mereka keseimbangan kehidupan kerja yang baik.

Contoh AI dalam layanan pelanggan

AI sebagian besar terkait dengan chatbots dalam layanan pelanggan. Tidak diragukan lagi, chatbots merupakan bagian besar dari pasar karena mereka menawarkan beragam dukungan. Namun, selalu ada lebih banyak hal yang dapat ditemukan dalam hal AI dalam layanan pelanggan.

Sumber: Tidio

Chatbot

Chatbots layanan pelanggan yang didukung AI adalah perangkat lunak komputer yang meniru percakapan manusia melalui obrolan untuk memfasilitasi dukungan pelanggan. Chatbot dapat melakukan banyak hal untuk bisnis. Ini melibatkan pengunjung situs web, meningkatkan perolehan prospek, menjawab pertanyaan umum, dan banyak lagi.

Chatbots tersedia 24/7, menjawab pertanyaan secara real time, dan berbicara dalam berbagai bahasa. Lebih baik lagi, sebagian besar pengaturan chatbot tidak memerlukan pengetahuan pengkodean apa pun. Desain chatbot bukanlah ilmu roket akhir-akhir ini, jadi pasti patut dicoba.

Swalayan

Layanan mandiri yang didukung oleh AI membantu pelanggan memecahkan masalah, menyelesaikan pembelian, atau menavigasi situs web tanpa meminta bantuan agen manusia. Pelanggan modern sibuk dan pilih-pilih, lebih suka menyelesaikan masalah mereka dengan cepat dan mandiri. AI dalam layanan pelanggan dapat melakukan hal itu.

Pemrosesan bahasa alami (NLP)

Pemrosesan bahasa alami adalah alat lain yang digunakan oleh tim layanan pelanggan secara luas. Ini dapat digunakan di chatbot, panggilan telepon, permintaan suara, email, dan hampir di mana saja Anda ingin orang menulis atau mengatakan sesuatu.

NLP mentranskripsikan komunikasi di berbagai saluran dan menganalisis data untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Ini menghemat banyak waktu dan sumber daya keuangan perusahaan dalam pengumpulan dan analisis data.

pelatihan AI

AI dalam layanan pelanggan tidak hanya membantu pelanggan tetapi juga memungkinkan kolaborasi antar karyawan. Manajer akun manusia dapat mengambil manfaat dari pelatihan berkelanjutan dan berkelanjutan untuk lebih mengembangkan keterampilan mereka. Faktanya, AI dapat memberikan pelatihan semacam itu, setidaknya sebagian.

AI dapat menjadi ahli pelatihan karyawan yang sebenarnya, mensimulasikan ribuan situasi yang mungkin muncul saat berkomunikasi dengan pelanggan dan menilai kemampuan karyawan untuk memecahkan masalah ini.

Pembelajaran mesin

Pembelajaran mesin sekarang menjadi bagian tak terpisahkan dari hampir setiap pengembangan perusahaan. Ini adalah mekanisme penting untuk menganalisis aliran data besar dan memperoleh wawasan berharga. Pembelajaran mesin memberdayakan agen manusia dengan menganalisis ribuan percakapan dan memprediksi pertanyaan umum dan kemungkinan jawaban terkait dukungan pelanggan.

Pembelajaran mesin juga memungkinkan chatbots dan alat serupa untuk meningkatkan daya tanggap dan memecahkan masalah berdasarkan hasil percakapan sebelumnya, meningkatkan pengalaman pelanggan.

FAQ tentang AI dalam layanan pelanggan

Mengintegrasikan AI ke dalam layanan pelanggan Anda bisa sedikit menakutkan. Tetapi jika Anda mengetahui dasar-dasarnya, Anda dapat memastikan kesuksesan sejak awal. Mari kita lihat beberapa kekhawatiran umum seputar AI dalam layanan pelanggan.

Bagaimana AI mengubah layanan pelanggan?

AI mengubah layanan pelanggan dengan segala cara yang bisa dibayangkan. Cara kami berinteraksi dengan pelanggan saat ini sangat berbeda dengan yang kami lakukan beberapa tahun lalu. Prosesnya jauh lebih cepat, lebih sederhana, dan lebih efisien.

Pelanggan mengharapkan perlakuan yang luar biasa dan pengalaman yang luar biasa – kebutuhan yang dipenuhi melalui AI. Ini mengurangi waktu tunggu, menjawab semua pertanyaan dan pertanyaan secara real time, merekomendasikan produk yang relevan, dan menangani keluhan.

