SaaSの顧客生涯価値–あなたの価値を高めるための8つの戦略

スタートアップの大多数は、新しい顧客を獲得するよりも早く顧客を失うために失敗します。 彼らの「解約」率は「獲得」率よりも高く、顧客生涯価値（CLV）、つまり顧客との長期的な関係に起因する予測純利益は低いです。

CLVは、ビジネスモデルの可能性を評価するために追跡する最も重要なSaaSメトリックの1つです。 それにもかかわらず、多くのマーケターは、用語とそれを彼らのマーケティング戦略にどのように適用するかについてまだ暗闇にいます。

この投稿では、顧客生涯価値を詳しく調べ、CLVの改善とSaaSビジネスの成長に関する推奨事項を提供します。

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最も興味のある部分に移動できるように、ここで取り上げる内容を簡単にまとめます。

• 顧客生涯価値とは何ですか？
• SaaS顧客の生涯価値をどのように計算しますか？
• SaaS企業にとって優れた顧客生涯価値とは何ですか？
• SaaSの平均顧客生涯価値を高める方法
• 結論

顧客生涯価値とは何ですか？

顧客生涯価値は、各顧客がSaaS企業にとってどれほど価値があるかを示し、購入ごとの基準だけでなく、顧客との関係全体に基づいています。 顧客生涯価値は、CLTVまたはLTVとも呼ばれます。

SaaS企業のCLVの例は、顧客が9か月間あなたにサインアップした場合です。 その間に支払う金額によって、生涯価値が決まります。

SaaSにおける顧客生涯価値の重要性

CLVを理解することは、サブスクリプションビジネスにとって特に重要です。 収益性を維持しながら、新規顧客を獲得し、既存顧客維持率を高めるための戦略を立てるのに役立ちます。

CLVは、次のようにSaaSで重要です。

それはビジネスの実行可能性の良い尺度です

高い粗利益、良好なキャッシュフロー、および健全な総収益は、ビジネスにとって前向きな兆候です。 同様に、顧客生涯価値が高いということは、優れた製品があり、市場に適合していることを示します。

これは、ブランドロイヤルティを確立したことを示し、SaaS製品が顧客の共感を呼んでいることを確認します。 これは、会社が長期的にどれだけうまく機能するかを予測するのに役立ちます。

顧客獲得支出に関する洞察を提供します

あなたが顧客からどれだけの収入を得ているかを知らない限り、あなたは彼らを獲得するためにどれだけ投資すべきかわかりません。

SaaS企業は、既存の顧客ベースを維持するために費やすよりも5〜7倍多くの新規顧客の獲得に費やしています。

顧客獲得コストは、最初の購入額を超える場合があります。 しかし、同じ顧客が、最初の顧客獲得コストをはるかに超えてしまう可能性があります。 CLVを計算すると、状況の現実を明確に把握できます。

マーケティング活動を可能にするために使用できるデータを生成します

顧客があなたとどのように過ごしているかを理解すると、最も収益性の高い顧客を確実に維持し、価値の低い顧客からの収益を増やす方法を考案することが容易になります。

それは一貫した成長を達成するのに役立ちます

CLVは、成長を監視し、これを最適化するのに役立ちます。これは、SaaSスタートアップにとって不可欠なことです。

SaaS顧客の生涯価値をどのように計算しますか？

SaaS企業のLTVを計算する良い方法は、顧客が設定された期間（月/四半期/年次）に生成する平均収益に、サブスクリプションの平均期間を掛けることです。

SaaSの顧客生涯価値の公式

SaaSの顧客生涯価値は非常に単純です。 これは、単に、顧客が会社を利用する過程で得た収益から、ビジネスを獲得して維持するためのコストを差し引いたものです。

式は次のようになります。

LTVは、LTV = ARPU（ユーザーあたりの平均収益）/収益または顧客離れです。

次に、この方程式を構成するKPIを見てみましょう。

解約率

顧客解約率は、顧客を失っている率を示すSaaSメトリックです。 解約率は、特定の期間内にサービスの使用を停止した顧客の正味数と顧客の総数の比率です。 これは、顧客維持の反対です。

解約率=解約顧客/初期顧客合計

解約率を取得するには、100を掛ける必要があります。

たとえば、100人の顧客で1か月を開始し、1か月の間に10人の顧客を失い、5人を獲得した場合、解約率は10％になります。 （10/100）

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ユーザーあたりの平均収益（ARPU / ARPA）

サブスクリプションベースの企業の場合、LTVはARPUと一定期間における企業の解約率に基づいています。 SaaS企業は、月次または月次の経常収益ベース（MRR）で請求することが多いため、これは通常、使用される期間です。

特定の月のLTVは、現在の各ユーザーがSaaS会社での残りの生涯に支払うと予想される金額です。

これが少し複雑に見える場合は、このLTV計算機を使用してLTVを計算してみてください。  

SaaS企業にとって優れた顧客生涯価値とは何ですか？

どのSaaS企業にとっても、収益をもたらすのは年間サブスクリプションです。 したがって、顧客（CAC）を取得するためのコストは、そのようなサブスクリプションのCLVよりも低くする必要があります。 そうでなければ、あなたのビジネスは（ほとんどのスタートアップで起こるように）損失を出し始めます。

