Dlaczego zespoły ds. marketingu, sprzedaży i obsługi klienta powinny współpracować w zakresie person?

Osoby kupujące mają kluczowe znaczenie dla każdej organizacji. Badania pokazują, że poświęcenie czasu na stworzenie szczegółowych opisów idealnych klientów może prowadzić do większej liczby konwersji i znacznej poprawy wyników.

Wystarczy spojrzeć na te przekonujące statystyki:

• Kupujący o 48% częściej biorą pod uwagę dostawców, którzy personalizują swój marketing w celu rozwiązania ich konkretnych problemów biznesowych.
• 81% kupujących jest gotowych zapłacić wyższą cenę za rozwiązania branżowe.
• Od trzech do czterech osób kupujących zwykle odpowiada za ponad 90% sprzedaży firmy.
• Studium przypadku przeprowadzone przez MarketingSherpa wykazało, że korzystanie z person kupujących dla klienta zwiększyło długość wizyty w witrynie o 900%, zwiększyło przychody generowane przez marketing o 171% i poprawiło współczynnik otwierania wiadomości e-mail o 111%.

Chociaż jasne jest, że szczegółowe, dokładne persony kupujących mogą prowadzić do większych przychodów, wiele firm utrzymuje swoje zespoły w silosach, co eliminuje jakąkolwiek współpracę podczas tworzenia person.

Kiedy w badaniu Econsultancy zapytano pracowników, czy uważają, że ich cele związane z obsługą klienta są wspierane przez członków innych działów, 40% stwierdziło, że uważa, że ​​wszystkie inne działy mają swój własny program.

To wszystko jest aż nazbyt prawdziwe, jeśli chodzi o zespoły ds. marketingu, obsługi klienta i sprzedaży. Każdy dział ma swój własny zestaw celów do osiągnięcia, a w wielu organizacjach różne zespoły rzadko, jeśli w ogóle, komunikują się ze sobą.

Według Accenture, 77% kupujących uważa, że ​​sprzedawcy nie rozumieją ich ani ich biznesu. Wypełnienie tej luki może znacząco wpłynąć na ogólny sukces firmy.

Kiedy działy sprzedaży i obsługi klienta współpracują z działem marketingu w celu opracowania person kupujących, mogą one pomóc w nakreśleniu jaśniejszego obrazu tego, kim są ich klienci. To z kolei pozwala im na dokładniejsze dotarcie do klientów i wykazanie, że rozumieją potrzeby swoich klientów. Dzięki lepszemu dopasowaniu te trzy zespoły mogą stworzyć persony nabywców, które będą znacznie bardziej skuteczne i prowadzą do lepszych wyników.

Oto kilka konkretnych powodów, dla których sprzedaż, marketing obsługi klienta muszą tworzyć persony kupujących jako zespół.

Prawdziwe interakcje dostarczają dokładniejszych informacji demograficznych

Kiedy marketerzy tworzą persony kupujących, opierają je na danych – ale dane mogą zabrać je tylko do tej pory. Dane nie są zniuansowane i nie zawsze mogą ujawnić konkretnie, kim są klienci. Czasami potrzeba trochę komunikacji, aby określić, kim są klienci w prawdziwym życiu, a nie tylko na papierze.

Marketerzy rzadko, jeśli w ogóle, kontaktują się z potencjalnymi klientami i klientami, podczas gdy sprzedawcy i przedstawiciele obsługi klienta rozmawiają z nimi każdego dnia. Mając pewien wgląd w sprzedaż i obsługę klienta, marketerzy mogą przenieść podstawowe informacje demograficzne o swoich klientach na zupełnie nowy poziom i określić, do kogo są kierowane.

Sprzedawcy i przedstawiciele obsługi klienta rozpoznają problemy klientów

Ponieważ sprzedawcy i przedstawiciele obsługi klienta są w stałym kontakcie z potencjalnymi i potencjalnymi klientami, słyszą pytania i obawy klientów oraz rozmawiają z nimi o tym, co jest najważniejsze. Dysponując tego rodzaju informacjami, agenci sprzedaży i obsługi klienta mogą poinstruować marketerów, jakie problemy należy uwzględnić w personach kupujących i jakie rozwiązania powinni przekazać klientom.

Marketingowcy będą tworzyć treści na podstawie person kupujących, więc im dokładniejsze i bardziej szczegółowe są te problemy, tym lepiej. Na przykład, jeśli klient powie sprzedawcy lub pracownikowi obsługi klienta: „Nie jestem pewien, jak zainstalować oprogramowanie”, ten pracownik może przekazać to swoim zespołom marketingowym, które mogą zaktualizować odpowiednią osobę i stworzyć spersonalizowaną treść dotyczącą tego, jak zainstalować oprogramowanie. Teraz marketerzy legalnie pomagają klientom i wszyscy — sprzedaż, marketing, obsługa klienta i firma jako całość — skorzystają na świadomych, zadowolonych klientach.

