Kolay iade, müşteri deneyimini iyileştirebilir

Spencer Kieboom yaptığı işe aşık bir adam. "Tersine lojistik sevdiğim bir şey - çok ihmal ediliyor" dedi. “'90 gün içinde ücretsiz iade' bir çözüm değil bir politikadır ve ikisi arasında büyük bir fark vardır. Bu sadece, zaman kısıtlamasını azaltarak daha fazla tüketiciyi satın almaya çekeceği umuduyla birilerinin ortaya attığı bir politika.”

Kieboom'un misyonu, tüketiciler için iadeleri kolaylaştırmanın ve markalar için daha az baş ağrısı yaratmanın bir yolunu bulmaktı. Şirketini verandadan almak olarak özetlenebilir - ancak göründüğü kadar basit değil.

Krizdeki ters tedarik zinciri

Markaların ve tüketicilerin "ileri" tedarik zinciri diyebileceğimiz şey - fabrikadan malları tüketicilerin eline almak - konusunda endişeyle tüketildiği bir dönemde, ters yönde ne olduğu - istenmeyen ürünlerin geri dönüşü hakkında daha az tartışma oldu. mal. Yine de bu ters tedarik zinciri, pandemi gibi olaylardan da etkilendi.

Bireysel tüketiciler olarak hepimizin bildiği gibi, COVID, insanların daha önce şahsen satın almaya alıştıkları ürünler de dahil olmak üzere, doğrudan tüketiciye yönelik e-ticaretin tercih edilen bir alışveriş yöntemi olarak benimsenmesini büyük ölçüde hızlandırdı. Kieboom, "COVID vurduğunda, üç ila altı ay içinde kazananların ya çok hızlı uyum sağlayabilecekleri ya da en azından tüketiciye kolaylık sağlayan bir çerçeve olan ilk çerçeveye sahip olabilecekleri benim için çok belirgin hale geldi" dedi. “Tüketiciler kolaylık sağlamak için her taşı çevirecekler, şimdi eskisinden daha da fazla. Önümüzdeki üç ila beş yıl içinde kazanan olacak şirketler, tedarik zincirlerine sadece bir maliyet çizgisi olmaktan çıkıp stratejik bir perspektiften bakan şirketler olacak.”

Kolay iadeler, müşteri deneyimini geliştirir, ancak kendilerine iade edilmeyi bekleyen milyonlarca dolarlık ödenmemiş envantere sahip olabilecek perakendeciler için de büyük sorunları çözer. Gecikme sebebi? Kieboom, müşterilerin ürünleri geri gönderme zahmetine girmeden önce ücretsiz iade süresinin çoğunu bekleyeceğini söylüyor.

Etiketler, kutu hatları

Kieboom yedi yılı aşkın bir süredir profesyonel bir beyzbol oyuncusuydu ve Washington Nationals'da yakalayıcı olarak birinci lig tecrübesine sahipti. Erken emekli oldu ve görünüşe göre kendini yeni tarlasına atmış. Amazon'un tersine lojistiğini, UPS ve FedEx'teki süreçleri, Dick'in Sporting Goods'ın RFID sistemini, Ace Hardware'in “ayrı POS sistemlerini ve bunların envanter yönetimini nasıl etkilediğini” inceledi.

Keşfettiği şey, “tersine tedarik zincirinde büyük bir delik olduğu”ydu. Perakendecilere sempati duyuyor. “Buradaki kurban perakendeci çünkü tüketicilerin taleplerini karşılamak için ileriye dönük tedarik zincirlerini geliştirmeye o kadar odaklandılar ki, bunu yaparken kendi taleplerini karşılamadılar. Tüketicinin istenmeyen ürünleri iade etmesi için geçen 30 günden fazla süre onları eziyor. O zaman etiketler, kutular ve kişisel olarak en az sevdiğim satırlarla ilgili.”

Tüketicilerin tutumu, "en sonunda" ve kendi zamanlarında bir şeyleri iade etmeye alışacaklarıdır. İade deneyimine özgü sürtüşme, tüketicileri caydırır. Paketleme ve nakliye zahmetlidir, ancak BORIS'in (çevrimiçi satın alın, mağazada iade edin) de olumsuz bir deneyim olduğuna dair kanıtlar var. Kieboom, "Çevrimiçi satın alın, mağazadan teslim alın, çok mantıklı" dedi. İnsanlar kaldırım kenarından veya mağazadan aldıklarında, %30'dan fazlasının orijinal çevrimiçi satın alma işlemine ek olarak bir satın alma işlemi gerçekleştirdiğini söyledi. “BOPIS kalmak için burada. BORIS, %10'dan daha düşük bir satın alma oranına sahip ve bu da yeni bir satın alma işlemine dönüştürüyor.” İstenmeyen ürünleri bir mağazaya geri getirmek, harika bir müşteri deneyimi değildir.

