Mengapa Tim Pemasaran, Penjualan, dan Layanan Pelanggan Harus Berkolaborasi dalam Persona Pembeli

Persona pembeli sangat penting bagi organisasi mana pun. Studi menunjukkan bahwa ketika Anda meluangkan waktu untuk membuat deskripsi terperinci tentang pelanggan ideal Anda, itu dapat menghasilkan lebih banyak konversi dan laba yang jauh lebih baik.

Lihat saja statistik menarik ini:

• Pembeli 48% lebih cenderung mempertimbangkan penyedia yang mempersonalisasi pemasaran mereka untuk mengatasi masalah bisnis spesifik mereka.
• 81% pembeli bersedia membayar mahal untuk solusi khusus industri.
• Tiga hingga empat persona pembeli biasanya menyumbang lebih dari 90% penjualan perusahaan.
• Sebuah studi kasus dari MarketingSherpa mengungkapkan bahwa menggunakan persona pembeli untuk klien meningkatkan lama kunjungan situs prospek sebesar 900%, meningkatkan pendapatan yang dihasilkan pemasaran sebesar 171% dan meningkatkan tingkat buka email sebesar 111%.

Meskipun jelas bahwa persona pembeli yang terperinci dan akurat dapat menghasilkan lebih banyak pendapatan, banyak perusahaan mempertahankan tim mereka dalam silo, yang menghilangkan kolaborasi apa pun saat membuat persona pembeli.

Ketika sebuah studi Econsultancy bertanya kepada pekerja apakah mereka merasa tujuan pengalaman pelanggan mereka didukung oleh anggota departemen lain, 40% mengatakan mereka percaya departemen lain semua memiliki agenda mereka sendiri.

Ini terlalu benar dalam hal pemasaran, layanan pelanggan, dan tim penjualan. Setiap departemen memiliki serangkaian tujuan untuk dicapai, dan, dalam banyak organisasi, tim yang berbeda jarang, jika pernah, berkomunikasi.

Menurut Accenture, 77% pembeli berpikir bahwa tenaga penjual tidak memahami mereka atau bisnis mereka. Menjembatani kesenjangan itu dapat membuat perbedaan yang signifikan dalam keberhasilan perusahaan secara keseluruhan.

Ketika departemen penjualan dan layanan pelanggan bekerja sama dengan departemen pemasaran untuk mengembangkan persona pembeli, mereka dapat membantu menggambar gambaran yang lebih jelas tentang siapa pelanggan mereka. Ini, pada gilirannya, memungkinkan mereka untuk menargetkan pelanggan dengan lebih akurat dan menunjukkan bahwa mereka memahami kebutuhan pelanggan mereka. Dengan keselarasan yang lebih baik, ketiga tim ini dapat menghasilkan persona pembeli yang akan jauh lebih efektif dan mengarah pada hasil yang lebih baik.

Berikut beberapa alasan khusus bahwa penjualan, pemasaran layanan pelanggan perlu menciptakan persona pembeli sebagai sebuah tim.

Interaksi nyata memberikan informasi demografis yang lebih akurat

Saat pemasar membuat persona pembeli, mereka mendasarkannya pada data – tetapi data hanya dapat membawanya sejauh ini. Data tidak bernuansa dan tidak selalu dapat mengungkapkan secara spesifik siapa pelanggannya. Terkadang, dibutuhkan sedikit komunikasi untuk menentukan siapa pelanggan di kehidupan nyata dan bukan hanya di atas kertas.

Pemasar jarang, jika pernah, berinteraksi dengan prospek dan pelanggan, sementara tenaga penjualan dan perwakilan layanan pelanggan berbicara dengan mereka setiap hari. Dengan beberapa wawasan dari penjualan dan layanan pelanggan, pemasar dapat membawa informasi demografis dasar tentang pelanggan mereka ke tingkat yang sama sekali baru dan mengidentifikasi siapa yang mereka targetkan.

Tenaga penjualan dan perwakilan layanan pelanggan mengenali poin rasa sakit pelanggan

Karena tenaga penjualan dan perwakilan layanan pelanggan selalu berhubungan dengan prospek dan pelanggan, mereka mendengar pertanyaan dan kekhawatiran pelanggan dan berbicara kepada mereka tentang apa yang paling penting. Dengan informasi semacam itu, agen penjualan dan layanan pelanggan dapat menginstruksikan pemasar tentang poin-poin menyakitkan apa yang harus disertakan dalam persona pembeli dan jenis solusi yang harus mereka komunikasikan kepada pelanggan.

