Quattro modi per dare priorità all'esperienza del cliente

Come molti esperti di marketing ti diranno, l'esperienza del cliente è un argomento chiave di conversazione nel 2022. In realtà, è sempre stata al centro di ciò che facciamo, ma negli ultimi anni ha stravolto il suo vero significato.

La pandemia ci ha accelerato nel mondo completamente digitale e gli esperti di marketing hanno dovuto affondare o nuotare quando hanno imparato a gestire una base di clienti costante (o sempre attiva). La prima lezione imparata? Implementa una solida strategia di esperienza del cliente che rispecchi dove e come i clienti preferiscono coinvolgere il tuo marchio.

Al giorno d'oggi, l'esperienza del cliente non supporta semplicemente il business; è il business. L'esperienza del cliente comprende il modo in cui le aziende interagiscono con i propri clienti durante ogni singola fase del percorso del cliente e, al giorno d'oggi, ce ne sono molte.

Marketing, vendite, assistenza clienti: ogni punto di contatto offre alle aziende l'opportunità di massimizzare la relazione con il consumatore creando fiducia. È il denominatore comune. La fiducia può essere fondamentale per mantenere la fedeltà dei clienti, anche quando mancano altre parti dell'azienda.

In breve, la creazione di un'esperienza cliente forte può creare o distruggere la tua attività. Un recente studio di Salesforce ha riportato che il 79% dei consumatori concorda sul fatto che l'esperienza fornita da un'azienda è importante quanto i prodotti o servizi che vende.

Un'esperienza cliente eccellente non è un must. È un must.

No. 1: Riconosci che il cliente è sempre attivo, tutto il tempo

Con la pandemia è arrivata un'accelerazione nel mondo digitale. I clienti interagiscono continuamente con i marchi online, consapevoli o meno. Stanno scorrendo gli annunci di quelle scarpe da ginnastica che stavano guardando sulle loro pagine di Facebook o guardando un influencer di Instagram ben fidato che pubblicizza una nuova borsa di lusso.

I clienti interagiscono sempre con te, sia che si rivolgano al tuo service desk o che scremino i tuoi post sui social media. E continueranno a farlo in modi ancora più insistenti.

Prendi il metaverse , per esempio. Il concetto del metaverso è quello di aumentare (alcuni potrebbero anche dire, replicare) gli ambienti fisici, consentendo ai marchi di connettersi e collaborare meglio con i consumatori in modi coinvolgenti e coinvolgenti. Con ciò deriva la necessità per le aziende di capire cosa vogliono i loro clienti da queste interazioni.

Le aziende stanno già guardando a come lasceranno la loro impronta. Basta guardare al principale marchio di atletica Nike, che ha iniziato a plasmare la sua strategia metaverso presentando diverse domande di marchio che gli consentiranno di produrre e vendere scarpe e abbigliamento virtuale a marchio Nike.

Una cosa è certa: il cliente interagisce continuamente con il tuo marchio. Le aziende farebbero meglio a ricordare che anche loro sono sempre "accese", fornendo ciò di cui il cliente ha bisogno quando il cliente ne ha bisogno.

E sì, questo significa anche nel metaverso.

N. 2: stabilire la responsabilità per gli sforzi di CX

Con la maggiore attenzione alla creazione dell'esperienza cliente ideale e la realtà che la fiducia può essere cementata o infranta in più fasi della relazione, è in corso un dibattito su quale team sia responsabile - e responsabile - dell'esperienza del cliente. La risposta? Tutti loro.

A meno che tu non sia disposto a dedicare un intero ruolo all'esperienza del cliente con un focus più olistico sulla relazione (guarda Grad Conn, chief experience e marketing officer di Sprinklr, come ottimo esempio), i tuoi team avranno un dipartimento visione -centrica del loro ruolo, che a sua volta crea un'esperienza frammentata.

Le discussioni inutili su chi possiede l'esperienza del cliente non ci stanno portando da nessuna parte. Invece, l'energia del tuo team dovrebbe essere spesa per determinare come il tuo dipartimento può prendere posto al tavolo per progettare e coltivare l'esperienza da un capo all'altro. L'esperienza del cliente dà il meglio di sé quando ogni singolo reparto la tratta per quello che è: la base di una relazione cliente-marca di successo. E questo fondamento è stabilito dai dirigenti, che devono riconoscere che l'esperienza del cliente è al centro di un'azienda di successo.

