브랜드 신뢰 구축 방법
게시 됨: 2020-05-29브랜드 신뢰는 소비자의 구매 결정에 있어 가장 중요한 요소 중 하나입니다. 특히, 소비자 3명 중 1명 이상(35%)이 소매업체를 선택하는 상위 3가지 이유 중 하나로 "브랜드에 대한 신뢰"를 꼽았습니다.
그러나 브랜드 신뢰는 주어지는 것이 아니라 얻는 것이며 기업이 고객으로부터 상당한 지지를 얻으려면 아직 갈 길이 멉니다. Edelman에 따르면 미국 인구의 48%만이 기업을 하나의 기관으로 신뢰합니다. 신뢰를 구축하고 고객을 유지하려면 브랜드는 다음 방법을 조합하여 시도해야 합니다.
- 선호하는 채널에서 고객과 소통
- 온라인 리뷰 및 평가 관리
- 사용자 제작 콘텐츠 활용
- 훌륭한 고객 경험 제공
- 정통 유지
브랜드 신뢰 구축 방법
브랜드 신뢰를 구축하려면 많은 작업과 계획이 필요하며 브랜드가 소비자의 신뢰를 성공적으로 결정하는지 여부를 결정하는 여러 요소가 있습니다. 아래 방법을 효과적으로 활용하면 경쟁력 있는 차별화를 달성하고 고객 충성도를 높이는 데 도움이 됩니다.
선호하는 채널에서 고객과 소통
현대 소비자는 구매 결정을 내리기 전에 스스로 조사하는 것을 선호합니다. 광고 및 마케팅 커뮤니케이션을 보는 대신 가족과 친구에게 추천을 요청하고 소셜 미디어에서 영향력 있는 사람들의 말을 듣고 비즈니스 리뷰 사이트에 의존합니다.
소비자가 매일 사용하는 플랫폼입니다. 따라서 그들과 함께하고 대화에 참여하되 진정성 있는 어조로 그렇게 하십시오. 영업 프레젠테이션, 마케팅 용어 및 "주요 이점"으로 그들을 맹공격하지 마십시오. 대신 질문에 답하고, 부정적인 리뷰에 응답하는 방법을 알고, 소셜 미디어 댓글을 통해 연결하세요. 또한 디지털 자산 전반에 걸쳐 유용한 정보를 제공하는 지역 목록 및 비즈니스 디렉토리에 대한 소유권을 주장하여 브랜드의 신뢰성을 더욱 강화할 수 있습니다.
온라인 리뷰 및 평가 관리
온라인 리뷰는 브랜드 평판과 브랜드 신뢰 구축 능력에 직접적인 영향을 미칩니다.
최신 온라인 리뷰 설문조사에 따르면 부정적인 리뷰는 고객을 이탈하게 했으며 94%는 온라인 리뷰가 비즈니스를 피하게 했다고 말했습니다. 고객은 별 4개 미만의 기업을 특별히 신뢰하지 않으며 소비자의 80%가 가장 신뢰하는 별점은 별 4.0, 4.5, 5라고 말했습니다.
고객이 리뷰에서 자신의 생각과 경험을 공유하는 시간을 가질 때 가장 좋은 것은 열렬한 피드백과 함께 부정적인 리뷰에 대응하는 방법을 배우는 것입니다. 좋든 나쁘든 리뷰는 제품과 서비스를 발견하고 평가하기 위해 여러 채널을 사용하는 소비자에게 브랜드 신뢰를 고취시킬 수 있는 고유한 기회를 만듭니다.
사용자 생성 콘텐츠 활용
UGC(사용자 생성 콘텐츠)는 조직 또는 브랜드 외부의 개인이 만들고 공개적으로 사용할 수 있는 원본 콘텐츠를 의미합니다. UGC를 브랜드 신뢰를 구축하는 방법으로 사용할 수 있으며, 유료 광고, PR 공세, 침략적인 판매 메시지 및 판촉과 같은 전통적인 기술 및 전술보다 훨씬 더 효과적일 수 있습니다.
