วิธีสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้า (ตัวอย่างและเทมเพลต)

การใช้เทมเพลตแผนที่การเดินทางของลูกค้าสามารถช่วยให้บริษัทของคุณระบุและคาดการณ์ความต้องการ แรงจูงใจ และการดำเนินการของลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง

โดยการทำแผนที่เส้นทางของลูกค้า องค์กรของคุณสามารถสร้างสถานการณ์จำลองการตัดสินใจของลูกค้า — และเข้าใจปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อของพวกเขาได้ดีขึ้น สิ่งนี้จะช่วยสนับสนุนความพยายามของคุณในการมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ได้รับการปรับปรุง กระตุ้นยอดขาย ดึงดูด และ รักษา ลูกค้าให้มากขึ้น และปรับปรุงกระบวนการทางธุรกิจของคุณ

อ่านเพิ่มเติม: การจัดการประสบการณ์ลูกค้า : มันคืออะไรและจะเริ่มต้นอย่างไร

เครื่องคำนวณรายได้การรักษาลูกค้า

คำนวณโอกาสในการเพิ่มรายได้เมื่อคุณใช้กลยุทธ์การจัดการบทวิจารณ์ออนไลน์ที่มีประสิทธิภาพ

ขั้นตอนที่ 1 จาก 2

ความคิดเห็นเชิงลบต่อปี

% ของการร้องเรียนที่ได้รับการแก้ไขผ่านการตอบกลับการตรวจสอบ

มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า ($)

ชื่อจริงของคุณ

นามสกุลของคุณ

อีเมลของคุณ

หมายเลขโทรศัพท์ของคุณ

ชื่อ บริษัท

ผลลัพธ์ของคุณ

ในรายได้ใหม่ๆ ที่คุณอาจนำมาจากลูกค้าเดิมได้

แบ่งปันข้อมูลเพิ่มเติมเล็กน้อย เพื่อให้เราสามารถส่งเคล็ดลับในการเสริมความแข็งแกร่งให้กับกลยุทธ์การรักษาลูกค้าของคุณ

คำนวณอีกครั้ง

แผนที่การเดินทางของลูกค้าคืออะไร?

แผนที่เส้นทางของลูกค้าคือการแสดงภาพแต่ละขั้นตอนที่ลูกค้าของคุณทำ ตั้งแต่ช่วงเวลาที่พวกเขาพบแบรนด์ของคุณ เมื่อพวกเขาทำการซื้อ และวิธีที่พวกเขาตอบสนองในภายหลัง

คุณสามารถมองมันเป็นโครงเรื่องที่เป็นภาพของทุกการมีส่วนร่วมที่ลูกค้าของคุณมีกับบริษัท แบรนด์ ผลิตภัณฑ์ หรือบริการของคุณ แผนที่การเดินทางของลูกค้าช่วยให้บริษัทต่างๆ มีความเข้าใจที่ดีขึ้นว่าผู้บริโภคโต้ตอบและมีส่วนร่วมกับแบรนด์ของตนอย่างไร

วิธีสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้า

ก่อนที่คุณจะสามารถโน้มน้าวพฤติกรรมผู้บริโภคได้ คุณต้องเข้าใจพฤติกรรมนั้นเสียก่อน ตั้งแต่การติดต่อครั้งแรก ผ่านกระบวนการมีส่วนร่วม ไปจนถึงการโต้ตอบหลังการทำธุรกรรม และความสัมพันธ์ระยะยาว ด้วยเหตุนี้จึงเป็นสิ่งสำคัญมากที่จะเรียนรู้วิธีการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าหรือใช้เทมเพลตแผนที่การเดินทางของลูกค้า

ขั้นตอนที่ 1: รู้เป้าหมายของคุณ

แผนที่การเดินทางของลูกค้าควรกำหนดรูปแบบตามเป้าหมายที่คุณพยายามทำให้สำเร็จ บางทีคุณอาจต้องการกำหนดช่องทางการตลาดและการขายที่เหมาะสมที่สุดสำหรับธุรกิจของคุณ หรือบางทีคุณอาจต้องการปรับแต่งกระบวนการบริการลูกค้าของคุณ

เมื่อทราบเป้าหมายของคุณในการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า คุณจะปรับแต่งแผนที่และปรับแต่งสิ่งนี้เมื่อเวลาผ่านไปเพื่อให้ตรงกับความต้องการขององค์กรของคุณ

ขั้นตอนที่ 2: กำหนดปฏิสัมพันธ์หลักและจุดสัมผัสทั้งหมด

เมื่อคุณเริ่มออกแบบแผนที่การเดินทางของลูกค้า คุณอาจต้องการจัดระเบียบด้วยจุดติดต่อ ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและลูกค้าปัจจุบันมีส่วนร่วมและโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณที่ใด