Sprzedawcy i przedstawiciele obsługi klienta znają preferencje komunikacyjne klientów

Niezależnie od tego, czy sprzedawcy i przedstawiciele obsługi klienta wysyłają e-maile, komunikują się z klientami za pomocą chatbotów, wysyłają im SMS-y lub rozmawiają przez telefon, znają preferencje komunikacyjne swoich klientów.

[bctt tweet=”Sposób, w jaki klienci chcą się komunikować, jest kluczowym elementem układanki persony kupującego”. nazwa użytkownika=”trafność”]

Sprzedawcy i przedstawiciele obsługi klienta mogą powiedzieć marketerom, jakiego rodzaju komunikacji chcą klienci (e-mail, SMS, telefon, chatbot itp.), jak często tego chcą, jak krótkie są rozmowy i nie tylko. Kiedy marketerzy patrzą na persony, mogą określić najskuteczniejsze sposoby interakcji z klientami z marketingowego punktu widzenia.

Być może osoba taka jak „Biznesmen Bob” jest oldschoolowa i lubi czytać szczegółowe dokumenty, podczas gdy „Millennial Mitchell” woli otrzymywać krótkie i zgryźliwe e-maile. Gdy marketerzy zorientują się, w jaki sposób klienci chcą się komunikować, z większym prawdopodobieństwem pomogą sprzedawcom dokonać konwersji.

Wywiady mogą być prowadzone dla person

Sprzedawcy i przedstawiciele obsługi klienta są doskonałymi komunikatorami. Poznają potencjalnych i klientów i sprawiają, że czują się komfortowo. Pisząc persony kupujących, warto zawrzeć kilka cytatów od rzeczywistych klientów. Sprzedawcy i przedstawiciele obsługi klienta mogą przeprowadzać wywiady z wybranymi klientami, aby uzyskać prawdziwy (i pomocny) wgląd, który marketerzy mogą uwzględnić podczas tworzenia person.

Sprzedawcy i przedstawiciele obsługi klienta znają osobowości klientów

Persona kupującego powinna zawierać informacje o osobowościach klientów. Na przykład, czy są introwertyczni czy ekstrawertyczni? Czy do podejmowania decyzji używają swoich zmysłów lub intuicji? Czy są to myśliciele czy czujki? Czy mają tendencję do postrzegania lub oceniania? Korzystając z codziennych interakcji, a także ankiet z klientami, sprzedawcy i przedstawiciele obsługi klienta mogą odpowiedzieć na te pytania, które marketerzy dołączą do person.

Marketerzy będą wiedzieć, jaki rodzaj przekazu stworzyć w oparciu o osobę, na którą kierują. Na przykład „Inbound Ingrid” może być początkującym, który woli nie być zbyt twardym na niczym. Zamiast otrzymywać wiele telefonów od sprzedawców, lubi czytać e-booki i posty na blogach, aby podjąć decyzję.

Wiedząc o tym, marketerzy mogą tworzyć treści dla „Inbound Ingrid”, które mają charakter informacyjny i pomagają jej podjąć decyzję, a następnie dostarczać te treści w cotygodniowym e-mailu. Wiedzą, że Ingrid to przeczyta, ponieważ jest osobą, która sama zaczyna się rozwijać, więc nie muszą co tydzień wysyłać kolejnych e-maili przypominających jej, aby sprawdziła treść.

Gdy marketerzy, przedstawiciele obsługi klienta i sprzedawcy dopasowują się do osobowości nabywców, zapewniają, że szanują preferencje potencjalnych i osobistych klientów.

Pisanie osobowości kupującego

W rzeczywistości firmy z ściśle powiązanymi funkcjami sprzedaży i marketingu mają o 36% wyższe wskaźniki utrzymania klientów, a także 38% wyższe wskaźniki wygranych sprzedaży.

Podczas wspólnego tworzenia person kupujących, marketingowcy, sprzedawcy i przedstawiciele obsługi klienta mogą korzystać z szablonów (HubSpot jest znany ze swoich świetnych szablonów), a następnie pracować nad zapewnieniem wszystkich niezbędnych informacji. Przy pewnej współpracy mogą nie tylko poprawić komunikację i zrozumienie w firmie, ale mogą jednocześnie zadowolić klientów i zwiększyć sprzedaż.