Bagaimana Membangun Kepercayaan Merek

Diterbitkan: 2020-05-29

Kepercayaan merek merupakan salah satu faktor terpenting dalam keputusan pembelian konsumen. Secara khusus, lebih dari satu dari tiga (35%) konsumen memberi peringkat "kepercayaan pada merek" sebagai salah satu dari tiga alasan utama mereka untuk memilih pengecer.

Tetapi kepercayaan merek diperoleh, bukan diberikan, dan bisnis masih memiliki jalan panjang untuk mendapatkan dukungan yang signifikan dari pelanggan. Menurut Edelman, hanya 48% populasi di AS yang mempercayai bisnis sebagai institusi. Untuk membangun kepercayaan dan mempertahankan pelanggan, merek harus mencoba kombinasi metode berikut:

  • Terlibat dengan pelanggan di saluran pilihan mereka
  • Kelola ulasan dan peringkat online
  • Memanfaatkan konten buatan pengguna
  • Berikan pengalaman pelanggan yang luar biasa
  • Tetap autentik

Cara Membangun Kepercayaan Merek

Membangun kepercayaan merek membutuhkan banyak pekerjaan dan perencanaan, dan ada banyak faktor yang menentukan apakah merek Anda berhasil menentukan kepercayaan konsumen. Jika digunakan secara efektif, metode di bawah ini membantu Anda mencapai diferensiasi kompetitif dan menginspirasi loyalitas pelanggan.

kutipan dari stuart greer dari pelacak ulasan yang menunjukkan nilai kepercayaan merek untuk bisnis apa pun

Terlibat dengan Pelanggan di Saluran Pilihan mereka

Konsumen modern lebih suka melakukan riset sendiri sebelum membuat keputusan pembelian. Alih-alih melihat komunikasi periklanan dan pemasaran, mereka beralih ke keluarga dan teman-teman mereka untuk mendapatkan rekomendasi, mendengarkan influencer di media sosial, dan mengandalkan situs ulasan bisnis.

Ini adalah platform yang digunakan konsumen setiap hari; jadi bergabunglah dengan mereka dan terlibat dalam percakapan, tetapi lakukanlah dari nada keaslian. Jangan menyerang mereka dengan promosi penjualan, istilah pemasaran, dan “manfaat utama”. Alih-alih menjawab pertanyaan, tahu cara menanggapi ulasan negatif, dan terhubung melalui komentar media sosial. Anda juga dapat lebih memperkuat keaslian merek Anda dengan mengklaim cantuman lokal dan direktori bisnis, yang memberikan informasi bermanfaat di seluruh properti digital Anda.

RT Newsletter Daftar newsletter kami untuk mendapatkan wawasan reguler dan tips tentang tinjauan dan manajemen reputasi untuk membantu bisnis Anda berkembang.Daftar

Kelola Ulasan dan Peringkat Online

Ulasan online memiliki dampak langsung pada reputasi merek Anda dan kemampuan Anda untuk membangun kepercayaan merek.

Menurut Survei Ulasan Online terbaru, ulasan negatif membuat pelanggan menjauh, dengan 94% mengatakan bahwa ulasan online telah meyakinkan mereka untuk menghindari bisnis. Pelanggan tidak terlalu memercayai bisnis dengan peringkat bintang lebih rendah dari 4 dan 80% konsumen mengatakan peringkat bintang yang paling mereka percayai adalah bintang 4.0, 4.5, dan 5.

Ketika pelanggan meluangkan waktu untuk berbagi pemikiran dan pengalaman mereka dalam ulasan, hal terbaik yang harus dilakukan adalah mempelajari cara menanggapi ulasan negatif selain mengoceh umpan balik. Ulasan — baik dan buruk — menciptakan peluang unik untuk menginspirasi kepercayaan merek pada konsumen yang menggunakan banyak saluran untuk menemukan dan mengevaluasi produk dan layanan.

Memanfaatkan Konten Buatan Pengguna

Konten buatan pengguna (UGC) mengacu pada konten asli yang dibuat dan disediakan untuk umum oleh individu di luar organisasi atau merek Anda. Anda dapat menggunakan UGC sebagai cara untuk membangun kepercayaan merek, dan itu bisa jauh lebih efektif daripada teknik dan taktik tradisional seperti iklan berbayar, kilatan PR, serta pesan dan promosi penjualan yang invasif.

seorang wanita yang melihat konten yang dibuat pengguna yang merupakan faktor berharga lainnya untuk kepercayaan merek

UGC bekerja karena konsumen lebih proaktif dan didorong oleh penelitian dan mencari bukti sosial. Mereka juga lebih bersemangat dari sebelumnya untuk memvalidasi keputusan pembelian mereka dengan mencari informasi secara online melalui media sosial dan situs ulasan, dan UGC memainkan peran utama.