I team di customer experience più forti sono costituiti da ruoli diversi che influiscono direttamente sulla CX. Questo sforzo non include solo il marketing e le vendite, ma anche lo sviluppo del prodotto, il servizio clienti e la progettazione dell'esperienza utente. L'esperienza del cliente, come molte pratiche aziendali, è più forte quando si tratta di uno sforzo a livello di organizzazione.

N. 3: utilizzare un servizio clienti proattivo, non reattivo, come elemento di differenziazione chiave

Sono finiti i giorni di sottoquotazione dei prezzi per rimanere al top.

Ora, le aziende che stanno emergendo sono quelle che investono nella loro esperienza del cliente, tanto che la spesa per l'esperienza del cliente dovrebbe raggiungere i 641 miliardi di dollari entro il 2022 . Sono molti soldi (ben spesi).

La sfida sta nella definizione: che aspetto ha un'esperienza cliente di successo per la tua azienda? In che modo offri momenti significativi di piacere differenziato che invogliano i tuoi clienti a tornare di più? Per alcuni team, una CX efficace potrebbe coinvolgere i clienti tramite i canali dei social media. Per altri, potrebbe essere un supporto sempre attivo per i clienti sotto forma di un rappresentante dell'azienda disponibile come risorsa post-acquisto.

Indipendentemente da ciò, i clienti vogliono sapere di essere presi cura di loro. I marchi che dimostrano costantemente di poterlo fare sono quelli che rimangono al primo posto. Prendi, ad esempio, Amazon, Home Depot, Citibank e Salesforce, che hanno tutti avuto successo presentandosi costantemente ai propri clienti attraverso le loro strategie di customer experience.

In Ceros, comprendiamo che la nostra organizzazione dei servizi è una misura chiave del valore del marchio. Riconosciamo la necessità di ulteriore comunicazione e coinvolgimento oltre il semplice ciclo di vendita, quindi abbiamo creato due risorse inclusive: Ceros Educate , un patrimonio di risorse che include lezioni di formazione dettagliate e suggerimenti semplici e rapidi che i nostri clienti e chiunque altro sul Web possono utilizzare in qualsiasi momento; e la Inspire Gallery , dove i clienti possono recarsi per trarre ispirazione da idee creative per dare forma alle proprie.

Queste risorse dimostrano che noi:

1. Dai valore al tempo dei nostri clienti. Saltiamo la lunga telefonata del servizio clienti, se possibile. Risposte su richiesta 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
2. Riconosci la necessità di punti di contatto estesi. Non ti lasceremo a bocca aperta. Ti copriamo le spalle.
3. Vuoi che i nostri clienti abbiano successo. Fine della storia.

No. 4: non pensare alla CX come a una tendenza fugace

Se pensi che la CX sia solo l'ultimo argomento di tendenza del settore, che puoi spendere un po' di soldi e avere successo, sei nei guai.

Per essere efficace, l'esperienza del cliente deve essere considerata una base continua e inamovibile per la tua strategia aziendale. Troppo spesso, i leader aziendali guardano all'esperienza del cliente attraverso la lente singolare del servizio clienti di routine: come posso ottimizzare le risposte? Come posso risolvere rapidamente i problemi dei clienti?

Se un'efficace risoluzione dei conflitti è una parte importante di una strategia di customer experience forte e continua, lo è anche la capacità di fornire fiducia e valore. Quando si valutano i percorsi dei clienti e si valuta dove investire nei punti di contatto, le aziende devono ricordare che l'intento è importante quanto l'esecuzione.

Per costruire relazioni durature con i clienti, le aziende devono dimostrare di avere a cuore l'esperienza dei loro clienti sia ora che nel futuro, non solo quando è conveniente o "alla moda".

Quando si arriva al punto, l'esperienza del cliente consiste nel fornire esperienze che deliziano i clienti a livello emotivo quando interagiscono con il tuo marchio. Questo è ciò che aumenterà la fedeltà e la fedeltà è ciò che farà tornare i clienti più e più volte.