Temukan 7 Manfaat Mengejutkan Menggunakan Live Chat di eCommerce

E-commerce sedang booming dan laju pertumbuhannya terus meningkat. Penjualan eCommerce global dikatakan mencapai 6,3 triliun USD dengan raksasa ritel seperti Amazon, Alibaba, dan eBay mendominasi pasar. E-niaga juga menawarkan keuntungan besar bagi pengecer bata-dan-mortir. Salah satu keuntungan utamanya adalah ini adalah cara sederhana untuk terlibat dengan pelanggan potensial tanpa harus datang ke toko fisik Anda. Keuntungan kedua adalah tidak ada biaya tambahan sehingga Anda tidak perlu khawatir kehilangan uang untuk kegiatan pemasaran lainnya. Untuk mendapatkan yang terbaik dari e-niaga, Anda juga harus menggunakan obrolan langsung. Berikut adalah 7 alasan mengapa Anda harus menambahkannya ke strategi e-niaga Anda:

Apa itu dukungan obrolan langsung?

Dukungan obrolan langsung adalah alat yang memungkinkan Anda melakukan percakapan waktu nyata dengan pengunjung di situs web Anda. Jenis dukungan ini bermanfaat bagi pelanggan dan bisnis, karena mereka dapat menyelesaikan pertanyaan atau masalah apa pun di jendela obrolan.

Mengapa bisnis eCommerce membutuhkan layanan Live chat?

Bisnis e-niaga memerlukan layanan obrolan langsung karena alasan berikut: Terlibat dengan pelanggan lebih mudah. Daripada harus datang ke toko fisik, kini Anda bisa berinteraksi dengan pelanggan secara online. Obrolan juga merupakan cara yang efektif untuk menjangkau dan menanggapi pertanyaan pelanggan. Biayanya lebih murah daripada kegiatan pemasaran lainnya.

Jauh lebih murah menggunakan obrolan langsung daripada iklan PPC atau metode SEO untuk menghasilkan prospek. Akan sangat membantu jika Anda dapat mengurangi pengeluaran pemasaran secara umum karena tidak semahal metode lainnya. Komunikasi yang mudah antara bisnis dan pelanggan.

Dengan obrolan langsung, Anda dapat melakukan percakapan waktu nyata dengan pelanggan Anda, yang memudahkan mereka mendapatkan apa yang mereka butuhkan dari Anda dan sebaliknya. Ini meningkatkan pengenalan dan kesadaran merek. Obrolan langsung membantu meningkatkan pengenalan merek dengan mendapatkan lebih banyak paparan di situs media sosial seperti Facebook dan Instagram yang mencoba menargetkan segmen konsumen yang sama yang mengunjungi situs e-niaga secara teratur untuk berbelanja online.

Apa bedanya dukungan live chat dengan chatbot?

Chatbots pada dasarnya adalah sistem respons suara interaktif yang memungkinkan pelanggan berinteraksi dengan merek Anda melalui penggunaan teks atau suara. Pelanggan dapat mengajukan pertanyaan dan menerima tanggapan kembali dengan cara percakapan.

Obrolan langsung berbeda. Obrolan langsung adalah layanan yang memungkinkan Anda terhubung dengan agen 24 jam sehari, tujuh hari seminggu yang akan menjawab pertanyaan apa pun yang mungkin Anda miliki tentang produk atau layanan Anda dan membantu Anda sesegera mungkin.

Ini juga memungkinkan dukungan pelanggan cepat tanpa harus menunggu seseorang mengangkat telepon. Menggunakan obrolan langsung memberi Anda lebih banyak waktu dan sumber daya untuk aktivitas pemasaran lainnya seperti blogging, periklanan, pemasaran email, dan pemasaran media sosial karena membebaskan waktu Anda dari menjawab pertanyaan dari pelanggan.

Kepuasan pelanggan meningkat dengan obrolan langsung menurut penelitian

Antara tahun 2015 dan 2021, persentase pelanggan yang puas dengan obrolan langsung sebagai opsi layanan pelanggan sedikit berubah, tetapi mencapai titik tertinggi pada tahun 2020, dengan sekitar 86% pelanggan menunjukkan bahwa mereka senang dengan layanan tersebut. Tingkat kepuasan terendah selama jangka waktu ini adalah pada tahun 2017, dengan hanya di bawah 81% pelanggan yang menyatakan kepuasan.

Apa tujuan utama mengobrol dengan prospek di situs web perusahaan?

