고객 여정 지도를 만드는 방법(예제 및 템플릿)
게시 됨: 2022-07-06고객 여정 맵 템플릿을 사용하면 회사가 고객의 요구, 동기 및 행동을 지속적으로 식별하고 예측하는 데 도움이 될 수 있습니다.
고객 여정을 매핑함으로써 조직은 고객의 의사 결정 시나리오를 구성하고 구매 결정에 영향을 미치는 요소를 더 잘 이해할 수 있습니다. 그러면 개선된 고객 경험을 제공하고, 더 많은 판매를 유도하고, 더 많은 고객을 확보 및 유지 하고, 비즈니스 프로세스를 개선하려는 노력에 도움이 됩니다.
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고객 유지 수익 계산기
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결과고객 여정 맵이란 무엇입니까?
고객 여정 지도는 고객이 브랜드를 만나는 순간부터 구매 시점과 그 후 반응에 이르기까지 고객이 취하는 각 단계를 시각화한 것입니다.
고객이 회사, 브랜드, 제품 또는 서비스에 대해 갖는 모든 참여의 시각적 스토리라인으로 생각할 수 있습니다. 고객 여정 지도를 통해 기업은 소비자가 브랜드와 상호 작용하고 참여하는 방식을 더 잘 이해할 수 있습니다.
고객 여정 지도를 구축하는 방법
소비자 행동에 영향을 미치기 전에 먼저 소비자 행동을 이해할 수 있어야 합니다. 초기 접촉부터 참여 과정, 거래 후 상호 작용 및 장기적인 관계에 이르기까지. 이것이 고객 여정을 매핑하거나 고객 여정 맵 템플릿을 사용하는 방법을 배우는 것이 중요한 이유입니다.
1단계: 목표 파악
고객 여정 지도는 달성하려는 목표에 따라 형성되어야 합니다. 비즈니스에 가장 적합한 마케팅 및 판매 채널을 확인하고 싶을 수 있습니다. 또는 고객 서비스 프로세스를 개선하고 싶을 수도 있습니다.
고객 여정 매핑에 대한 목표를 알면 조직의 요구 사항을 충족하기 위해 맵을 사용자 지정하고 시간이 지남에 따라 이를 구체화할 수 있습니다.
2단계: 모든 주요 상호작용 및 터치포인트 정의
고객 여정 지도를 디자인할 때 접점으로 구성할 수 있습니다. 잠재 고객 및 기존 고객이 브랜드에 참여하고 상호 작용하는 곳은 어디입니까?
이를 나열하면 고객 여정을 세분화하고 고객 여정의 주요 접점에서 고객의 요구 사항이 무엇인지 이해할 수 있습니다.
명심하십시오: 접점은 회사 웹사이트에만 국한되지 않습니다. 다음과 같은 다른 영역도 살펴보십시오.
- 지역 목록
- 소셜 미디어 채널
- 유료 광고
- 이메일 마케팅
- 온라인 리뷰 및 언급
- 물리적 이벤트, 인쇄 마케팅 자료, 브로셔, 명함, 매장 위치, 영업 사원 및 제품 포장과 같은 물리적 고객 접점
3단계: 고객 여정의 단계 식별
고객이 브랜드와 상호작용할 때마다 일반적으로 그 뒤에는 목표 중심의 행동이 있습니다.
예를 들어, 귀하의 블로그를 처음 방문하는 웹사이트 방문자는 단순히 특정 질문에 대한 답변을 원하는 사람일 수 있습니다. 한편, 귀하로부터 콘텐츠 자산을 다운로드하고 견적을 요청하거나 데모를 요청한 이메일 구독자는 고려 또는 결정 단계에 있을 가능성이 더 높습니다. 구매에 훨씬 더 가깝습니다.
기본 고객 여정 지도 템플릿에는 다음 단계가 포함될 수 있습니다.
- 의식
- 고려 사항
- 결정
- 보유/판매 후
4단계: 구매자 페르소나 생성
구매자 페르소나는 대상 고객의 프로필입니다. 여기에는 인구 통계 정보, 필요, 동기, 좌절감, 습관 및 생활 방식이 요약되어 있습니다.
처음부터 페르소나를 만들 필요는 없습니다. 보다 정확한 표현을 위해 다양한 유형의 고객 만족도 설문조사 를 수행 하여 구매자가 누구이며 그들의 여정이 어떤 것인지 이해할 수 있습니다. 또한 고객 리뷰 및 소셜 미디어의 원치 않는 피드백 을 분석하여 고객 의 감정, 감정, 문제점 및 감정을 정확히 파악할 수 있습니다.
