Miglior software per call center nel 2022-23

Al giorno d'oggi, le comunicazioni aziendali sono diventate parte integrante di qualsiasi tipo di attività poiché aumentano la penetrazione dei marchi nei mercati. La tecnologia è la parte rudimentale dell'edificio della comunicazione aziendale. Tra queste tecnologie, i contact center sono uno dei sistemi più utilizzati in quanto considerati affidabili. È il sistema che consente alle aziende di gestire numerosi flussi di comunicazione come chiamate, e-mail, chat dal vivo, messaggistica istantanea, SMS e social media. Viene anche utilizzato come help desk che consente ai marchi di rispondere alle richieste o ai reclami dei propri clienti.

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Le soluzioni di contact center offrono molte funzioni e sono disponibili in varie forme che comprendono dialer automatico, soluzioni di contabilità delle chiamate, analisi delle chiamate, monitor del call center, dialer predittivo, integrazione di telefonia computerizzata (CIT), distributore automatico di chiamate e risposta interattiva alle chiamate. Tuttavia, è necessario comprendere le proprie esigenze per estrarre i valori massimi dal sistema. È necessario comprendere tutte le implicazioni delle caratteristiche uniche di questo sistema.

Pertanto, siamo qui per aiutarti a comprendere il software del call center, i suoi usi e, soprattutto, quale configurazione sarebbe la migliore per la tua attività. Faremo alcune analisi comparative di vari tipi di software per call center in modo che tu possa prendere una decisione di acquisto produttiva.

Caratteristiche dei contact center

Prima di acquistare qualsiasi configurazione, è necessario conoscerne le funzioni. Il sistema consente a un'organizzazione di gestire un contact center per supportare i propri clienti rispondendo alle loro domande e registrando i loro reclami; inoltre funge da help desk, utile mezzo per affrontare efficacemente i problemi dei clienti. È un modo attraverso il quale i clienti possono interagire direttamente con la tua azienda in merito a questioni che riguardano la tua attività, i tuoi servizi o i tuoi prodotti. Ora, questa è la parte interessante; il call center offre un servizio bidirezionale; non è solo un mezzo per i tuoi clienti per contattare l'azienda, ma ti mette anche in contatto con i tuoi clienti.

Puoi eseguire campagne di marketing e promozioni, fare offerte o offerte e anche ottenere feedback dai tuoi clienti attraverso questo sistema. È possibile utilizzare le funzionalità o l'istanza, messaggi vocali, e-mail, ticket di supporto, chat e conferenze, tra gli altri, a questo proposito. Per ottenere dati inclusivi sul chiamante, questo sistema fornisce capacità di combinazione con CRM, helpdesk, piattaforme di e-commerce, software di marketing e un sistema di chat. Tutte le funzioni menzionate possono consentirti di fornire servizi migliori ai tuoi clienti e un flusso di lavoro regolare per i tuoi dipendenti.

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Come funziona questo sistema?

Poiché la funzione principale di un call center è quella di amministrare le chiamate in entrata dei clienti e le commutazioni relative a affari, prodotti e servizi, inoltre intrattiene anche le chiamate in partenza a potenziali clienti mirati o clienti esistenti per marketing, promozioni, ecc. I sistemi normalmente adottano il passaggi seguenti.

• Il software identifica il chiamante attraverso un database; se la persona non è nel database, le aggiunge automaticamente.
• Se nel database è presente un record precedente del chiamante, il sistema lo recupera e lo presenta all'operatore, fornendogli informazioni sufficienti in modo che possa gestire il chiamante in modo efficiente.
• Quando viene fornita la risposta verbale automatizzata al chiamante, la chiamata viene messa in coda.
• Man mano che la chiamata sale in coda, l'operatore ha la possibilità di scegliere qualcuno manualmente o lasciarlo sul sistema di programmazione automatica.
• Dopo l'assunzione, l'operatore ascolta il problema del cliente e dà istruzioni. Inoltre, l'operatore può accedere in remoto al proprio sistema per risolvere il problema.
• Se il problema non può essere risolto sul posto, l'agente può interagire con i chiamanti in seguito e può anche mantenere un follow-up regolare.
• A seconda della risposta del chiamante, l'agente può contrassegnare il ticket come aperto, chiuso, risolto o richiedere follow-up.
• Quando il ticket viene contrassegnato come chiuso, al chiamante viene inviata una chiamata automatica, un messaggio di testo o un'e-mail per un feedback.

Tipi di software per call center

L'unico scopo delle soluzioni per contact center è aiutare le aziende a comunicare con i propri clienti in modo che possano fornire loro prodotti o servizi migliori. In base a come viene elaborata la comunicazione e come viene installato il sistema, il software del call center è suddiviso nelle seguenti categorie.

Servizi di Contact Center in sede

Di solito vengono forniti con una licenza di utilizzo puntuale; pertanto, l'azienda stessa si occupa dell'aggiornamento e della manutenzione dell'impianto. In genere, l'hardware e le apparecchiature delle filiali private vengono installati come piattaforma fisica per supportare il software poiché questo è il tipo più esecutivo; pertanto, è necessario disporre di un capitale significativo per acquistarli e gestirli.

Sistemi di call center basati su cloud

Sono modelli SaaS (un metodo di distribuzione e licenza del software in cui si accede al software solo tramite un abbonamento online invece di acquistare e installare computer fisici o hardware). Sono facilmente accessibili da qualsiasi luogo e possono essere azionati a distanza. Ma richiedono una buona connessione a Internet per funzionare. In caso contrario, tutta la configurazione crollerà. Tuttavia, sono i software per call center più convenienti.

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Vantaggi del software per call center

• Aggiungono più valore alla tua attività rispetto al loro costo. Tuttavia, il sistema locale è costoso, ma i sistemi SaaS non richiedono hardware e manutenzione; quindi, sono super convenienti.
• È necessario un piccolo team per far funzionare il sistema a meno che non si stia eseguendo un'operazione BPO. Assumere un team remoto per un call center virtuale lo renderà più efficiente in termini di costi.
• Migliora la sicurezza dei tuoi dati. Poiché tutto viene gestito tramite un cloud di dati, esiste una remota possibilità di furto di dati a meno che non si ottenga un provider affidabile.
• Sistemi come SaaS offrono flessibilità operativa. Consente al tuo lavoratore di lavorare da casa invece di una scatola chiusa, il che in definitiva migliora la produttività dei tuoi dipendenti.
• Forse il più grande vantaggio di un call center è che migliora esponenzialmente il servizio clienti; questo crea la fiducia delle persone nel tuo marchio o azienda, che è tutto nel business.

Pensieri finali

Le soluzioni di contact center sono diventate parte integrante di qualsiasi azienda poiché sono gli strumenti più efficaci per l'assistenza clienti e il supporto che creano fiducia. Se le persone si fidano del tuo marchio, noi siamo un campione!