Bagaimana Merek Dapat Menggunakan Umpan Balik untuk Mengukur Pengalaman Pelanggan

Di masa lalu, merek telah mengukur keberhasilan kampanye pemasaran berdasarkan laba atas investasi , yang memberikan wawasan tentang apakah pengembalian substansial diperoleh dari jumlah uang yang dihabiskan untuk iklan dan pemasaran.

Saat ini, merek di semua industri menghadapi tantangan baru. Tidak pernah ada lebih banyak umpan balik online, dan harapannya tidak pernah lebih tinggi . Untuk bisnis, dukungan pelanggan online tidak lagi opsional.

Pelanggan menuntut lebih banyak, dan mereka menginginkan jawaban di ujung jari mereka. Kami berada di era digital di mana fokusnya adalah pada orang-orang daripada teknologi sekarang. Pengalaman pelanggan diletakkan di atas meja untuk dilihat pelanggan lain, perusahaan ingin memahami bagaimana keterlibatan dan pengalaman memengaruhi hubungan pelanggan, dan mereka menggunakan umpan balik untuk mengukurnya.

Tidak pernah ada lebih banyak umpan balik online, dan harapan pelanggan tidak pernah lebih tinggi. Klik Untuk Tweet

Loyalitas Pelanggan dan Pengalaman Pelanggan

Sebelum Anda dapat mulai mengukur loyalitas pelanggan untuk meningkatkan pengalaman, penting untuk memahami pelanggan Anda terlebih dahulu. Pelanggan mencari pengalaman emosional, jadi penting untuk mengetahui apa yang memotivasi mereka dan apa yang akan membuat mereka terlibat dengan merek Anda.

Penggerak Emosional untuk Berbagai Generasi

Jika Anda mempertimbangkan audiens target, seperti baby boomer, milenial, atau Gen Z , setiap generasi memiliki ekspektasinya sendiri tentang bagaimana seharusnya sebuah bisnis beroperasi. Merek yang memperhatikan nilai dan prioritas audiens mereka lebih mungkin berhasil.

Kesimpulan ini terbukti dalam temuan terbaru dari The Global Sustainability Study 2021. Misalnya, 5 persen orang menunjukkan bahwa mereka telah mengubah perilaku pembelian mereka menjadi lebih berkelanjutan dalam lima tahun terakhir. Sepertiga dari Milenial yang disurvei menjawab bahwa mereka akan memilih alternatif yang berkelanjutan jika tersedia, sementara generasi yang lebih tua cenderung tidak secara aktif memilih alternatif yang berkelanjutan.

Di sisi lain pada tahun 2021 , baby boomer cenderung memilih perusahaan berdasarkan layanan pelanggan, sementara generasi millennial lebih cenderung menggunakan teknologi untuk membantu pengalaman mereka di dalam toko.

Bagaimana Anda memahami pelanggan Anda? Anda mendengarkan mereka. Anda mendengarkannya di media sosial, dalam ulasan online, melalui survei kepuasan pelanggan, dan di toko.

ROI versus ROE 2

Pengembalian investasi (ROI) adalah istilah yang pertama kali digunakan oleh pemasar di abad ke - 20 untuk mengukur dampak iklan pada kesadaran dan penjualan, tulis Andy Frawley , CEO Epsilon dan penulis Igniting Customer Connections . Hari ini, bagaimanapun, dia berpendapat bahwa pemasar ingin tahu bagaimana pengaruh pemasaran mereka dalam membangun hubungan pelanggan. Frawley menjuluki metrik ini sebagai “pengembalian atas pengalaman x keterlibatan”, atau ROE 2 .

Frawley menulis tentang kesuksesan Starbucks dan bagaimana perusahaan benar-benar memahami ROE 2 dan menggunakan teknologi untuk keterlibatan pelanggan yang efektif. “Memungkinkan pelanggan untuk mengumpulkan hadiah melalui aplikasi seluler atau kartu loyalitas dan menguangkannya untuk minuman gratis pilihan mereka adalah penggunaan ROE 2 yang brilian , seperti ikatan pengecer kopi dengan iTunes di mana setiap pelanggan dapat mengunduh lagu gratis,” tulisnya.

Elemen Kunci dari Pengalaman Pelanggan

Untuk mendapatkan gambaran lengkap tentang seperti apa pengalaman pelanggan, penting bagi merek untuk terlebih dahulu memperhatikan elemen penting dalam pengalaman pelanggan.

