순추천고객지수(NPS) 생성, 수집 및 측정을 위한 8가지 최고의 도구

간단한 질문을 하면 탁월한 고객 혜택을 제공하고 고객 충성도를 높이고 수익을 높일 수 있다고 말하면 저를 믿으시겠습니까?

네, NPS(Net Promoter Score)를 통해 달성할 수 있습니다!

NPS는 고객이 귀하의 제품 또는 서비스에 대해 감사하는 부분과 승인하지 않는 부분을 식별하는 데 도움이 됩니다. 고객 경험과 비즈니스 성장을 개선하는 데 도움이 될 것입니다.

그러나 NPS는 그 이상입니다.

NPS를 측정하는 보다 현대적인 방법이 성장함에 따라 이러한 요구를 충족하기 위해 다양한 NPS 도구가 등장했습니다.

Net Promoter Score를 생성, 수집 및 측정하기 위한 최고의 도구를 아는 데 도움이 필요한 경우 계속 읽으십시오.

먼저 NPS와 그 이점에 대해 알아보겠습니다.

순추천고객지수(NPS)는 무엇입니까?

고객이 친구나 친척에게 귀하의 브랜드, 제품 또는 서비스를 추천할 가능성은 단일 표준 및 사전 설정 질문이 포함된 잘 알려진 고객 만족도 설문지인 Net Promoter Score를 사용하여 평가됩니다.

웹사이트를 서핑하는 동안 이러한 단일 질문 설문조사가 나타나는 것을 본 적이 있을 것입니다.

고객은 0에서 10까지의 척도로 응답을 제공하고 NPS는 특정 수학 공식을 사용하여 이러한 응답을 기반으로 결정됩니다.

NPS 소프트웨어를 사용하면 주로 NPS 설문조사로 타겟팅하려는 인구통계를 정확하게 정의한 경우 사양에 따라 Net Promoter Score 설문조사를 실행할 수 있습니다.

결과적으로 타겟팅 증가는 고려할 가치가 있는 모든 NPS 도구의 기본 구성 요소 중 하나입니다.

이를 염두에 두고 이제 NPS 소프트웨어가 사용자에게 제공하는 이점을 살펴보겠습니다.

NPS 소프트웨어를 사용하면 어떤 이점이 있습니까?

NPS가 마케팅 팀이 사용하기에 가장 좋은 지표인 데에는 여러 가지 이유가 있습니다. NPS를 고객 경험 관리 절차의 초석으로 만드는 것은 실제로 관찰 가능한 이점이 있습니다.

• 단 하나의 질문으로 NPS 설문조사를 만들 수 있습니다.
• 설문조사 템플릿을 사용할 수 있으므로 NPS 캠페인을 보다 빠르게 시작할 수 있으며 필요한 경우 후속 쿼리를 포함할 수 있는 유연성을 제공합니다.
• 이메일, 웹사이트 위젯 또는 인앱 설문조사를 통해 설문조사를 배포할 수 있는 옵션이 있습니다.
• NPS 대시보드 결과를 검토하고 개별 응답에 액세스할 수 있습니다.
• 이를 통해 불만족한 고객을 후속 조치할 수 있습니다.
• 브랜드를 반영하도록 설문조사를 사용자 정의하는 기능을 제공합니다.
• 이전 캠페인을 다시 실행하여 점수가 어떻게 변경되었는지 확인할 수 있습니다.
• 마지막으로 NPS 소프트웨어는 자동 NPS 점수와 대규모 데이터를 제공하여 개발 및 개선 영역을 제안합니다.

Net Promoter Score는 어떻게 측정합니까?

#1. 고객 설문조사 실시

"0에서 10까지의 순위에서 이 제품이나 서비스를 친구에게 제안할 가능성은 얼마나 됩니까?"와 같은 질문을 제기하여 NPS를 결정할 수 있습니다. 피드백을 설명하도록 요청합니다.

설문조사, 고객 구매 후 이메일 후속 조치, 팝업 알림 또는 소셜 미디어 설문조사에서 이 질문을 사용할 수 있습니다.

소비자가 응답을 선택한 이유에 대한 피드백을 제공할 수 있는 빈 상자가 있으면 도움이 될 것입니다. 이 정성적 입력은 최종 NPS와 관련이 없지만 개선할 수 있는 영역을 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다.

