Müşteri Hizmetinde Yapay Zeka: Müşteri Deneyiminizi Nasıl Zenginleştirebilirsiniz?

Olağanüstü müşteri hizmetleri bugün mutlak bir zorunluluktur.

Ancak bir şirket için genellikle çok fazla mücadele gerektirir. Destek acentelerini işe alma ve eğitme, pahalı aletler satın alma, vardiyalı çalışma – liste uzayıp gidiyor. Ama merak etmeyin, bir çözüm var!

AI'yı müşteri hizmetlerinde kullanmak, tüm bu endişeleri kolayca çözebilir. AI, çok fazla kaynaktan ödün vermeden desteğinizi geliştirmede inanılmaz bir yardımcı olabilir.

Müşteri hizmetlerinde yapay zeka

Yapay zeka (AI), insan beyni yerine makineler ve bilgisayarlar tarafından üretilen ve gösterilen zekadır. AI tüm şekil ve boyutlarda gelir.

Tipik olarak, AI iki türdür: dar AI ve genel AI. Dar AI, günlük hayatımızda bilgisayarlarda ve akıllı telefonlarda gördüğümüz şeydir. Bunlar, zorunlu olarak programlanmadan belirli görevleri yerine getiren akıllı sistemlerdir.

Dar AI örnekleri, Siri veya Alexa gibi konuşma ve ses tanıma sistemleri, kendi kendini süren arabalarda görme tanıma sistemleri, tıbbi AI tarama MRI sonuçları vb. Öte yandan, Genel AI, filmlerde daha sık gördüğümüz bir şeydir, insanların yapabileceği her şeyi yapmayı kendi başına öğrenebilen AI türüdür.

Dar AI, müşteri hizmetlerinde daha geniş bir uygulamaya sahiptir. Müşterilere rehberlik ederek ve yolculukları boyunca her türlü soru veya talebi yanıtlayarak destekler. Ek olarak, müşteri destek sohbet robotları, müşteri self servis, müşteri verilerini analiz etmek için makine öğrenimi, ses tanıma ve destek için doğal dil işleme ve diğer birçok potansiyel kullanım örneği şeklinde kendini gösterir.

Müşteri hizmetlerinde yapay zeka o kadar yeni değil. Aslında, ELIZA adı verilen ilk sohbet robotu (bilindiği gibi “chatterbot”) 1960'ların ortalarında geliştirildi. Doktorların hastaları teşhis etmesine ve tedavi etmesine yardımcı olan psikolojik olarak zeki bir asistandı.

İlk ticari botlar, internetin büyük bir şey haline gelmesiyle ortaya çıktı. Artık yalnızca “çağrı” merkezleri değil, iletişim merkezleri yeni metin iletişim yöntemlerini tanıttı. 1990'larda, ilk gerçek müşteri hizmetleri devrimi gerçekleşti ve müşteriler, markalar ve işletmelerle tamamen yeni yollarla konuşmak için ilham aldı.

AI müşteri hizmetlerinde nasıl kullanılır?

AI, çoğu destek ekibinin olağanüstü müşteri hizmeti sağlaması için harika bir araçtır. Chatbotlar, müşterilere alışveriş sepetlerini tekrar ziyaret etmelerini hatırlatmaktan geri bildirim toplamaya ve onlardan yorum yazmalarını istemeye kadar çeşitli etkinlikler gerçekleştirir. Müşteri hizmetlerinde yapay zeka, dünyanın her yerinde, kaçınılmaz olarak yeni müşteriler çeken ve müşteri memnuniyetini artıran 7/24 kullanılabilirlik anlamına gelir.

AI ayrıca insan destek temsilcileriyle el ele çalışabilir ve daha karmaşık vakalara odaklanmalarına izin verirken temel görevleri çözmede onların yerini alabilir. Sohbet robotları gibi yapay zeka çözümleri, sesli tetikleyicileri kolayca tanır ve insan aracıları olmadan ilgili bilgi ve rehberlik sağlar.

Yapay zekanın müşteri hizmetlerine dahil etmesinin bir başka yolu da veri toplama ve analizidir. Müşteri iletişimleri tarafından üretilen veri miktarı çok büyüktür ve müşteri davranışı, tercihleri, kayıp oranı ve daha fazlası hakkında değerli bilgiler sağlayabilir.

Yapay zeka sayesinde verileri analiz etmenize ve manuel olarak sonuçlar çıkarmanıza gerek yok. AI ayrıca müşteri zekası, etkileşim zekası ve konuşma zekası hakkında kapsamlı bir anlayış kazanmaya yardımcı olabilir.

