如何创建客户旅程图（示例和模板）
已发表: 2022-07-06使用客户旅程图模板可以帮助您的公司不断识别和预测客户的需求、动机和行为。
通过绘制客户旅程图，您的组织可以构建客户的决策场景，并更好地了解影响他们购买决策的因素。 这有助于您努力提供更好的客户体验、推动更多销售、获取和留住更多客户，以及改进您的业务流程。
阅读更多：客户体验管理：它是什么以及如何开始
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你的结果什么是客户旅程地图？
客户旅程地图是客户采取的每一步的可视化 - 从他们遇到您的品牌的那一刻到他们购买的那一刻以及他们之后的反应。
您可以将其视为客户与您的公司、品牌、产品或服务的每次互动的视觉故事情节。 客户旅程地图可帮助公司更好地了解消费者如何与其品牌互动和互动。
如何建立客户旅程地图
在影响消费者行为之前，您必须首先能够理解它：从最初的接触，到参与的过程，再到交易后的互动和长期关系。 这就是学习如何绘制客户旅程图或使用客户旅程图模板如此重要的原因。
第 1 步：了解您的目标
您的客户旅程地图应该由您试图实现的目标来塑造。 也许您想确定哪些营销和销售渠道最适合您的业务。 或者，也许您正在寻求改进您的客户服务流程。
通过了解您绘制客户旅程的目标，您可以自定义您的地图并随着时间的推移对其进行改进，以满足您组织的需求。
第 2 步：定义所有关键交互和接触点
当您开始设计客户旅程地图时，您可能希望使用接触点对其进行组织。 潜在客户和现有客户在哪里与您的品牌互动？
通过列出这一点，您可以分解客户旅程并了解他们在整个旅程中关键接触点的需求。
请记住：接触点不仅限于您的公司网站。 确保您也查看其他领域，例如：
- 本地列表
- 社交媒体渠道
- 付费广告
- 电子邮件营销
- 在线评论和提及
- 实体客户接触点，例如实体活动、印刷营销材料、小册子、名片、商店位置、销售人员和产品包装
第 3 步：确定客户旅程的各个阶段
每次您的客户与您的品牌互动时，其背后通常都有一个目标驱动的行动。
例如，第一次访问您的博客的网站访问者可能只是希望回答特定问题的人。 同时，还从您那里下载内容资产并要求报价或要求演示的电子邮件订阅者更有可能处于考虑或决策阶段：他们更接近购买。
一个基本的客户旅程地图模板可能包括以下阶段：
- 意识
- 考虑
- 决定
- 保留/售后
第 4 步：创建您的买家角色
买家角色是您的目标客户的个人资料。 这些总结了他们的人口统计信息、需求、动机、挫折、习惯和生活方式。
您不必从头开始创建角色。 为了更准确地表示，您可以进行不同类型的客户满意度调查，以了解您的买家是谁以及他们的旅程是什么样的。 您还可以分析来自客户评论和社交媒体的主动反馈，以确定客户的情绪、感受、痛点和情绪。
第 5 步：使用模板或示例构建地图
收集到上述必要信息后，您就可以开始构建客户旅程地图了。
找到一种方法，以对您的组织有意义的方式将上述元素合并到您的地图中。 请务必考虑以下事项：
- 您的客户在每个接触点和阶段采取了哪些行动？
- 当他们推进客户旅程时，他们的情绪和动机是什么？
- 客户在不同的接触点和阶段可能会遇到哪些具体的挫折和痛点？
- 客户在推进客户旅程时可能会问哪些问题？
最佳实践：使用客户旅程地图模板
如果您开始使用旅程地图，最好查看客户旅程地图模板和示例，以便确定哪些符合您的目标和目标。 希望其中一些示例将为您的团队提供急需的灵感。
- Spotify 客户旅程地图
- 当前状态客户旅程地图模板
- B2B 客户旅程地图示例
- 零售客户旅程地图模板
- TopLearn 客户旅程地图
在绘制客户旅程图时，请务必牢记这些指示。
增强客户的声音
通过让他们有发言权来展示您对客户旅程的理解。 （毕竟，了解客户最糟糕的方法就是猜测。）
鼓励在线评论，从您的客户反馈系统中收集见解，并敦促您的客户分享他们的体验并更加直言不讳。 投资于捕捉客户反馈和客户体验分析的工具和技术。
这不仅可以帮助您在客户中获得更高的知名度； 但它也利用了您已经赢得信任的满意客户的巨大潜力。 从静态收入来源，他们可以成为品牌拥护者，他们会毫不犹豫地为您的企业提出建议并推动口碑营销推荐。
根据需求重新设计客户旅程
将您的客户关系发展到超越交易层面，转而关注客户的实际体验。
将更高级别的服务、支持和客户体验管理作为投资重点。 根据反馈重新设计您的销售和营销策略。 并以使客户更好地了解您的产品和服务如何满足他们的目标和期望的方式定制您的沟通方式。
培育您的数字渠道
在社交和移动创新显着扩大关键接触点范围的按需经济中，赢家和输家将取决于他们在整个客户旅程中多样化和个性化参与方式的能力。
通过为客户提供做出明智购买决策所需的工具来增强他们的能力。 如果您还没有这样做，那么数字化客户生命周期可以让您的客户通过数字接触点研究和了解更多关于您的品牌的信息。
这也可以帮助您降低成本并提供更多的便利。 但是，在开发这些数字销售和服务时，请始终牢记客户行为和偏好，以优化采用率。
最后的想法：为胜利绘制客户旅程图
客户是您组织的命脉。 理解他们的期望、痛点、需求和需求至关重要，这样您才能提供令人愉悦的客户体验。
通过使用客户旅程地图模板，您可以将客户置于组织的前沿和中心，并为您的业务做出最佳决策。