IA en el servicio al cliente: cómo enriquecer la experiencia del cliente

El servicio al cliente excepcional es una necesidad absoluta hoy en día.

Para una empresa, sin embargo, a menudo implica mucha lucha. Contratación y capacitación de agentes de apoyo, compra de herramientas costosas, turnos de trabajo: la lista continúa. Pero no te preocupes, ¡hay una solución!

El uso de IA en el servicio al cliente puede resolver fácilmente todas estas preocupaciones. La IA puede ser una ayuda increíble para mejorar su soporte sin sacrificar demasiados recursos.

IA en atención al cliente

La inteligencia artificial (IA) es inteligencia producida y demostrada por máquinas y computadoras en lugar de cerebros humanos. La IA viene en todas las formas y tamaños.

Por lo general, la IA es de dos tipos: IA estrecha e IA general. La IA estrecha es lo que vemos en las computadoras y los teléfonos inteligentes en nuestra vida diaria. Son sistemas inteligentes que realizan tareas específicas sin estar necesariamente programados.

Ejemplos de IA limitada son los sistemas de reconocimiento de voz y voz como Siri o Alexa, los sistemas de reconocimiento de visión en automóviles autónomos, los resultados de resonancias magnéticas de escaneo de IA médica, etc. La IA general, por otro lado, es algo que vemos más a menudo en las películas, el tipo de IA que puede aprender por sí sola para hacer cualquier tarea que los humanos puedan hacer.

Narrow AI tiene una aplicación más amplia en el servicio al cliente. Apoya a los clientes guiándolos y respondiendo cualquier pregunta o solicitud a lo largo de su viaje. Además, se manifiesta en forma de chatbots de atención al cliente, autoservicio del cliente, aprendizaje automático para analizar los datos de los clientes, procesamiento de lenguaje natural para reconocimiento de voz y soporte, y muchos otros posibles casos de uso.

La IA en el servicio al cliente no es tan nueva. De hecho, el primer chatbot ("chatterbot", como se le conocía) llamado ELIZA se desarrolló a mediados de la década de 1960. Era un asistente psicológicamente inteligente que ayudaba a los médicos a diagnosticar y tratar a los pacientes.

Los primeros bots comerciales aparecieron justo cuando Internet se convirtió en algo importante. Ya no son puramente centros de "llamadas", los centros de contacto introdujeron nuevas formas de comunicación de texto. En la década de 1990, ocurrió la primera verdadera revolución del servicio al cliente, y los clientes se sintieron inspirados para hablar con las marcas y las empresas de formas completamente nuevas.

¿Cómo se usa la IA en el servicio al cliente?

AI es una gran herramienta para que la mayoría de los equipos de soporte brinden un servicio al cliente excepcional. Los chatbots realizan diversas actividades, desde recordar a los clientes que vuelvan a visitar sus carritos de compras hasta recopilar comentarios y pedirles que escriban reseñas. La IA en el servicio al cliente significa disponibilidad las 24 horas del día, los 7 días de la semana en todo el mundo en cualquier idioma, lo que inevitablemente atrae a nuevos clientes y aumenta la satisfacción del cliente.

AI también puede trabajar de la mano con agentes de apoyo humanos, reemplazándolos en la resolución de tareas básicas y permitiéndoles concentrarse en casos más complejos. Las soluciones de IA, como los chatbots, reconocen fácilmente los activadores de voz y brindan información y orientación relevantes sin agentes humanos.

Otra forma en que la IA se incorpora al servicio al cliente es a través de la recopilación y el análisis de datos. La cantidad de datos generados por las comunicaciones con los clientes es enorme y puede proporcionar información valiosa sobre el comportamiento, las preferencias, la tasa de abandono y más del cliente.

Gracias a la IA, no necesita analizar los datos y sacar conclusiones manualmente. La IA también puede ayudar a obtener una comprensión integral de la inteligencia del cliente, la inteligencia de interacción y la inteligencia conversacional.

En este punto, es obvio que todo tipo de IA se usa ampliamente en el servicio al cliente. Sin embargo, ¿cómo pueden ayudar exactamente a mejorar la experiencia y la satisfacción del cliente? ¿Cuáles son los beneficios más convincentes de incorporar inteligencia artificial?

Vamos a averiguar.

¿Cómo puede la IA mejorar el servicio al cliente?

Las soluciones de IA pueden hacer mucho por el servicio al cliente. Son herramientas poderosas que pueden ayudar con prácticamente cualquier tarea diaria que realiza un agente de soporte humano.

Aquí hay algunas formas en que la IA puede beneficiar el servicio al cliente:

Fuente: Tidio

Mejora la generación de leads

AI hace que el proceso de compra sea fluido, lo que, como era de esperar, conduce a compras más exitosas. Por ejemplo, la IA facilita el análisis del historial de navegación en los sitios web de la empresa para determinar qué buscan los clientes y guiarlos hacia lo que necesitan.