Bu noktada, müşteri hizmetlerinde her türlü yapay zekanın yaygın olarak kullanıldığı açıktır. Ancak, müşteri deneyimini ve memnuniyetini artırmaya tam olarak nasıl yardımcı olabilirler? Yapay zekayı dahil etmenin en zorlayıcı faydaları nelerdir?

Hadi bulalım.

Yapay zeka müşteri hizmetlerini nasıl iyileştirebilir?

AI çözümleri, müşteri hizmetleri için çok şey yapabilir. Bir insan destek temsilcisinin gerçekleştirdiği hemen hemen her günlük görevde yardımcı olabilecek güçlü araçlardır.

AI'nın müşteri hizmetlerinden yararlanabileceği bazı yollar şunlardır:

Kaynak: Tidio

Kurşun üretimini iyileştirir

AI, satın alma sürecini sorunsuz hale getirir, bu da şaşırtıcı olmayan bir şekilde daha başarılı satın almalara yol açar. Örneğin, AI, müşterilerin ne aradığını belirlemek ve onları ihtiyaç duydukları şeye yönlendirmek için şirket web sitelerindeki tarama geçmişini analiz etmeyi kolaylaştırır.

Ayrıca, proaktif desteği kolaylaştırarak işletmelerin, müşterilerin sorunları olduğunu anlamadan önce müşteri sorunlarını hızlı bir şekilde belirlemesine olanak tanır. Bu tür bir yaklaşım, kaçınılmaz olarak olası satış yaratmayı sorunsuz hale getirir.

İş akışlarını kolaylaştırır

Yukarıda bahsedildiği gibi, müşteri hizmetlerindeki yapay zeka, temel sorunları çözerek insan temsilcilerinin çalışmalarını çok daha sorunsuz hale getirirken, destek temsilcileri insan bilgisi, empati ve dikkat gerektiren karmaşık vakalara odaklanır.

Genel sorularla ilgilenmek için AI sohbet robotunuza güvenebilirsiniz. Chatbot'lar, müşteri etkinliğini izler ve sık sorulan sorulara yanıt verebilir, vazgeçilen alışveriş sepetinin kurtarılmasına yardımcı olabilir, ödeme işlemi sırasında yardım sunabilir ve daha fazlasını yapabilir. Bir sohbet robotu bir sorunu çözemese bile, bir müşteriyi kolayca bir insan aracıya aktarabilir.

Yıldız müşteri hizmetlerini kolaylaştırır

Yapay zeka daha gelişmiş hale geldikçe, müşteri hizmetleri botları son derece hızlı öğrenenler haline geliyor. Bir yapay zeka botu, müşterilerle ilgili verileri toplayabilir ve müşteri memnuniyetini artırarak daha iyi müşteri hizmeti sağlayabilir. Kişiselleştirilmiş ve hedeflenen destek, hızlı yanıt süreleri, 7/24 erişilebilirlik ve çok dilli destek, müşteri deneyimini iyileştiren ve yeni müşteri sadakati düzeyleri getiren şeylerden bazılarıdır.

Bütçe tasarrufu sağlar

Müşteri hizmetlerinde yapay zekayı kullanmak, işletmeniz büyüdükçe müşteri hizmetleri temsilcilerini işe almaktan daha ucuzdur. Sıradan görevler için ücretsiz AI çözümlerini bile kullanabilirsiniz. Chatbot fiyatlandırması araçtan araca değişir ve her işletme en uygun çözümü bulabilir. Sonuç olarak, müşteri hizmetleri için kullanmayı planlıyorsanız, AI genellikle büyük bir başlangıç ​​yatırımı gerektirmez. Ancak, tasarruf oldukça önemli olabilir.

Çalışan tükenmişliğini önler

İnsan hesap yöneticileri her zaman masalarında olamaz. Vardiyalı çalışmak ve her saat başı kapsamak için çok fazla insanın olması maliyetlidir. Öte yandan, yetersiz personel, takımda yorgunluğa, tükenmişliğe ve diğer sorunlara yol açabilir. Peki, optimal çözüm nedir?

Yapay zeka müşteri desteği, gerektiğinde insan ekiplerini desteklemek ve değiştirmek için sürekli çalışabilir. Bu, sohbet robotlarının çalışanların yerini tamamen alabileceği anlamına gelmez. Bu basitçe, AI'nın çalışanların basit görevleri çözmesine yardımcı olabileceği ve onlara iyi bir iş-yaşam dengesi sağlayabileceği anlamına gelir.