เมื่อแสดงรายการนี้ คุณจะแยกรายละเอียดการเดินทางของลูกค้าและทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้าที่จุดติดต่อหลักตลอดการเดินทางได้

ข้อควรจำ: จุดติดต่อไม่ได้จำกัดอยู่แค่เว็บไซต์บริษัทของคุณเท่านั้น อย่าลืมดูส่วนอื่นๆ ด้วย เช่น

• รายการท้องถิ่น
• ช่องทางโซเชียลมีเดีย
• ค่าโฆษณา
• การตลาดผ่านอีเมล
• บทวิจารณ์ และการกล่าวถึง ออนไลน์
• จุดสัมผัสทางกายภาพของลูกค้า เช่น เหตุการณ์ทางกายภาพ สื่อการตลาดสิ่งพิมพ์ โบรชัวร์ นามบัตร ที่ตั้งร้านค้า พนักงานขาย และบรรจุภัณฑ์ของผลิตภัณฑ์

ขั้นตอนที่ 3: ระบุขั้นตอนในการเดินทางของลูกค้า

ทุกครั้งที่ลูกค้าของคุณมีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณ มักจะมีการดำเนินการตามเป้าหมายอยู่เบื้องหลัง

ตัวอย่างเช่น ผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ที่เข้ามาในบล็อกของคุณเป็นครั้งแรก สามารถเป็นคนที่กำลังมองหาคำตอบสำหรับคำถามเฉพาะ ในขณะเดียวกัน สมาชิกอีเมลที่ดาวน์โหลดเนื้อหาเนื้อหาจากคุณและขอใบเสนอราคาหรือขอตัวอย่างมีแนวโน้มที่จะอยู่ในขั้นตอนการพิจารณาหรือตัดสินใจ: พวกเขาใกล้ชิดกับการซื้อมากขึ้น

เทมเพลตแผนที่การเดินทางของลูกค้าขั้นพื้นฐานอาจมีขั้นตอนต่อไปนี้:

• การรับรู้
• การพิจารณา
• การตัดสินใจ
• การเก็บรักษา / หลังการขาย

ขั้นตอนที่ 4: สร้างตัวตนผู้ซื้อของคุณ

ลักษณะของผู้ซื้อคือโปรไฟล์ของลูกค้าเป้าหมายของคุณ ข้อมูลเหล่านี้สรุปข้อมูลประชากร ความต้องการ แรงจูงใจ ความผิดหวัง นิสัย และวิถีชีวิต

คุณไม่จำเป็นต้องสร้างบุคลิกตั้งแต่เริ่มต้น สำหรับการนำเสนอที่แม่นยำยิ่งขึ้น คุณสามารถทำ แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าประเภทต่างๆ เพื่อทำความเข้าใจว่าผู้ซื้อของคุณเป็นใครและเส้นทางของพวกเขาเป็นอย่างไร คุณยังสามารถวิเคราะห์ ความคิดเห็นที่ไม่พึงประสงค์ จาก รีวิวของลูกค้า และโซเชียลมีเดียเพื่อตรึงความรู้สึก ความรู้สึก ความเจ็บปวด และอารมณ์ของลูกค้าของคุณ

ขั้นตอนที่ 5: ใช้เทมเพลตหรือตัวอย่างเพื่อสร้างแผนที่ของคุณ

เมื่อคุณรวบรวมข้อมูลที่จำเป็นตามที่ระบุไว้ข้างต้นแล้ว คุณสามารถเริ่มต้นสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าได้

ค้นหาวิธีรวมองค์ประกอบด้านบนลงในแผนที่ของคุณในลักษณะที่เหมาะสมกับองค์กรของคุณ อย่าลืมพิจารณาสิ่งต่อไปนี้:

• ลูกค้าของคุณ ดำเนินการ อย่างไร ในแต่ละจุดติดต่อและขั้นตอน
• อารมณ์ และ แรงจูงใจ ของพวกเขาเป็น อย่างไร เมื่อพวกเขาก้าวไปข้างหน้ากับเส้นทางของลูกค้า
• อะไรคือ ความผิดหวัง และ จุดอ่อน ที่ลูกค้าอาจพบในจุดติดต่อและขั้นตอนต่างๆ
• คำถาม ใดบ้าง ที่ลูกค้าน่าจะถามเมื่อพวกเขาก้าวไปข้างหน้ากับเส้นทางของลูกค้า

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด: การใช้เทมเพลตแผนที่การเดินทางของลูกค้า

หากคุณกำลังเริ่มต้นการทำแผนที่การเดินทาง คุณควรดูแม่แบบและตัวอย่างแผนที่การเดินทางของลูกค้า เพื่อที่คุณจะได้ระบุได้ว่ารายการใดสอดคล้องกับวัตถุประสงค์และเป้าหมายของคุณ หวังว่าตัวอย่างเหล่านี้บางส่วนจะช่วยให้ทีมของคุณมีแรงบันดาลใจที่จำเป็นมาก