También facilita el soporte proactivo, lo que permite a las empresas identificar rápidamente los problemas de los clientes antes de que los clientes sepan que los tienen. Este tipo de enfoque inevitablemente hace que la generación de prospectos sea fluida.

Agiliza los flujos de trabajo

Como se mencionó anteriormente, la IA en el servicio al cliente hace que el trabajo de los agentes humanos sea mucho más fluido al resolver problemas fundamentales, mientras que los agentes de soporte se enfocan en casos complicados que requieren conocimiento humano, empatía y atención.

Puede confiar en su chatbot de IA para atender consultas generales. Los chatbots monitorean la actividad del cliente y pueden brindar respuestas a las preguntas más frecuentes, ayudar con la recuperación de carritos abandonados, ofrecer asistencia durante el proceso de pago y más. Incluso si un chatbot no puede resolver un problema, puede transferir fácilmente un cliente a un agente humano.

Facilita un servicio al cliente estelar

A medida que la inteligencia artificial se vuelve más avanzada, los bots de servicio al cliente aprenden excepcionalmente rápido. Un bot de IA puede recopilar datos relevantes sobre los clientes y mejorar la satisfacción del cliente, lo que resulta en un mejor servicio al cliente. El soporte personalizado y específico, los tiempos de respuesta rápidos, la disponibilidad las 24 horas, los 7 días de la semana y el soporte multilingüe son algunas de las cosas que mejoran la experiencia del cliente y brindan nuevos niveles de lealtad del cliente.

Ahorra presupuesto

Usar IA en el servicio al cliente es más económico que contratar representantes de servicio al cliente a medida que crece su negocio. Incluso puede usar soluciones de IA gratuitas para tareas mundanas. El precio de los chatbots varía de una herramienta a otra, y cada empresa puede encontrar su solución óptima. En general, la IA generalmente no requiere una gran inversión inicial si planea usarla para el servicio al cliente. Sin embargo, los ahorros pueden ser bastante sustanciales.

Previene el agotamiento de los empleados

Los administradores de cuentas humanos no siempre pueden estar en sus escritorios. Trabajar en turnos y tener demasiadas personas para cubrir cada hora es costoso. Por otro lado, la falta de personal puede provocar fatiga, agotamiento y otros problemas en el equipo. Entonces, ¿cuál es la solución óptima?

El servicio de atención al cliente de IA puede trabajar continuamente para respaldar y reemplazar a los equipos humanos según sea necesario. Eso no significa que los chatbots puedan reemplazar completamente a los empleados. Simplemente significa que la IA puede ayudar a los empleados a resolver tareas simples y brindarles un buen equilibrio entre el trabajo y la vida personal.

Ejemplos de IA en atención al cliente

La IA se asocia principalmente con chatbots en el servicio al cliente. Sin duda, los chatbots constituyen una gran parte del mercado ya que ofrecen soporte diverso. Sin embargo, siempre hay más por descubrir cuando se trata de IA en el servicio al cliente.

Fuente: Tidio

chatbots

Los chatbots de servicio al cliente impulsados ​​por IA son un software informático que imita las conversaciones humanas en los chats para facilitar la atención al cliente. Un chatbot puede hacer mucho por una empresa. Atrae a los visitantes del sitio web, mejora la generación de clientes potenciales, responde preguntas frecuentes y más.

Los chatbots están disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, responden preguntas en tiempo real y hablan varios idiomas. Aún mejor, la mayoría de las configuraciones de chatbot no requieren ningún conocimiento de codificación. El diseño de chatbot no es ciencia espacial en estos días, por lo que definitivamente vale la pena intentarlo.

Autoservicio

El autoservicio impulsado por IA ayuda a los clientes a resolver problemas, completar compras o navegar por un sitio web sin pedir ayuda a los agentes humanos. Los clientes modernos están ocupados y son exigentes, y prefieren resolver sus problemas de forma rápida e independiente. La IA en el servicio al cliente puede hacer precisamente eso.

Procesamiento del lenguaje natural (PNL)

El procesamiento del lenguaje natural es otra herramienta muy extendida que utilizan los equipos de atención al cliente. Se puede implementar en chatbots, llamadas telefónicas, solicitudes de voz, correos electrónicos y prácticamente en cualquier lugar donde desee que las personas escriban o digan algo.

NLP transcribe las comunicaciones a través de diferentes canales y analiza los datos para mejorar la experiencia del cliente. Ahorra a las empresas mucho tiempo y recursos financieros en la recopilación y el análisis de datos.

entrenamiento de IA

La IA en el servicio al cliente no solo ayuda a los clientes, sino que también permite la colaboración entre los empleados. Los administradores de cuentas humanos pueden beneficiarse de una capacitación sostenida y continua para desarrollar aún más sus habilidades. De hecho, la IA puede proporcionar dicha formación, al menos en parte.

AI puede convertirse en un verdadero experto en capacitación de empleados, simulando miles de situaciones que pueden surgir al comunicarse con los clientes y evaluar la capacidad de los empleados para resolver estos problemas.