Müşteri hizmetlerinde yapay zeka örnekleri

AI çoğunlukla müşteri hizmetlerindeki sohbet robotlarıyla ilişkilendirilir. Kuşkusuz, sohbet robotları, çeşitli destekler sundukları için pazarın büyük bir bölümünü oluşturuyor. Ancak, müşteri hizmetlerinde yapay zeka söz konusu olduğunda her zaman keşfedilecek daha çok şey vardır.

Kaynak: Tidio

sohbet robotları

Yapay zeka destekli müşteri hizmetleri sohbet robotları, müşteri desteğini kolaylaştırmak için sohbetler üzerinden insan konuşmalarını taklit eden bilgisayar yazılımlarıdır. Bir sohbet robotu bir işletme için çok şey yapabilir. Web sitesi ziyaretçilerinin ilgisini çeker, olası satış yaratmayı geliştirir, sık sorulan soruları yanıtlar ve daha fazlasını yapar.

Chatbot'lar 7/24 kullanılabilir, soruları gerçek zamanlı olarak yanıtlar ve çok sayıda dil konuşur. Daha da iyisi, çoğu sohbet botu kurulumu herhangi bir kodlama bilgisi gerektirmez. Chatbot tasarımı bugünlerde roket bilimi değil, bu yüzden kesinlikle denemeye değer.

Self servis

AI tarafından desteklenen self servis, müşterilerin insan aracılardan yardım istemeden sorunları çözmesine, satın alma işlemlerini tamamlamasına veya bir web sitesinde gezinmesine yardımcı olur. Modern müşteriler meşgul ve seçicidir, sorunlarını hızlı ve bağımsız olarak çözmeyi tercih ederler. Müşteri hizmetlerindeki yapay zeka tam da bunu yapabilir.

Doğal dil işleme (NLP)

Doğal dil işleme, müşteri hizmetleri ekiplerinin kullandığı bir diğer yaygın araçtır. Sohbet robotlarında, telefon görüşmelerinde, sesli isteklerde, e-postalarda ve insanların bir şeyler yazmasını veya söylemesini istediğiniz hemen hemen her yerde kullanılabilir.

NLP, farklı kanallardaki iletişimleri kopyalar ve müşteri deneyimini iyileştirmek için verileri analiz eder. Veri toplama ve analizinde şirketlere çok fazla zaman ve finansal kaynak tasarrufu sağlar.

yapay zeka eğitimi

Müşteri hizmetlerinde yapay zeka, yalnızca müşterilere yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda çalışanlar arasında işbirliğini de sağlar. İnsan hesap yöneticileri, becerilerini daha da geliştirmek için sürekli ve sürekli eğitimden yararlanabilir. Aslında yapay zeka, en azından kısmen böyle bir eğitim sağlayabilir.

AI, müşterilerle iletişim kurarken ortaya çıkabilecek binlerce durumu simüle ederek ve çalışanların bu sorunları çözme yeteneklerini değerlendirerek gerçek bir çalışan eğitim uzmanı olabilir.

Makine öğrenme

Makine öğrenimi artık neredeyse her kurumsal gelişimin vazgeçilmez bir parçası. Büyük veri akışlarını analiz etmek ve değerli bilgiler elde etmek için gerekli bir mekanizmadır. Makine öğrenimi, müşteri desteği söz konusu olduğunda binlerce konuşmayı analiz ederek ve sık sorulan soruları ve olası yanıtları tahmin ederek insan aracıları güçlendirir.

Makine öğrenimi aynı zamanda sohbet robotlarının ve benzer araçların yanıt verme hızını artırmasını ve sorunları önceki konuşmaların sonuçlarına göre çözmesini sağlayarak müşteri deneyimini geliştirir.

Müşteri hizmetlerinde yapay zeka hakkında SSS

AI'yı müşteri hizmetlerinize entegre etmek biraz göz korkutucu olabilir. Ancak temel bilgileri biliyorsanız, en başından itibaren başarıyı sağlayabilirsiniz. Müşteri hizmetlerinde yapay zeka ile ilgili bazı yaygın endişelere bakalım.

Yapay zeka müşteri hizmetlerini nasıl değiştiriyor?

AI, müşteri hizmetlerini akla gelebilecek her şekilde dönüştürüyor. Bugün müşterilerle etkileşim şeklimiz, yıllar önce yaptığımızdan çok farklı. Süreçler çok daha hızlı, daha basit ve daha verimli.

Müşteriler, yapay zeka yoluyla karşılanan ihtiyaç olan olağanüstü muamele ve olağanüstü bir deneyim bekler. Bekleme sürelerini azaltır, tüm soru ve soruları gerçek zamanlı olarak yanıtlar, ilgili ürünleri önerir ve şikayetleri ele alır.