Elemen-elemen ini meliputi:

• Produk atau Layanan Berkualitas Tinggi: Jika produk atau layanan yang ditawarkan tidak berkualitas tinggi, pengalaman pelanggan tidak akan pernah positif. Merek harus selalu memberikan solusi atau sesuatu yang bernilai kepada pelanggan untuk membantu membuat hidup mereka lebih baik.
• Kenyamanan: Pembeli modern menuntut fasilitas berkualitas tinggi. Misalnya, integrasi luas Wi-Fi gratis di toko-toko besar seperti Starbucks, Target, dan Walmart memberikan penghargaan bagi pelanggan dan perusahaan. Pelanggan yang diberi insentif ini cenderung tinggal lebih lama dan membeli lebih banyak. Di ujung lain spektrum, merek mendapat manfaat dari lebih banyak penjualan. Faktanya, berbagai penelitian menemukan ada beberapa manfaat bagi pengecer yang menyediakan Wi-Fi di dalam toko, termasuk kemampuan untuk mengubah browser menjadi pembeli.
• Pengalaman Dalam Toko: Merek- merek sukses mengajukan pertanyaan tentang layanan dan produk mereka. Pertanyaan-pertanyaan ini meliputi:
  • Dapatkah pelanggan menemukan produk dengan mudah?
  • Apakah agen lantai tersedia untuk menjawab pertanyaan? Apakah karyawannya ramah?
  • Apakah ada teknologi baru untuk membantu pelanggan dan karyawan menghemat waktu?
  • Apa yang akan memotivasi pelanggan untuk menjadi loyal?

Pertanyaan-pertanyaan ini dapat dijawab dengan mendengarkan umpan balik tidak terstruktur secara online. Seperti yang saya katakan sebelumnya, umpan balik ada di mana-mana. Ada di media sosial, ulasan online, dan di toko. Sangat penting untuk memiliki sistem untuk menganalisis dan mengelola umpan balik pelanggan.

Salah satu cara untuk mengelola umpan balik adalah dengan memanfaatkan perangkat lunak yang membantu mengatur dan menganalisis umpan balik pelanggan yang ditemukan secara online. Alat ulasan dan penilaian pelanggan ada untuk menghemat waktu Anda dalam hal menggabungkan, membalas, dan menganalisis ulasan online. Penelitian telah membuktikan perangkat lunak yang mengelola ulasan dapat menghemat jam merek Anda setiap minggu. Mereka juga memberikan wawasan unik tentang perjalanan pelanggan.

Menggunakan Skor Promotor Bersih untuk Mengukur Pengalaman Pelanggan

Anda perlu tahu seberapa setia pelanggan Anda. Penting untuk menggunakan metode untuk mengevaluasi elemen pengalaman pelanggan apa yang berfungsi atau tidak.

Skor promotor bersih adalah salah satu alat yang dapat digunakan merek untuk mengukur seberapa besar kemungkinan pelanggan akan kembali ke toko. Skor promotor bersih digunakan untuk mengetahui apakah pelanggan sebelumnya kemungkinan besar akan merekomendasikan bisnis tersebut kepada teman atau keluarga mereka.

Dimulai dengan pertanyaan, “Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan kami kepada teman dan keluarga Anda?” Saat pelanggan menjawab pertanyaan, Anda dapat membagi pelanggan ke dalam kategori berikut berdasarkan respons mereka.

• Promotor : Pelanggan setia yang akan mendukung tujuan Anda dan menjadi pendukung merek Anda.
• Pasif : Pelanggan ini adalah pelanggan yang puas, tetapi mereka tidak akan mempromosikan merek Anda karena godaan pesaing Anda.
• Detractors : Pelanggan yang tidak puas dengan layanan atau produk Anda.

Pelanggan menjawab dalam skala nol hingga 10, dengan nol hingga 6 sebagai pencela, 7 dan 8 sebagai pasif, dan 9 hingga 10 sebagai promotor.

Fokus pada Pengalaman Pelanggan Anda

Karena pelanggan menuntut lebih banyak, salah satu cara untuk tetap menjadi yang terdepan adalah dengan berfokus pada pelanggan sebagai pribadi . Setelah merek memahami pelanggan mereka, mereka harus mengukur efektivitas pengalaman pelanggan mereka agar tetap kompetitif.

Ini bukan proses satu kali—perusahaan harus terus-menerus mendengarkan pelanggan mereka dan mengukur umpan balik mereka agar tetap di depan harapan mereka.

Blog ini telah diperbarui pada 2022 oleh Michelle Saunders, Direktur Konten di Convince & Convert.