SaaS企業は、次のベンチマークに注意する必要があります。

CLVとCACの比率

LTVは、顧客獲得コストよりも高くする必要があります。 経常収益モデルを備えた実行可能なSaaS企業の場合、約3 xCACである必要があります。 Salesforce.comのような確立された企業には、5 xCACの領域にある倍数があります。

12か月未満でのCACの回復

12か月以内にCACを回復することを目指す必要があります。 そうしないと、あなたのビジネスは成長するためにあまりにも多くの資本を必要とし始めています。

SaaSの平均顧客生涯価値を高める方法

CLVの方程式は、顧客が製品のアクティブなユーザーであり続けるほど、顧客は会社にとってより価値があることを示しています。 ただし、提供物から価値を引き出し続ける場合にのみ、忠実なユーザーであり続けます。

CLVを最大化し、ビジネスを成長させるには、顧客のライフサイクルのすべての段階で継続的に顧客に価値を提供する必要があります。

1.顧客のオンボーディングプロセスを合理化および強化します

オンボーディングは、CLVを改善するための最も早い機会です。 顧客があなたの製品の価値を早く理解し始めるほど、彼らはあなたが彼らの投資に対して良い見返りを表す理由を早く理解し始めるでしょう。 オンボーディング時：

• 物事を速く、シンプルで簡単に保つ
• 教育ビデオ、ガイド付き製品ツアーなどを含めます。
• 事前にユーザー情報をパーソナライズして収集する
• SaaSツールを使用してA / Bテストを実行し、オンボーディングプロセスを最適化します

2.生涯価値の高い顧客へのインタビュー

生涯価値の高い顧客は、製品の使用に満足していることを示す顧客セグメントです。 ただし、サービスの一部の機能や側面を改善する方法についての提案がある場合があります。 あなたの製品やサービスの何が際立っているかを彼らに尋ね、これらの点を新しい顧客に強調することを目指してください。

3.ターゲットセグメントごとのライフタイム値を分析します

顧客離れにつながる可能性のある潜在的な問題を見つけるには、顧客成功ソフトウェアを使用して、既存の顧客を顧客プロファイルに基づいてセグメント化し、優先順位を付けます。

4.全体的な解約を減らすことを目指します

チャーンを減らすには、メトリックを定期的に追跡および確認して、問題を早期に報告できるようにします。 KPIを使用して、解約率の目標を設定します。

Webサイトがユーザーフレンドリーであり、顧客のオンラインエクスペリエンスがシームレスであることを確認してください。 チュートリアルと分析追跡機能を使用して、製品の採用を促進します。 更新の増加に向けて積極的な措置を講じます。

5.製品教育チャネルに投資する

ナレッジベースはサポートインフラストラクチャの重要な部分であるため、セルフサービスの記事、ビデオガイド、チュートリアル、およびその他のドキュメントへのアクセスを提供するようにしてください。 これらをまとめるには少し時間がかかるかもしれませんが、全体としてはそれだけの価値があります。

6.オムニチャネルカスタマーサポートに目を向ける

SaaSビジネスとして、できるだけ多くのチャネルに存在感を示す必要があります。 顧客は複数のデバイスを所有し、少なくとも3つの異なる通信チャネルを使用して連絡する可能性があります。 顧客が最も使用しているチャネルを調べます。 次に、スタッフがこれらのチャネルを使用するようにトレーニングされていることを確認します。

7.顧客との関係と忠誠心を構築する

強力な顧客関係を育むことは、ビジネスの継続的な成功の鍵です。 顧客に耳を傾け、感謝していると感じさせ、定期的に連絡を取ります。

NPS（ネットプロモーター）スコアを評価するための調査を送信します。 高いNPSスコアは、満足している顧客が長期的にサブスクライブする可能性が高いため、CLVを向上させるのに役立ちます。

画像ソース

8.ユーザーあたりの平均収益を増やす

アップセルとクロスセリングは、CLVを増やすための簡単な方法です。 アップセルとは、より高価な製品やサービスを顧客に販売する技術です。 SaaS企業の場合、これには、顧客が基本プランからより高価なプランにアップグレードするのを支援することが含まれる場合があります。 クロスセリングには、類似または補完的な製品またはサービスを顧客に販売することが含まれる場合があります。

結論

企業は、顧客生涯価値の計算と監視の障壁として多くの課題を挙げています。 これには、社内の専門知識の欠如、CLVの計算コスト、これらのタイプのメトリックの処理の複雑さ、および顧客に関する十分なデータの収集の難しさが含まれます。

収益性の高いSaaSビジネスを運営するには、CLVを理解することがビジネスの成長を確保するための鍵となるため、これらの課題を克服することが不可欠です。

SaaSマーケティングエージェンシーは、成長のための適切な指標を特定して追跡するのに非常に役立ちます。

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