#2. 응답을 범주로 정렬합니다.

질문에 대한 모든 답변을 수집할 때 다음 범주 각각에 대한 답변의 수를 세십시오.

NPS 점수 분석

• 프로모터: 9점 또는 10점을 제공하는 고객.

• 패시브: 7 또는 8점을 주는 고객.

• 비추천 고객: 0에서 6 사이의 응답을 제공하는 고객.

우리가 추측할 수 있듯이, 발기인은 귀하의 제품이나 서비스를 칭찬하는 고객을 만족시킵니다. 반면에, 비방하는 고객은 잠재적인 고객이 당신에게 오는 것을 방해할 수 있는 불행한 고객입니다. 수동태가 만족하지 않으면 고객으로 전환하기로 결정할 수도 있습니다.

#삼. Excel에서 Net Promoter Score 계산

다음은 Excel에서 Net Promoter Score를 계산하는 단계입니다.

• 모든 데이터가 포함된 Excel 스프레드시트를 만듭니다.
• NPS 질문 설문조사를 기반으로 프로모터를 찾으려면 9점 이상의 모든 답변을 찾으십시오.
• 얼마나 많은 발기인이 있는지 계산하십시오.
• 전체 발기인 수를 총 답변 수로 나눕니다.
• 발기인의 백분율을 얻으려면 결과에 100을 곱하십시오.
• 비추천자 비율을 얻으려면 이전 프로세스를 반복하십시오.
• 회사 NPS를 얻으려면 추천자 NPS에서 비추천자 NPS를 빼십시오.

순 추천 고객 점수 계산 예

고객 설문조사에 대해 500개의 응답을 얻었고 다음을 받았다고 가정합니다.

발기인 = 200

패시브 = 200

비추천자 = 100

그 다음에,

% 프로모터 = (200/500) x 100 = 40

% 비추천자 = (100/500) x 100 = 20

회사 순 추천 고객 점수(NPS) = 40-20 = 20

#4. NPS의 변경 사항 추적

NPS 통계를 추적하고 시간 경과에 따른 추세를 찾아 분기별로 비즈니스가 어떻게 진행되고 있는지에 대한 명확한 이미지를 개발할 수 있습니다.

고객 피드백은 또한 새로운 기능이나 상품이 고객에게 좋은 평가를 받고 있는지 여부를 보여줍니다.

다음은 비즈니스 혁신을 유지하는 데 필요한 정보를 제공하는 최고의 NPS 소프트웨어입니다.

서체

사용자는 클라이언트 피드백을 수집하기 위한 플랫폼 중 하나인 Typeform과 상호 작용하기를 원합니다. 브랜드의 느낌을 투영하는 데 도움이 되도록 Typeform은 시선을 사로잡는 비주얼로 대화형 설문 조사를 개발하도록 초대합니다.

특징:

• 다양한 채널과 소스의 NPS 데이터를 단순화하는 피드백 관리 시스템.
• 응답률을 높이기 위해 이메일을 통해 설문조사를 보내는 옵션.
• 내장된 보고 및 분석 시스템으로 데이터에서 통찰력 있는 지식을 얻을 수 있습니다.
• 실시간 결과 추적을 통해 실시간으로 의사 결정을 내릴 수 있습니다.

라이브 미리 보기 모드, 심층 통계 및 NPS 설문 조사의 효율성을 높이고 의사 결정을 개선하는 데 도움이 되는 유용한 통찰력을 포함하여 Typeform이 제공하는 몇 가지 기능이 있습니다.

SurveySparrow

SurveySparrow 웹사이트에 따르면 NPS 설문조사를 위한 최고의 플랫폼입니다.

SurveySparrow가 제공하는 기능의 단순성과 폭은 매우 인상적입니다.

플랫폼의 자동화된 후속 질문의 도움으로 질문에 대한 사용자의 응답을 명확하게 하고 사용자가 그렇게 응답하기로 선택한 이유를 찾을 수 있습니다.

개방형 질문을 하면 고객의 전망을 더 잘 이해할 수 있습니다.