• แผนที่การเดินทางของลูกค้า Spotify
• เทมเพลตแผนที่การเดินทางของลูกค้าสถานะปัจจุบัน
• ตัวอย่างแผนที่การเดินทางของลูกค้า B2B
• เทมเพลตแผนที่การเดินทางของลูกค้ารายย่อย
• แผนที่การเดินทางของลูกค้า TopLearn

อย่าลืมคำนึงถึงตัวชี้เหล่านี้เมื่อคุณทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า

เพิ่มพลังเสียงของลูกค้า

แสดงให้เห็นถึงความเข้าใจของคุณเกี่ยวกับเส้นทางของลูกค้าโดยให้พวกเขาได้พูดออกมา (ท้ายที่สุด วิธีที่เลวร้ายที่สุดในการเรียนรู้เกี่ยวกับลูกค้าคือการเดา)

ส่งเสริม การรีวิวออนไลน์ รวบรวมข้อมูลเชิงลึกจาก ระบบคำติชมของลูกค้า และกระตุ้นให้ลูกค้าของคุณแบ่งปันและแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขามากขึ้น ลงทุนในเครื่องมือและเทคโนโลยีที่รวบรวมความคิดเห็น ของลูกค้าและการวิเคราะห์ประสบการณ์ของ ลูกค้า

สิ่งนี้ไม่เพียงแต่ช่วยให้คุณมองเห็นลูกค้าได้มากขึ้นเท่านั้น แต่ยังใช้ประโยชน์จากศักยภาพมหาศาลของการมีลูกค้าที่มีความสุขซึ่งคุณได้รับความไว้วางใจแล้ว จากแหล่งรายได้คงที่ พวกเขาสามารถเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ที่จะไม่ลังเลใจที่จะให้คำแนะนำและกระตุ้นให้มีการบอกต่อทางการตลาดแบบปากต่อปากสำหรับธุรกิจของคุณ

ออกแบบเส้นทางของลูกค้าใหม่ตามความต้องการ

พัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณให้เหนือกว่าระดับธุรกรรม และมุ่งเน้นที่ประสบการณ์จริงของลูกค้าแทน

ให้ ความสำคัญ กับการบริการ การสนับสนุน และ การจัดการประสบการณ์ลูกค้าใน ระดับต่อไป ปรับรื้อปรับกลยุทธ์การขายและการตลาดของคุณตามคำติชม และปรับแต่งการสื่อสารของคุณในลักษณะที่ทำให้ลูกค้าเข้าใจมากขึ้นว่าผลิตภัณฑ์และบริการของคุณสามารถบรรลุเป้าหมายและความคาดหวังของพวกเขาได้อย่างไร

หล่อเลี้ยงช่องดิจิตอลของคุณ

ในระบบเศรษฐกิจแบบออนดีมานด์ที่นวัตกรรมทางสังคมและอุปกรณ์เคลื่อนที่ได้ขยายขอบเขตของจุดสัมผัสที่สำคัญอย่างมีนัยสำคัญ ผู้ชนะและผู้แพ้จะถูกกำหนดโดยความสามารถในการกระจายและปรับเปลี่ยนวิธีการมีส่วนร่วมตลอดเส้นทางของลูกค้า

ส่งเสริมลูกค้าของคุณด้วยการมอบเครื่องมือที่จำเป็นสำหรับการตัดสินใจซื้ออย่างมีข้อมูล หากคุณยังไม่เคยทำมาก่อน การทำให้วงจรชีวิตลูกค้าเป็นดิจิทัลจะช่วยให้ลูกค้าของคุณค้นคว้าและเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณผ่านจุดติดต่อทางดิจิทัล

นอกจากนี้ยังช่วยลดต้นทุนและเพิ่มความสะดวกสบายได้อีกด้วย ในขณะที่คุณพัฒนาการขายและบริการดิจิทัลเหล่านี้ ให้คำนึงถึงพฤติกรรมและความชอบของลูกค้าเสมอ เพื่อที่จะปรับอัตราการนำไปใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุด

ความคิดสุดท้าย: การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าเพื่อชัยชนะ

ลูกค้าคือหัวใจสำคัญขององค์กรของคุณ เป็นสิ่งสำคัญที่คุณจะต้องเห็นอกเห็นใจกับความคาดหวัง ความเจ็บปวด ความต้องการ และความต้องการของพวกเขา เพื่อให้คุณสามารถมอบประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจให้กับลูกค้าได้

ด้วยการใช้เทมเพลตแผนที่การเดินทางของลูกค้า คุณสามารถวางลูกค้าไว้ด้านหน้าและศูนย์กลางขององค์กร และทำการตัดสินใจที่ดีที่สุดสำหรับธุรกิจของคุณ