Dari persona pembeli, pemasar akan membuat konten, jadi semakin akurat dan detail poin-poin itu, semakin baik. Misalnya, jika pelanggan memberi tahu staf penjualan atau layanan pelanggan, "Saya tidak yakin bagaimana cara menginstal perangkat lunak", karyawan tersebut dapat meneruskannya ke tim pemasaran mereka, yang dapat memperbarui persona yang sesuai dan membuat konten yang dipersonalisasi seputar cara menginstal perangkat lunak. Sekarang pemasar secara sah membantu pelanggan dan semua orang — penjualan, pemasaran, layanan pelanggan, dan perusahaan secara keseluruhan — akan mendapat manfaat dari pelanggan yang terinformasi dan puas.

Tenaga penjualan dan perwakilan layanan pelanggan mengetahui preferensi komunikasi pelanggan

Apakah tenaga penjualan dan perwakilan layanan pelanggan mengirim email, berkomunikasi dengan pelanggan di chatbots, mengirimi mereka teks atau berbicara dengan mereka di telepon, mereka tahu preferensi komunikasi pelanggan mereka.

[bctt tweet=”Cara pelanggan ingin berkomunikasi adalah bagian penting dari teka-teki persona pembeli.” nama pengguna = “relevansi”]

Tenaga penjualan dan perwakilan layanan pelanggan dapat memberi tahu pemasar jenis komunikasi apa yang diinginkan pelanggan (email, teks, telepon, chatbot, dll.), seberapa sering mereka menginginkannya, seberapa pendek percakapan yang mereka inginkan, dan banyak lagi. Ketika pemasar melihat persona, mereka dapat menentukan cara paling efektif untuk berinteraksi dengan pelanggan dari perspektif pemasaran.

Mungkin persona seperti “Businessman Bob” sudah kuno dan suka membaca buku putih yang mendalam, sementara “Millenial Mitchell” lebih suka menerima email singkat dan cepat. Setelah pemasar mengetahui cara pelanggan ingin berkomunikasi, kemungkinan besar mereka akan membantu tenaga penjualan berkonversi.

Wawancara dapat dilakukan untuk persona

Tenaga penjualan dan perwakilan layanan pelanggan adalah komunikator yang sangat baik. Mereka mengenal prospek dan pelanggan dan membuat mereka merasa nyaman. Saat menulis persona pembeli, ada baiknya menyertakan beberapa kutipan dari pelanggan sebenarnya. Tenaga penjualan dan perwakilan layanan pelanggan dapat mewawancarai pelanggan terpilih untuk mendapatkan wawasan nyata (dan bermanfaat) yang dapat disertakan pemasar saat membuat persona.

Tenaga penjualan dan perwakilan layanan pelanggan mengetahui kepribadian pelanggan

Persona pembeli harus mencakup informasi tentang kepribadian pelanggan. Misalnya, apakah mereka introvert atau ekstrovert? Apakah mereka menggunakan indra atau intuisi mereka untuk membuat keputusan? Apakah mereka pemikir atau perasa? Apakah mereka cenderung melihat atau menilai? Menggunakan interaksi sehari-hari, serta survei pelanggan, tenaga penjualan, dan perwakilan layanan pelanggan dapat menjawab pertanyaan-pertanyaan ini untuk disertakan oleh pemasar dalam persona.

Pemasar akan tahu jenis pesan apa yang harus dibuat berdasarkan persona yang mereka targetkan. Misalnya, "Inbound Ingrid" mungkin merupakan pemula yang memilih untuk tidak menjual apa pun. Alih-alih mendapatkan beberapa panggilan telepon dari tenaga penjualan, dia lebih suka membaca e-book dan posting blog untuk mengambil keputusan.

Mengetahui hal ini, pemasar dapat membuat konten untuk “Inbound Ingrid” yang informatif dan akan membantunya membuat keputusan, lalu mengirimkan konten tersebut dalam email mingguan. Mereka tahu Ingrid akan membacanya, karena dia adalah seorang pemula, jadi mereka tidak perlu mengirim email tindak lanjut setiap minggu yang mengingatkannya untuk memeriksa kontennya.

Ketika pemasar, perwakilan layanan pelanggan, dan wiraniaga menyelaraskan persona pembeli, pastikan bahwa mereka menghormati preferensi kepribadian prospek dan pelanggan.

Menulis persona pembeli

Faktanya, perusahaan dengan fungsi penjualan dan pemasaran yang selaras memiliki tingkat retensi pelanggan 36% lebih tinggi serta tingkat kemenangan penjualan 38% lebih tinggi.

Saat membuat persona pembeli bersama-sama, pemasaran, tenaga penjualan, dan perwakilan layanan pelanggan dapat menggunakan templat (HubSpot dikenal dengan templat hebat mereka), dan kemudian bekerja untuk memastikan bahwa semua informasi yang diperlukan ada di sana. Dengan beberapa kolaborasi, mereka tidak hanya dapat meningkatkan komunikasi dan pemahaman di dalam perusahaan, tetapi juga dapat memuaskan pelanggan dan meningkatkan penjualan pada saat yang bersamaan.