Il feedback dei clienti può favorire la crescita del business: ecco come

Il feedback dei clienti non è un concetto nuovo. È stata una preoccupazione dei marketer sin dall'inizio del commercio. Ciò che è cambiato, tuttavia, sono gli strumenti e le tecnologie che hanno consentito di raccogliere il feedback dei clienti senza sforzo.

Il feedback ti consente di capire cosa vogliono veramente i clienti e come puoi migliorare i tuoi prodotti e servizi per migliorare la loro esperienza.

Per scoprire le esigenze e le preoccupazioni dei tuoi clienti, devi disporre di un processo per la raccolta dei feedback. E, soprattutto, è necessario mettere in atto questo processo.

In questo post imparerai come raccogliere il feedback dei clienti e come usarlo per guidare la crescita del business.

Quindi iniziamo.

Come puoi raccogliere il feedback dei clienti?

Tradizionalmente, i marketer erano soliti sopraffare i propri clienti con sondaggi di lunga durata per raccogliere feedback. Ma nei tempi moderni, quando si sono evolute tecniche di raccolta dei feedback più efficaci, non ha senso chiedere ai clienti di impegnarsi così tanto nei sondaggi.

In effetti, Survey Monkey conferma che il 60% delle persone non vuole partecipare a un sondaggio per più di 10 minuti. E per i sondaggi che richiedono più di 20 minuti, quel numero è dell'87%.

Ad essere sincero, mi sono salvato da molti lunghi sondaggi di compagnie aeree, hotel e altri solo a causa del possibile affaticamento mentale.

Gli esperti di marketing devono dare la priorità alle tecniche di raccolta dei feedback che funzionano davvero. Ecco alcuni modi efficaci per raccogliere il feedback dei clienti:

Usa il Net Promoter Score

Puoi capire il livello di soddisfazione dei tuoi clienti ponendo una domanda semplice come: "Con quale probabilità suggerisci il nostro prodotto/servizio ai tuoi amici o colleghi?"

La risposta varia da 0 a 10, dove 0 sta per per niente probabile e 10 per estremamente probabile.

La media delle risposte sull'intera base di clienti fornisce una chiara misurazione dell'esperienza del cliente . Per migliorare il punteggio medio, è necessario seguire i clienti che hanno assegnato un punteggio inferiore a 7 e comprendere le ragioni per farlo.

Ecco un esempio di un semplice NPS al lavoro:

Immagine tramite Survey Monkey

Le risposte ricevute sono classificate come di seguito:

• 0–6 sono detrattori: clienti insoddisfatti che hanno maggiori probabilità di causare danni all'immagine del tuo marchio a causa del passaparola negativo.
• 7–8 sono Passivi: clienti soddisfatti ma indifferenti che potrebbero facilmente passare alla concorrenza.
• 9–10 sono Promotori, sostenitori del marchio che effettuano acquisti ripetuti e promuovono il tuo marchio nelle loro cerchie sociali.

Entra in contatto con i clienti subito dopo un'interazione

Ottenere il feedback dei clienti subito dopo aver fornito un servizio o un acquisto è fondamentale perché ti consente di ottenere feedback quando la loro esperienza è fresca nella loro mente.

Puoi inviare sondaggi di testo o effettuare una telefonata subito dopo la consegna di un prodotto, il completamento di un appuntamento o qualsiasi altra interazione. Il feedback può essere quindi utilizzato per migliorare i tuoi prodotti e servizi per offrire una migliore esperienza al cliente.

L'esempio più comune è il feedback dei clienti in tempo reale di Uber. Dopo ogni corsa, gli utenti visualizzano un pop-up in cui possono valutare la loro esperienza. Inoltre, se il ciclista valuta un viaggio 4 stelle o meno, gli viene chiesto di fornire un motivo. Questo dà un senso di autorità e cura ai clienti.

Immagine tramite Forrester

Incentivare la partecipazione al sondaggio

Sì, l'approccio tradizionale alla raccolta di feedback funziona ancora. Gli incentivi motivano le persone a partecipare ai sondaggi in modo più sincero. Pertanto, è un'ottima idea compensare i partecipanti al sondaggio con vantaggi monetari o non monetari.

I vantaggi possono essere sotto forma di buoni sconto o offerte personalizzate. Puoi anche creare un programma di referral e assegnare punti ai tuoi clienti per la partecipazione a sondaggi di raccolta feedback.

Conduci sondaggi in-app

Con la vasta adozione globale delle app mobili, è più facile che mai raccogliere il feedback dei clienti tramite le app.

Un modo per farlo è inviare un sondaggio nel momento in cui un utente ha finito di interagire con una specifica funzionalità dell'app. Poiché l'utente ha appena utilizzato una particolare funzionalità, le sue risposte saranno più accurate e reali.