Müşteri hizmetlerinde yapay zeka pahalı mı?

Kısa cevap: bağlıdır. Ancak, AI araçlarının yelpazesi o kadar geniştir ki her şirket cüzdanı için bir şeyler bulur. Daha önce de belirtildiği gibi, sohbet robotları, AI eğitimi veya NLP çözümleri dahil olmak üzere birçok AI aracı ücretsiz olarak mevcuttur.

Birçoğunun yalnızca ücretsiz deneme süreleri vardır; diğerleri freemium çözümleridir. İşletmeler genellikle büyük bir başlangıç ​​yatırımı gerektirmez. Müşteri hizmetleri yapay zekasına nasıl para harcadığınızı benzersiz ihtiyaçlarınıza uyacak şekilde özelleştirebilirsiniz.

Müşteri hizmetleri için yapay zekayı kurmak için neye ihtiyacınız var?

İyi haber şu ki, sohbet robotları gibi birçok AI çözümü web sitenize oldukça hızlı bir şekilde eklenebilir. İnanılmaz gelebilir, ancak müşteri hizmetinizde yapay zekayı kurmak için yalnızca birkaç adımı uygulamanız gerekir.

• İlk olarak, AI çözümünüzün birincil amacını belirlemeniz gerekir. Müşterilerinizin sorularına bir chatbot ile cevap verecek mi? Verileri makine öğrenimi veya NLP ile mi analiz ediyorsunuz?
• Ardından, birincil kanalları seçmeniz gerekir. Örneğin sohbet robotları için çok çeşitli seçenekler vardır: web sitesi, sosyal medya, haberciler, mobil uygulamalar ve daha fazlası. İhtiyaçlarınıza uygun belirli bir araç seçin.
• Son olarak, çözümünüzü ihtiyaçlarınıza göre uyarlayın . Eğitin, test edin ve işiniz için doğru olup olmadığını görün.

Müşteri hizmetlerinde yapay zeka kullanmanın riskleri nelerdir?

Riskler, işinizin özelliklerine, yapay zekayı kullanma amacınıza, müşterilerinize ve diğer birçok faktöre bağlıdır. Basitçe söylemek gerekirse, ortak endişeler potansiyel gizlilik sorunları, AI çözümlerinin bakımı ve araç sınırlamaları etrafında döner.

Bununla birlikte, teknoloji her gün gelişmekte ve riskler giderek daha az önemli hale gelmektedir. Belirli bir aracın buna değmediğini düşünüyorsanız, her zaman başka bir çözüme veya tamamen farklı bir çözüme geçebilirsiniz.

Önemli çıkarımlar

AI, müşteri hizmetlerinde son derece güçlü bir araç olabilir, ancak yalnızca doğru kullanıldığında. Akıllı olmayı seçerseniz, akılda tutulması gereken şeylerin kısa bir özetini burada bulabilirsiniz.

• Müşteri hizmetlerinde yapay zeka artık bir moda kelimeden daha fazlası - sahip olunması gereken bir şey haline geliyor. AI, müşteri desteği sohbet robotları, müşteri self servis, müşteri verilerini analiz etmek için makine öğrenimi, konuşma tanıma ve destek için doğal dil işleme ve diğer birçok potansiyel kullanım örneği şeklinde olabilir.
• AI, müşteri hizmetlerinde, müşteri sorularını ve sorularını yanıtlamaktan veri toplamaya ve analiz etmeye ve içgörüler için metin ve konuşmaları metne dönüştürmeye kadar çeşitli uygulamalara sahiptir .
• Destek için AI kurmak işe yarar . Diğer şeylerin yanı sıra olası satış üretimini iyileştirir, iş akışlarını düzenler, harika bir müşteri deneyimi sunar, maliyet tasarrufu sağlar ve tükenmişliği önler.

Bu noktada AI'nın müşteri hizmetlerinde kalmak için burada olduğu oldukça açık. Pratik, devrim niteliğindedir ve büyük bir başlangıç ​​yatırımı gerektirmez. Ayrıca, bugün piyasadaki araçların sayısı çok fazladır ve her işletme kendi ihtiyaçlarına uygun bir şeyler bulabilir.

Sonuç olarak, müşteri hizmetlerinde yapay zekayı kullanmak, işletmeler için altın bir standart haline geliyor ve bunu düşünmenin tam zamanı.

Müşteri hizmetleriniz için harikalar yaratacak yapay zeka destekli yazılım hakkında daha fazla bilgi edinmek ister misiniz? Akıllı sanal asistanların ne olduğunu ve müşteri hizmetlerini nasıl iyileştirdiklerini öğrenin.