UGC는 소비자가 보다 적극적이고 연구 중심적이며 사회적 증거를 추구하기 때문에 작동합니다. 그들은 또한 소셜 미디어와 리뷰 사이트를 통해 온라인으로 정보를 검색하여 구매 결정을 검증하는 데 그 어느 때보다 열심이며 UGC가 중요한 역할을 합니다.
UGC의 일반적인 예는 다음과 같습니다.
- Yelp, Google 및 Tripadvisor와 같은 사이트에서 귀하의 비즈니스에 대한 온라인 리뷰 및 평가
- 리뷰 위젯을 통해 사이트에 집계되거나 포함된 리뷰
- 귀하의 위치에 체크인한 Foursquare 사용자가 남긴 "팁"
- 고객 성공 사례 및 평가
- YouTube에 게시된 제품 또는 서비스에 대한 동영상 리뷰, Instagram 사진, 동영상 및 귀하의 비즈니스를 태그한 스토리
브랜드를 개발하고 마케팅 성과를 높일 수 있는 사용자 제작 콘텐츠의 예를 확인하십시오.
뛰어난 고객 경험 제공
Oracle의 조사에 따르면 약 82%의 소비자가 과거에 브랜드에 대해 실망하거나 속상한 경험을 한 적이 있습니다. 이 숫자의 절반 이상(43%)은 기대에 미치지 못하는 브랜드를 블랙리스트에 올렸다고 말합니다. 그러나 모든 것이 손실되지는 않습니다.
역경에도 불구하고 브랜드는 여전히 뒤로 물러나서 고객 경험을 개선할 방법을 찾을 수 있습니다. 고객 피드백과 리뷰를 들으면 고객의 요구와 요구 사항을 더 잘 이해할 수 있는 통찰력을 찾을 수 있습니다. 이 귀중한 데이터에 대한 조치는 장기적으로 더 많은 수익과 고객 유지를 가져올 수 있습니다.
이러한 통찰력을 찾기 위해 수많은 리뷰를 종합하는 것은 어려운 작업일 수 있지만 AI와 머신 러닝을 사용하여 프로세스를 빠르고 쉽게 만드는 가치 있는 고객 경험 분석 소프트웨어가 있습니다.
정통 유지
소비자는 브랜드가 정품이 아닌 것처럼 보이면 브랜드를 신뢰하지 않을 것입니다. "진짜와 유기농"은 "완벽하고 포장된" 것보다 낫고 진정성은 브랜드 신뢰도의 핵심임이 입증되었습니다.
적절한 예: Northwestern University 연구에 따르면 제품 구매는 5점 만점에 4.2~4.5개의 평균 별점으로 리뷰의 영향을 가장 많이 받으므로 구매 확률에 대한 이상적인 평균 별점입니다.
즉, 브랜드가 신뢰할 수 있기 위해 완벽할 필요는 없지만 소비자와 공감할 수 있는 품질을 갖추고 있어야 합니다. 시간을 내어 브랜드 목표, 문화, 차별화되는 가치를 보여주는 콘텐츠를 공유하세요. 부정적인 피드백을 수용하여 한 단계 더 나아가 고객이 자신의 이야기를 공유하도록 초대하십시오. 소셜 미디어 및 온라인 리뷰의 질문에 공개적으로 정직하게 응답하여 중간에 소비자를 만나십시오.
소비자가 완벽함보다 진정성을 중시하는 시대에 당신의 브랜드도 그렇게 해야 합니다.
브랜드 신뢰의 중요성
브랜드 신뢰 구축은 중요한 경쟁 차별화 요소이지만 진공 상태에서 이루어지지 않습니다. 온라인 평판을 적극적으로 관리하고 고객의 소리에 귀를 기울이며 진정한 관계를 발전시켜 고객의 기대와 실제 경험 사이의 격차를 줄여야 합니다.
당신이 약속을 하고 모범 사례를 적용하면 소비자는 경쟁자보다 당신을 선택하고 장기적으로 당신과 함께 할 것입니다.