5단계: 템플릿 또는 예제를 사용하여 지도 작성
위에 요약된 필요한 정보를 수집했으면 고객 여정 지도 작성을 시작할 수 있습니다.
조직에 적합한 방식으로 위의 요소를 지도에 통합하는 방법을 찾으십시오. 다음 사항을 반드시 고려하십시오.
- 고객은 각 접점과 단계에서 어떤 조치 를 취합니까?
- 고객 여정을 진행하면서 감정 과 동기 는 무엇입니까 ?
- 다양한 접점과 단계에서 고객이 겪을 수 있는 구체적인 좌절 과 고충 은 무엇입니까?
- 고객이 고객 여정을 진행하면서 어떤 질문 을 하게 될까요?
모범 사례: 고객 여정 맵 템플릿 사용
여정 매핑을 시작하는 경우 목표 및 목표에 맞는 항목을 결정할 수 있도록 고객 여정 지도 템플릿 및 예제를 살펴보는 것이 좋습니다. 이러한 예 중 일부가 팀에 꼭 필요한 영감을 제공할 수 있기를 바랍니다.
- Spotify 고객 여정 지도
- 현재 상태 고객 여정 맵 템플릿
- B2B 고객 여정 맵 예
- 소매 고객 여정 지도 템플릿
- TopLearn 고객 여정 지도
고객 여정을 매핑할 때 이러한 지침을 염두에 두십시오.
고객의 소리 강화
고객에게 발언권을 주어 고객의 여정을 이해하고 있음을 보여주십시오. (결국 고객에 대해 배우는 최악의 방법은 추측하는 것입니다.)
온라인 리뷰 를 장려 하고, 고객 피드백 시스템 에서 통찰력을 수집하고 , 고객이 경험을 공유하고 더 적극적으로 이야기하도록 촉구하십시오. 고객 피드백 및 고객 경험 분석 을 캡처하는 도구와 기술에 투자 하십시오.
이는 고객 간의 가시성을 높이는 데 도움이 될 뿐만 아니라; 그러나 이미 신뢰를 얻은 행복한 고객을 확보할 수 있는 엄청난 잠재력도 활용합니다. 정적인 수입원에서 그들은 주저하지 않고 추천하고 귀하의 비즈니스에 대한 입소문 마케팅 추천을 유도하는 브랜드 옹호자가 될 수 있습니다.
필요에 따라 고객 여정 재설계
거래 수준을 넘어 고객 관계를 성장시키고 고객의 실제 경험에 집중하십시오.
한 차원 높은 서비스, 지원 및 고객 경험 관리 를 투자 우선 순위에 두십시오. 피드백을 기반으로 영업 및 마케팅 전략을 재설계하십시오. 또한 귀사의 제품과 서비스가 고객의 목표와 기대치를 충족할 수 있는 방법을 고객에게 더 잘 이해할 수 있도록 커뮤니케이션을 조정하십시오.
디지털 채널 육성
소셜 및 모바일 혁신으로 중요한 접점의 범위가 크게 확장된 주문형 경제에서 승자와 패자는 전체 고객 여정에서 참여 방법을 다양화하고 개인화하는 능력에 따라 결정됩니다.
고객이 정보에 입각한 구매 결정을 내리는 데 필요한 도구를 제공하여 고객의 역량을 강화하십시오. 아직 하지 않았다면 고객 라이프사이클을 디지털화하면 고객이 디지털 접점을 통해 브랜드를 조사하고 더 많이 배울 수 있습니다.
이는 또한 비용을 절감하고 편의성을 높이는 데 도움이 될 수 있습니다. 그러나 이러한 디지털 판매 및 서비스를 개발할 때 채택률을 최적화하기 위해 항상 고객 행동과 선호도를 염두에 두십시오.
최종 생각: 승리를 위한 고객 여정 매핑
고객은 조직의 생명선입니다. 만족스러운 고객 경험을 제공할 수 있도록 고객의 기대, 애로점, 요구 사항 및 요구 사항에 공감하는 것이 중요합니다.
고객 여정 맵 템플릿을 사용하면 고객을 조직의 중심에 두고 비즈니스에 가장 적합한 결정을 내릴 수 있습니다.