Tujuan utama chatting adalah untuk membangun hubungan dengan pelanggan. Agen obrolan langsung dapat membantu memandu calon pelanggan melalui situs web, menjawab pertanyaan mereka, dan membantu mereka menemukan produk yang mereka cari.

Ini dapat membantu meningkatkan tingkat konversi dan meningkatkan kepuasan pelanggan Anda. Agen obrolan langsung juga dapat membantu Anda membangun lalu lintas pengoptimalan mesin telusur (SEO) dengan muncul di hasil penelusuran saat seseorang menelusuri sesuatu di situs web atau blog Anda.

Percakapan langsung sering dianggap lebih manusiawi daripada percakapan berbasis teks. Ini dapat mempermudah menjalin hubungan dengan prospek yang mungkin tidak bersedia menghubungi bisnis Anda.

Tetapi mengapa obrolan langsung untuk eCommerce menjadi sangat penting?

Obrolan langsung adalah alat yang hebat karena dapat diakses oleh pelanggan 24/7 dan dapat membantu mereka menyelesaikan masalah apa pun yang mereka miliki dengan situs e-niaga Anda. Obrolan langsung memungkinkan pelanggan mendapatkan pertanyaan yang dijawab dengan cepat untuk memaksimalkan waktu mereka di situs Anda. Obrolan langsung juga menciptakan titik kontak yang mudah bagi pelanggan, sehingga membantu Anda menghindari kehilangan bisnis karena layanan pelanggan yang buruk.

Anda dapat menggunakan obrolan langsung sebagai cara untuk berinteraksi dengan pelanggan dan membangun kepercayaan pada saat yang bersamaan. Ini juga membantu meningkatkan loyalitas pelanggan karena pelanggan Anda merasa selalu berada di halaman yang sama dengan Anda. Ini juga mempromosikan keterlibatan merek melalui media sosial karena memberi orang kesempatan untuk berbagi pengalaman mereka dengan pelanggan potensial lainnya.

7 manfaat menggunakan obrolan langsung di eCommerce

1. Obrolan langsung meningkatkan konversi: Obrolan langsung adalah alat yang hebat untuk meningkatkan konversi karena memungkinkan pelanggan untuk mengajukan pertanyaan dan mencari informasi tanpa harus meninggalkan situs. Contoh nyata dari hal ini adalah peritel pakaian online, Zappos, yang melaporkan bahwa penggunaan obrolan langsung di situs webnya telah menghasilkan peningkatan penjualan sebesar 10-15%.
2. Dapatkan lebih banyak ulasan: Dengan menggunakan obrolan langsung, Anda bisa mendapatkan lebih banyak ulasan di toko Anda. Contohnya adalah toko online, Wayfair, yang telah menerapkan live chat dan telah melihat peningkatan yang signifikan dalam ulasan pelanggan sebagai hasilnya.
3. Waktu respons lebih cepat: Obrolan langsung menawarkan waktu respons lebih cepat daripada panggilan telepon atau metode kontak lainnya yang memberi Anda keunggulan kompetitif terhadap pesaing potensial yang menggunakan strategi yang sama. Contohnya adalah pengecer online, Amazon, yang telah menerapkan obrolan langsung dan mengalami penurunan waktu respons yang signifikan, sehingga meningkatkan kepuasan pelanggan. https://www.amazon.com
4. Anda tidak kehilangan pelanggan: Kepuasan pelanggan diukur dalam hal retensi pelanggan dan biaya akuisisi pelanggan (CAC). Saat Anda menggunakan obrolan langsung, ini membantu meningkatkan retensi pelanggan dan mengurangi CAC yang berarti keuntungan lebih tinggi untuk bisnis Anda. Contohnya adalah toko online, Best Buy, yang telah menerapkan obrolan langsung dan mengalami penurunan yang signifikan dalam tingkat churn pelanggan.
5. Pelanggan bersedia membeli di situs Anda: Saat Anda memulai dengan obrolan langsung dan melanjutkan dari sana, pelanggan bersedia membeli langsung dari toko Anda karena mereka merasa nyaman dengan perusahaan di balik produk atau layanan yang ditawarkan. Contohnya adalah toko online, Target, yang telah menerapkan live chat dan telah melihat peningkatan signifikan dalam loyalitas pelanggan dan pembelian berulang.
6. Anda dapat menggunakan obrolan langsung untuk mempelajari tentang keinginan dan kebutuhan pelanggan: Salah satu manfaat obrolan langsung adalah memberikan umpan balik waktu nyata yang memungkinkan perusahaan beradaptasi dengan cepat untuk memenuhi harapan pelanggan mereka dengan lebih baik dan memahami apa yang dapat ditingkatkan tentang produk atau layanan mereka sehingga mereka dapat membuatnya lebih baik di masa depan. Contohnya adalah toko online, Home Depot, yang telah menerapkan obrolan langsung dan menggunakan umpan balik dari obrolan langsung untuk meningkatkan penawaran produk dan layanan pelanggan.
7. Bangun kepercayaan dengan pelanggan lebih baik daripada metode pemasaran lainnya: Ketika orang menyelesaikan pembelian online, mereka cenderung lebih puas daripada ketika mereka melakukan pembelian offline karena mereka tahu bagaimana hasilnya nanti. Contohnya adalah toko online, Lowe's, yang telah menerapkan obrolan langsung dan telah melihat peningkatan yang signifikan dalam kepercayaan dan loyalitas pelanggan sebagai hasilnya.