Contoh umum UGC meliputi:

  • Ulasan dan peringkat online untuk bisnis Anda di situs seperti Yelp, Google, dan Tripadvisor
  • Ulasan dikumpulkan atau disematkan di situs Anda melalui widget ulasan
  • “Tips” yang ditinggalkan oleh pengguna Foursquare yang memeriksa lokasi Anda
  • Kisah sukses dan testimonial pelanggan
  • Ulasan video produk atau layanan Anda yang diposting di YouTube, foto, video, dan cerita Instagram yang menandai bisnis Anda

Lihat contoh konten buatan pengguna ini untuk mengembangkan merek Anda dan meningkatkan kinerja pemasaran Anda.

Memberikan Pengalaman Pelanggan yang Luar Biasa

Menurut penelitian Oracle, sekitar 82% konsumen pernah mengalami pengalaman mengecewakan atau mengecewakan dengan sebuah merek di masa lalu. Lebih dari setengah dari jumlah ini (43%) mengatakan mereka memasukkan merek-merek yang gagal memenuhi harapan mereka ke daftar hitam. Namun, semua tidak hilang.

Terlepas dari kemungkinannya, merek masih dapat naik kembali dan menemukan cara untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Dengan mendengarkan umpan balik dan ulasan pelanggan, Anda dapat menemukan wawasan untuk lebih memahami keinginan dan kebutuhan mereka. Bertindak berdasarkan data berharga ini dapat menghasilkan lebih banyak pengembalian dan retensi pelanggan dalam jangka panjang.

seorang wanita yang memantau umpan balik pelanggan, yang merupakan kunci untuk membangun kepercayaan merek

Menyisir banyak ulasan untuk menemukan wawasan ini bisa menjadi tugas yang menakutkan, tetapi ada beberapa perangkat lunak analitik pengalaman pelanggan yang berharga yang tersedia yang menggunakan AI dan pembelajaran mesin untuk membuat prosesnya cepat dan mudah.

Tetap Otentik

Konsumen tidak akan mempercayai merek Anda jika tidak terlihat asli. "Nyata dan organik" lebih baik daripada "sempurna dan dikemas," dan keaslian telah terbukti menjadi inti kepercayaan merek.

Contoh kasus: menurut penelitian Universitas Northwestern, pembelian produk paling dipengaruhi oleh ulasan dengan peringkat rata-rata 4,2 hingga 4,5 bintang dari 5 — menjadikan ini peringkat bintang rata-rata yang ideal untuk probabilitas pembelian.

Dengan kata lain, merek Anda tidak harus sempurna agar dapat dipercaya, tetapi harus memiliki kualitas yang dapat diterima oleh konsumen. Luangkan waktu untuk membagikan konten yang menunjukkan tujuan merek, budaya, dan nilai yang membedakan Anda. Ambil satu langkah lebih jauh dengan menerima umpan balik negatif, dan undang pelanggan Anda untuk berbagi cerita. Pastikan untuk bertemu konsumen di tengah jalan dengan menanggapi pertanyaan di media sosial dan ulasan online secara terbuka dan jujur.

Pada saat konsumen menghargai keaslian lebih dari kesempurnaan, merek Anda harus melakukan hal yang sama.

sekelompok orang yang bekerja sama untuk menunjukkan suara otentik yang merupakan kunci kepercayaan merek

Pentingnya Kepercayaan Merek

Membangun kepercayaan merek adalah pembeda kompetitif yang penting, tetapi itu tidak terjadi dalam ruang hampa. Anda harus menutup kesenjangan antara harapan pelanggan dan pengalaman sebenarnya dengan secara aktif mengelola reputasi online Anda, mendengarkan suara pelanggan, dan mengembangkan hubungan yang otentik.

Jika Anda membuat komitmen dan menerapkan praktik terbaik, konsumen akan memilih Anda daripada pesaing dan tetap bersama Anda untuk jangka panjang.