Apakah AI dalam layanan pelanggan mahal?

Jawaban singkatnya: tergantung. Namun, jangkauan alat AI sangat besar sehingga setiap perusahaan menemukan sesuatu untuk dompet mereka. Seperti disebutkan sebelumnya, banyak alat AI, termasuk chatbots, pelatihan AI, atau solusi NLP, tersedia secara gratis.

Banyak yang hanya memiliki masa percobaan gratis; lainnya adalah solusi freemium. Bisnis umumnya tidak memerlukan investasi awal yang besar. Anda dapat menyesuaikan cara Anda membelanjakan uang untuk AI layanan pelanggan agar sesuai dengan kebutuhan unik Anda.

Apa yang Anda perlukan untuk menyiapkan AI untuk layanan pelanggan?

Kabar baiknya adalah banyak solusi AI seperti chatbots dapat ditambahkan ke situs web Anda dengan cukup cepat. Ini mungkin terdengar sulit dipercaya, tetapi Anda hanya perlu mengikuti beberapa langkah untuk menyiapkan AI di layanan pelanggan Anda.

• Pertama, Anda perlu menentukan tujuan utama dari solusi AI Anda . Apakah itu akan menjawab pertanyaan pelanggan Anda dengan chatbot? Analisis data dengan pembelajaran mesin atau NLP?
• Selanjutnya, Anda harus memilih saluran utama . Untuk chatbots, misalnya, ada banyak pilihan: situs web, media sosial, messenger, aplikasi seluler, dan banyak lagi. Pilih alat khusus yang sesuai dengan kebutuhan Anda.
• Terakhir, sesuaikan solusi Anda dengan kebutuhan Anda . Latih, uji, dan lihat apakah itu tepat untuk bisnis Anda.

Apa risiko menggunakan AI dalam layanan pelanggan?

Risikonya bergantung pada spesifikasi bisnis Anda, tujuan penggunaan AI, pelanggan Anda, dan banyak faktor lainnya. Sederhananya, kekhawatiran umum berkisar pada potensi masalah privasi, pemeliharaan solusi AI, dan keterbatasan alat.

Namun, teknologi berkembang setiap hari, dan risikonya menjadi semakin tidak signifikan. Jika Anda merasa bahwa alat tertentu tidak sepadan, Anda selalu dapat beralih ke yang lain atau solusi yang sama sekali berbeda.

Takeaways kunci

AI bisa menjadi alat yang sangat kuat dalam layanan pelanggan, tetapi hanya jika digunakan dengan benar. Jika Anda memilih untuk menjadi cerdas, berikut adalah rekap cepat hal-hal yang perlu diingat.

• AI dalam layanan pelanggan sekarang lebih dari sekadar kata kunci – itu menjadi keharusan. AI dapat berupa chatbot dukungan pelanggan, layanan mandiri pelanggan, pembelajaran mesin untuk menganalisis data pelanggan, pemrosesan bahasa alami untuk pengenalan dan dukungan ucapan, dan banyak kasus penggunaan potensial lainnya.
• AI memiliki beragam aplikasi dalam layanan pelanggan , mulai dari menjawab pertanyaan dan pertanyaan pelanggan hingga mengumpulkan dan menganalisis data serta menyalin teks dan ucapan untuk wawasan.
• Menyiapkan AI untuk dukungan terbayar . Ini meningkatkan perolehan prospek, merampingkan alur kerja, memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa, menghemat biaya, dan mencegah kejenuhan, antara lain.

Cukup jelas pada titik ini bahwa AI ada di sini untuk tetap melayani pelanggan. Praktis, revolusioner, dan tidak memerlukan investasi awal yang besar. Selain itu, jumlah alat di pasaran saat ini sangat banyak, dan setiap bisnis dapat menemukan sesuatu yang sesuai dengan kebutuhan mereka.

Secara keseluruhan, menggunakan AI dalam layanan pelanggan menjadi standar emas untuk bisnis, dan inilah saatnya untuk mempertimbangkannya.

Ingin mengetahui lebih lanjut tentang perangkat lunak bertenaga AI yang akan melakukan keajaiban untuk layanan pelanggan Anda? Pelajari apa itu asisten virtual cerdas dan bagaimana mereka meningkatkan layanan pelanggan.