Berikut adalah beberapa tip bonus untuk memanfaatkan Obrolan Langsung sepenuhnya

Obrolan langsung dapat menjadi cara yang efektif untuk terlibat dengan pelanggan. Beberapa pertanyaan paling umum yang mungkin ditanyakan pelanggan Anda terkait dengan pengiriman, pengembalian uang, layanan pelanggan, atau informasi produk. Jika Anda memiliki manajer e-niaga khusus yang menangani dukungan pelanggan dan dapat merespons dengan cepat, itu akan menjadi saat yang tepat bagi mereka untuk menangani pertanyaan pelanggan apa pun melalui obrolan langsung.

Kiat bonus lainnya adalah jika Anda menggunakan Facebook Messenger, ini bisa sangat membantu saat Anda mencoba mendapatkan bantuan dari audiens online Anda karena mereka lebih cenderung membuka aplikasi daripada email atau telepon. Seperti yang disebutkan sebelumnya, obrolan langsung juga dapat membantu dalam hal perolehan prospek. Daripada meminta calon pelanggan masuk ke toko Anda dan mungkin membawa bisnis mereka ke tempat lain, Anda dapat terlibat dengan mereka menggunakan obrolan langsung sehingga mereka tidak harus meninggalkan pengalaman menjelajah mereka saat ini.

5 bisnis yang menggunakan live chat untuk meningkatkan penjualan mereka di e-commerce

Di bawah ini adalah beberapa perusahaan yang menggunakan fitur obrolan langsung yang ditawarkan oleh Giosg untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, keterlibatan online, peningkatan penjualan, dan pengalaman pelanggan online secara keseluruhan.

1. Aplikasi Yliopiston

2. Novartis

3. K-Otomatis

4. Bank Dansk

5. DNA

Pemikiran Terakhir – Apakah Obrolan Langsung Layak?

Penting untuk mempertimbangkan audiens Anda sebelum menyertakan live chat dalam strategi e-commerce Anda. Penting juga untuk diketahui bahwa biaya penerapan obrolan langsung tidak signifikan, sehingga mungkin layak untuk diinvestasikan.

Keuntungan utama obrolan langsung adalah menawarkan pengalaman layanan pelanggan yang efisien. Ketika pelanggan tidak dapat menemukan informasi yang mereka butuhkan secara online, mereka dapat menghubungi Anda melalui live chat. Obrolan langsung memberikan kesempatan untuk mengedukasi dan memberi tahu pelanggan Anda dengan konten berharga seperti video produk atau panduan bermanfaat.

Obrolan langsung juga datang tanpa biaya tambahan dan memungkinkan Anda untuk terlibat dengan calon pelanggan dengan cara yang menyenangkan dan menarik tanpa mereka datang ke bisnis Anda. Bagian terbaik tentang menggunakan obrolan langsung untuk e-niaga adalah meningkatkan jumlah prospek yang Anda miliki di file, yang berarti lebih banyak peluang untuk penjualan dan lebih banyak keuntungan dari peningkatan pendapatan.

Untuk memutuskan apakah obrolan langsung akan menguntungkan strategi e-niaga Anda, tanyakan pada diri sendiri berapa persentase pengunjung Anda yang akan menggunakan fitur ini. Jika lebih dari separuh pelanggan Anda cenderung menggunakan fitur ini, sebaiknya terapkan fitur ini di situs web Anda.