Çoğu durumda, çoğu mağaza için de iyi değildir. Kieboom, çevrimiçi ve mağaza içi POS sistemlerinin birlikte çalışmadığını açıkladı. Mağazalar, çevrimiçi olarak sunulan SKU'lara kıyasla sınırlı SKU'lar taşır. “Mağazanızda başka SKU'ları satmaya başlayamazsınız. Bildiğiniz bir sonraki şey, arkalarında dolan bir dolapları var ve sonunda bir hat nakliyesinde alınıyor ve bu hat nakliyesi onu geri alıyor ve diyorlar ki, onu tasfiye edin, sadece ondan kurtulun.”

Tedarik zinciri krizi tatil alışverişini etkiliyor

Dijital pazarlamacıların güvendiği günlük bültenleri alın.

İşleniyor .. Lütfen bekleyin.

ABONE

Şartlara bakın.

Konsolidasyon yoluyla çözme

Kieboom, Pollen Technologies Inc.'in kurucusu ve CEO'sudur (Bir İngiltere bankacılık ve ödeme çözümü olan Pollen Technologies Ltd. ile karıştırılmamalıdır). Misyonu, müşteriye iadeleri geciktiren bu rahatsızlıkları ortadan kaldırarak perakendeciye yardımcı olmaktır. Yan ürün, elbette, müşteri deneyiminin çok gözden kaçan bir parçasına yönelik bir gelişmedir.

“Perakendecilerle ortaklaşa basit bir zamanlama sunuyoruz” diye açıkladı. Tüketiciden markanın web sitesinde veya uygulamasında bir tarih ve saat seçmesi istenir. “Neredeyse bir PayPal düğmesi gibi” dedi. "Pencereleri, o perakendeci için hacim ve yoğunluk parametrelerine göre kontrol ediyoruz - o bölgede 1.000 iade ile haftanın yedi günü mal almayacağız, ancak haftada iki gün mal alacağız."

Zorluk, teslim alma maliyetlerini bir nakliye etiketinin fiyatıyla uyumlu hale getirmekti. Perakendeciler hızlı iadeler görmek isteseler de, bunu başarmak için nakliye maliyetini iki veya üç katına kadar ödemeyecekler. “ Hacimde teslim alarak, maliyeti [ürün başına] 5 $ veya 6 $'a kadar düşürebilirsiniz – bu mümkün – ama aynı zamanda konsolidasyonu da kontrol ediyoruz. Amazon'un tersine lojistiğinden öğrendiğim buydu. Teknolojimizin yaptığı konsolidasyon ile nakliyede birim başına maliyeti düşürebiliyoruz. Bir etikete ihtiyacınız yok, bir kutuya ihtiyacınız yok, malları verandada onaylıyoruz.”

Polen İadesi kullanmak müşteriler için zorunlu değildir. “Tüketici bırakmak isterse, bırakabilir; biz ek bir hizmetiz.” Beklenebileceği gibi, yoğunluk ve konsolidasyonun avantajları, kentsel bir odaklanma anlamına gelir. “Yirmi şehrin metro alanları e-ticaretin %70'ini oluşturuyor ve sezonlardan kaynaklanan zaman kısıtlamaları ve endüstride israfa ve dolar kaybına yol açan moda trendleri nedeniyle ilk odak noktamız moda ve hazır giyim üzerine.” Telekom gibi diğer sektörlerdeki fırsatlara bakıyorlar.

Kieboom, "Dışarıdaki mevcut eko sistemler içinde çalışan teknolojiler oluşturduk" dedi. "Birine yeni bir gösterge panosu sunmak için burada değiliz - yeterince sahipler ve bunda gerçekten iyi olan şirketler var. Tüketicilerin istenmeyen ürünleri iade etmeleri için ortalama 30 gün sürmesine neden olan rahatsızlıkları en aza indirerek iade sürecini hızlandırmak için buradayız. Bunu yaparak, envanter iadelerini iyileştirir ve israfı en aza indirirsiniz. Gerçekten daha döngüsel bir tedarik zinciri getiriyor.”