Tuttavia, devi capire che il motivo per cui l'utente si trova nell'app è usarlo e non essere disturbato dai sondaggi. Quindi, non dovresti lanciare loro un sondaggio di lunga durata e mantenerlo breve con solo 2-3 domande.

Come utilizzare il feedback dei clienti per la crescita del business

Quindi hai raccolto il feedback dei clienti. Grande!

Ora la sfida è analizzare questi dati e ricavarne approfondimenti . Quindi, come utilizzerai questi pensieri, opinioni e idee dei clienti per ottenere la crescita del business?

Ecco cinque modi per farlo.

Riduci al minimo lo sforzo del cliente e attiva il bisogno nascosto

I dati di feedback che hai raccolto potrebbero includere le sfide che i tuoi clienti devono affrontare durante l'utilizzo dei tuoi prodotti o servizi.

È necessario analizzare i dati raccolti per trovare i punti deboli del cliente e la loro intensità. Quindi risolvi questi problemi per i tuoi clienti per migliorare la loro esperienza con il tuo marchio. Strumenti B2B come ZoomInfo e le sue alternative possono aiutarti a gestire la tua strategia di crescita.

Dovresti anche utilizzare il feedback dei clienti per scoprire le esigenze nascoste dei clienti. Molte volte i clienti non sanno di cosa hanno effettivamente bisogno, ed è tuo compito scoprire il bisogno nascosto e convertirlo in un desiderio. Ad esempio, quando i clienti di una compagnia di taxi danno un feedback su tariffe più alte e viaggi più lenti, può esserci un'esigenza nascosta di viaggi su due ruote. Sebbene i clienti non lo richiedano in anticipo, il bisogno c'è.

Converti il ​​feedback in innovazione di prodotto

Molto spesso, i clienti hanno idee per l'innovazione del prodotto che non avresti pensato a te stesso poiché sono quelli che effettivamente utilizzano regolarmente i tuoi prodotti/servizi. I feedback dei clienti che ricevi tramite sondaggi o moduli di feedback possono essere tradotti in informazioni fruibili per i designer di prodotto e i lead dell'innovazione.

Uno dei migliori esempi di utilizzo del feedback dei clienti per l'innovazione di prodotto è quello di LEGO . L'azienda chiede direttamente ai propri clienti quali caratteristiche vorrebbero vedere nei prodotti e le utilizza per alimentare l'innovazione.

Migliora la tua reputazione online

Se ritieni che tenere un feedback negativo sotto il tappeto non comporterà un'enorme perdita di affari, ripensaci. Il cliente, che si è impegnato a darti un feedback su una chiamata o sul tuo sito Web, può facilmente trasmettere lo stesso problema al suo amico. E questo non finisce qui, il passaparola negativo ha un effetto aggravante.

Tuttavia, il feedback negativo è in realtà un'opportunità per migliorare. Hai solo bisogno di fare uno sforzo in più per costruire un sano rapporto commerciale con questi clienti. Non dimenticare che questi clienti si sono presi del tempo per darti un feedback quando avrebbero potuto semplicemente passare a un altro prodotto.

Come puoi utilizzare il feedback negativo a tuo vantaggio?

Rispondi a ogni feedback o commento negativo e risolvi il problema del cliente e scusati per la sua brutta esperienza. Per prima cosa, risolvi il problema attuale e poi assicurati che non si ripeta.

Quando altri clienti ti vedono rispondere positivamente al feedback negativo, apprezzeranno il tuo sforzo e saranno più propensi ad acquistare da te. Continua a rispondere ai feedback negativi in ​​modo diligente e sincero e vedrai un miglioramento della tua reputazione online nel tempo.

Identificare i sostenitori del marchio e nutrirli

La sincronizzazione dei dati del feedback dei clienti ti fornirà informazioni dettagliate su quanti clienti sono soddisfatti dei tuoi prodotti/servizi.

Per un'azienda, il ciclo di vita del cliente non termina solo con un acquisto. Devi nutrire questi clienti tramite gesti di gratitudine come e-mail di ringraziamento o note scritte a mano o qualsiasi altro gesto.

Hex è un marchio interessante che invia note scritte a mano ai propri clienti.

Immagine tramite Forbes

Dopo aver convertito con successo i clienti in sostenitori del marchio , possono aiutarti a generare lead e conquistare più clienti.

Conclusione: il feedback dei clienti innesca l'innovazione

Rompendo lo stereotipo, il personale di vendita sa molto di più che generare contatti e spingere prodotti/servizi sul mercato. In effetti, i team di vendita e supporto comprendono le esigenze dei clienti più del nostro team di prodotto.

Ora è il momento di semplificare il flusso di informazioni dai team di vendita e supporto al team di prodotto. Ciò ti consente di creare prodotti fenomenali che conquistano il mercato e, soprattutto, il cuore dei clienti.

Allora, cosa stai aspettando? Inizia a raccogliere il feedback dei tuoi clienti e utilizzalo per la crescita del business in questo momento.