Aprendizaje automático

El aprendizaje automático es ahora una parte indispensable de prácticamente todos los desarrollos corporativos. Es un mecanismo esencial para analizar grandes flujos de datos y obtener información valiosa. El aprendizaje automático empodera a los agentes humanos al analizar miles de conversaciones y predecir preguntas comunes y posibles respuestas cuando se trata de atención al cliente.

El aprendizaje automático también permite que los chatbots y herramientas similares mejoren la capacidad de respuesta y resuelvan problemas en función de los resultados de conversaciones anteriores, lo que mejora la experiencia del cliente.

Preguntas frecuentes sobre la IA en el servicio al cliente

Integrar IA en su servicio al cliente puede ser un poco desalentador. Pero si conoce los conceptos básicos, puede garantizar el éxito desde el principio. Veamos algunas preocupaciones comunes en torno a la IA en el servicio al cliente.

¿Cómo está cambiando la IA el servicio al cliente?

La IA está transformando el servicio al cliente en todas las formas imaginables. La forma en que interactuamos con los clientes hoy en día es muy diferente a la que hacíamos hace años. Los procesos son mucho más rápidos, simples y eficientes.

Los clientes esperan un trato excepcional y una experiencia sobresaliente: la necesidad satisfecha a través de la IA. Reduce los tiempos de espera, responde todas las consultas y preguntas en tiempo real, recomienda productos relevantes y maneja las quejas.

¿Es costosa la IA en el servicio al cliente?

Respuesta corta: depende. Sin embargo, la gama de herramientas de IA es tan grande que cada empresa encuentra algo para su billetera. Como se mencionó anteriormente, muchas herramientas de IA, incluidos los chatbots, la capacitación en IA o las soluciones de PNL, están disponibles de forma gratuita.

Muchos solo tienen períodos de prueba gratuitos; otras son soluciones freemium. Las empresas generalmente no requieren una gran inversión inicial. Puede personalizar la forma en que gasta dinero en servicio al cliente AI para satisfacer sus necesidades únicas.

¿Qué necesita para configurar AI para el servicio al cliente?

La buena noticia es que muchas soluciones de IA, como los chatbots, se pueden agregar a su sitio web con bastante rapidez. Puede sonar increíble, pero solo necesita seguir unos pocos pasos para configurar la IA en su servicio al cliente.

• Primero, debe determinar el propósito principal de su solución de IA . ¿Responderá a las preguntas de tus clientes con un chatbot? ¿Analizar datos con aprendizaje automático o PNL?
• A continuación, debe elegir los canales principales . Para los chatbots, por ejemplo, hay una amplia gama de opciones: sitio web, redes sociales, mensajeros, aplicaciones móviles y más. Elija una herramienta específica que se adapte a sus necesidades.
• Finalmente, adapte su solución a sus necesidades . Capacítelo, pruébelo y vea si es adecuado para su negocio.

¿Cuáles son los riesgos de usar IA en el servicio al cliente?

Los riesgos dependen de las características específicas de su negocio, el propósito de usar IA, sus clientes y muchos otros factores. En pocas palabras, las preocupaciones comunes giran en torno a posibles problemas de privacidad, mantenimiento de soluciones de IA y limitaciones de herramientas.

Sin embargo, la tecnología evoluciona cada día y los riesgos son cada vez menos significativos. Si cree que una herramienta en particular no vale la pena, siempre puede cambiar a otra o a una solución completamente diferente.

Conclusiones clave

La IA puede ser una herramienta extremadamente poderosa en el servicio al cliente, pero solo si se usa correctamente. Si elige ser inteligente, aquí hay un resumen rápido de las cosas que debe tener en cuenta.

• La IA en el servicio al cliente ahora es más que una palabra de moda : se está convirtiendo en algo imprescindible. La IA puede adoptar la forma de chatbots de atención al cliente, autoservicio de atención al cliente, aprendizaje automático para analizar datos de clientes, procesamiento de lenguaje natural para reconocimiento y soporte de voz, y muchos otros posibles casos de uso.
• La IA tiene diversas aplicaciones en el servicio al cliente , desde responder preguntas y consultas de los clientes hasta recopilar y analizar datos y transcribir texto y voz para obtener información.
• La configuración de AI para el soporte vale la pena . Mejora la generación de clientes potenciales, agiliza los flujos de trabajo, brinda una excelente experiencia al cliente, ahorra costos y evita el agotamiento, entre otras cosas.

Es bastante obvio en este punto que la IA está aquí para quedarse en el servicio al cliente. Es práctico, revolucionario y no requiere una gran inversión inicial. Además, la cantidad de herramientas en el mercado actual es abrumadora y todas las empresas pueden encontrar algo que se adapte a sus necesidades.

En general, el uso de IA en el servicio al cliente se está convirtiendo en un estándar de oro para las empresas, y ya es hora de considerarlo.

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