Resi facili possono migliorare l'esperienza del cliente

Spencer Kieboom è un uomo innamorato di quello che fa. "La logistica inversa è qualcosa che amo, è così trascurata", ci ha detto. “'Ritorno gratis in 90 giorni' è una politica, non una soluzione, e c'è una grande differenza tra le due. È solo una politica che qualcuno ha escogitato nella speranza che attirerebbe più consumatori ad acquistare alleviando il vincolo di tempo".

La missione di Kieboom è stata quella di trovare un modo per rendere i resi più facili per i consumatori e meno gravosi per i marchi. La sua compagnia potrebbe essere riassunta come ritiro in veranda, ma non è così semplice come sembra.

La filiera inversa in crisi

In un momento in cui marchi e consumatori sono stati consumati dall'ansia per quella che potremmo chiamare la catena di approvvigionamento "avanti" - portare le merci dalla fabbrica nelle mani dei consumatori - si è discusso meno di ciò che accade nella direzione opposta - il ritorno di merce. Eppure quella catena di approvvigionamento inversa è stata influenzata anche da eventi come la pandemia.

Come tutti sappiamo come singoli consumatori, il COVID ha notevolmente accelerato l'adozione dell'e-commerce diretto al consumatore come metodo di acquisto preferito, anche per i beni che le persone erano precedentemente abituati ad acquistare di persona. "Quando il COVID ha colpito, ciò che è diventato molto evidente per me entro tre o sei mesi è stato che i vincitori potevano adattarsi molto rapidamente, o almeno avevano lì il quadro iniziale, un quadro che aggiunge comodità al consumatore", ha affermato Kieboom. “I consumatori capovolgeranno ogni pietra per comodità, ora anche più di prima. Andando avanti, le aziende che saranno le vincitrici nei prossimi tre o cinque anni saranno le aziende che guardano alle loro catene di approvvigionamento da una prospettiva strategica invece di essere solo una linea di costo".

I resi facili migliorano l'esperienza del cliente, ma risolvono anche problemi importanti per i rivenditori che possono avere milioni di dollari di scorte non pagate in attesa di essere restituite. Perché il ritardo? In genere, afferma Kieboom, i clienti aspetteranno la maggior parte del periodo di restituzione gratuito prima di preoccuparsi di rispedire gli articoli.

Etichette, linee di scatole

Per oltre sette anni, Kieboom è stato un giocatore di baseball professionista e ha avuto esperienza nella major league come ricevitore con i Washington Nationals. Si ritirò presto e, a quanto pare, si gettò a capofitto nel suo nuovo campo. Ha studiato la logistica inversa di Amazon, i processi di UPS e FedEx, il sistema RFID di Dick's Sporting Goods, i "sistemi POS separati di Ace Hardware e il modo in cui influiscono sulla gestione dell'inventario".

Quello che ha scoperto è che "c'è un grosso buco nella catena di approvvigionamento inversa". Simpatizza con i rivenditori. “La vittima qui è il rivenditore perché è stato così concentrato sullo sviluppo delle proprie catene di approvvigionamento per i consumatori per soddisfare la loro domanda che non hanno soddisfatto la propria domanda in tal modo. Il tempo di oltre 30 giorni impiegato da un consumatore per restituire i beni indesiderati lo schiaccia. Quel tempo è legato a etichette, scatole e - il mio meno preferito, personalmente - righe".

L'atteggiamento dei consumatori è che riusciranno a restituire le cose "alla fine" e nel proprio tempo. L'attrito endemico dell'esperienza di ritorno disincentiva i consumatori. L'imballaggio e la spedizione sono scomodi, ma ci sono prove che anche BORIS (comprare online, restituire in negozio) sia un'esperienza negativa. "Comprare online, ritirare in negozio ha molto senso", ha affermato Kieboom. Quando le persone ritirano sul marciapiede o in negozio, ha affermato, oltre il 30% effettua un acquisto in aggiunta all'acquisto online originale. “BOPIS è qui per restare. BORIS ha un tasso di acquisto inferiore al 10%, convertendo un nuovo acquisto. Dover riportare merci indesiderate in un negozio non è un'ottima esperienza per il cliente.

Nella maggior parte dei casi, non va bene neanche per la maggior parte dei negozi. I sistemi POS online e in negozio semplicemente non funzionano insieme, ha spiegato Kieboom. I negozi hanno SKU limitati rispetto agli SKU disponibili online. “Non puoi semplicemente iniziare a vendere altri SKU nel tuo negozio. La prossima cosa che sai, hanno un armadietto sul retro che viene riempito e alla fine viene prelevato in un raggio di linea, e quel raggio di linea lo riprende e loro dicono, liquidalo e basta, sbarazzatene. "

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Risolvere attraverso il consolidamento

Kieboom è il fondatore e CEO di Pollen Technologies Inc. (da non confondere con Pollen Technologies Ltd., una soluzione bancaria e di pagamento britannica). La sua missione è aiutare il rivenditore rimuovendo quegli inconvenienti per il cliente che ritardano i resi. Il sottoprodotto, ovviamente, è un miglioramento rispetto a una parte molto trascurata dell'esperienza del cliente.

"Offriamo una pianificazione semplice in collaborazione con i rivenditori", ha spiegato. Al consumatore viene richiesto di scegliere una data e un'ora sul sito Web o sull'app del marchio. "È quasi come un pulsante PayPal", ha detto. "Controlliamo le finestre in base a parametri di volume e densità per quel rivenditore: non ritireremo roba sette giorni alla settimana con 1.000 resi in quell'area, ma ritireremo roba due giorni alla settimana".

La sfida era allineare i costi di ritiro con il prezzo di un'etichetta di spedizione. Sebbene i rivenditori desiderino vedere resi tempestivi, non pagheranno il doppio o il triplo del costo di spedizione per raggiungere questo obiettivo. “ Effettuando il ritiro a volume, puoi ridurre il costo a $ 5 o $ 6 [per articolo] — è possibile — ma controlliamo anche il consolidamento. Questo è quello che ho imparato con la logistica inversa di Amazon. Con il consolidamento, che è ciò che fa la nostra tecnologia, siamo in grado di ridurre il costo unitario della spedizione. Non serve un'etichetta, non serve una scatola, noi convalidiamo la merce in veranda".

L'utilizzo di Resi polline non è obbligatorio per i clienti. “Se il consumatore vuole lasciarlo, è libero di lasciarlo; siamo un servizio in più”. Come prevedibile, i vantaggi della densità e del consolidamento implicano un focus urbano. "Le aree metropolitane di venti città costituiscono il 70% dell'e-commerce e il nostro focus iniziale è sulla moda e l'abbigliamento a causa dei vincoli di tempo delle stagioni e delle tendenze della moda che portano a sprechi e perdite di denaro nel settore". Stanno cercando opportunità in altri verticali come le telecomunicazioni.

"Abbiamo costruito una tecnologia che funziona all'interno degli ecosistemi esistenti", ha affermato Kieboom. “Non siamo qui per offrire una nuova dashboard a qualcuno: ne hanno abbastanza e ci sono aziende che sono davvero brave in questo. Siamo qui per accelerare il processo di reso riducendo al minimo i disagi per i consumatori che richiedono in media più di 30 giorni per restituire i beni indesiderati. In tal modo, migliori i rendimenti dell'inventario e riduci al minimo gli sprechi. Porta davvero una catena di approvvigionamento più circolare".