특징:

• 업계 표준과 비교하여 결과를 분석할 수 있습니다.
• 설명을 위한 고급 자동 문의
• NPS 실시간 업데이트

실시간으로 업데이트되는 NPS 점수를 귀사의 정확한 업계 평균과 비교할 수 있습니다. 타이밍과 빈도를 다룹니다.

Qualtrics가 기뻐함

Delighted는 기능이 풍부한 NPS 도구입니다. 여기에는 미리 만들어진 템플릿에서 설문조사를 만들 수 있는 설문조사 마법사가 포함되어 있습니다.

자동 조종 기능은 또한 웹 기반, 이메일 및 SMS와 같은 수많은 설문 배포 채널을 통해 정시에 설문 조사를 실행해야 합니다.

특징:

• 실시간 대시보드는 설문조사에 대한 개요를 제공합니다.
• 설문조사에 로고와 테마를 추가하여 브랜드를 더 잘 나타낼 수 있도록 하세요.
• 특정 요구 사항에 맞게 질문을 조정하여 청중 구성원에게 직접 문의하십시오.
• 진행 중인 설문조사를 예약하고 자동 폴링을 위한 사용자 지정 트리거를 만듭니다.
• NPS 질문에 개방형 질문을 추가하여 자세한 통찰력을 얻으십시오.
• 데이터를 세분화하고 다양한 메트릭을 기반으로 추세를 조사합니다.

Delighted의 시각적 매력은 강점 중 하나입니다. 이 도구를 사용하면 SMS, 이메일 또는 웹을 통해 NPS 설문조사를 보낼 수 있습니다. 고객은 외부 링크로 이동하지 않고 이메일에 회신하여 응답을 보낼 수 있습니다.

핫자르

도구 Hotjar에는 개별 고객 응답 분석을 허용하는 시각적 대시보드를 특징으로 하는 NPS 피드백 도구가 포함되어 있습니다. 피드백 설문 조사 기능을 사용하면 NPS 설문 조사를 간단하게 설계할 수 있습니다.

특징:

• 내장된 설문조사 템플릿을 사용하여 신속하게 설문조사를 생성합니다.
• 제안 상자를 통해 실시간 피드백을 받을 수 있습니다.
• 모든 인구 통계에 대해 현장 및 독립형 NPS 설문 조사를 수행합니다.
• 설문조사 팝업과 위젯을 사용하여 실시간 피드백을 수집하세요.
• 웹사이트 방문자의 상호작용 및 행동 시각화

Hotjar에는 대상 고객이 NPS 설문조사에 응답하기 시작하는 즉시 NPS 점수를 자동으로 계산하는 기능이 있습니다. 시간이 지남에 따라 NPS 점수를 추적해야 하는 경우 필수적입니다.

SurveyMonkey

Net Promoter Score를 계산하는 최고의 도구 중 하나인 SurveyMonkey는 사용자가 관찰한 내용을 비즈니스 확장에 도움이 되는 결정으로 변환할 수 있는 인기 있는 온라인 피드백 플랫폼입니다. 간단하게 사용할 수 있도록 다양한 기능과 직관적인 디자인이 포함되어 있습니다.

특징:

• 기본 제공 설문조사 템플릿을 사용하여 매력적인 NPS 설문조사를 신속하게 만듭니다.
• 시각적 편집기를 사용하여 대화형 설문조사를 쉽게 만들 수 있습니다.
• 분기 및 건너뛰기 로직을 ​​활용하여 해당 데이터만 수집합니다.
• AI 기반 추천 엔진을 활용하여 설문조사를 개선하는 방법에 대한 통찰력을 얻으십시오.
• 자동 언어 번역의 도움으로 전 세계에서 액세스 가능한 설문 조사를 만드십시오.

SurveyMonkey는 많은 협업 및 프로그래밍 가능 기능 덕분에 완벽한 설문 조사 솔루션입니다. 데이터 보안을 지원하기 위해 과다한 보안 기능도 포함합니다.

존카

Insights, Trends, Text Analysis 등을 포함하여 수상 경력에 빛나는 고객 피드백 SaaS인 Zonka에서 철저한 NPS 보고서를 얻을 수 있습니다.

특징:

• iOS 및 Android 스마트폰을 사용하여 Zonka를 사용하면 오프라인에서 이러한 피드백을 수집할 수 있습니다.
• 브랜딩 옵션이 있는 효과적인 설문조사 생성기를 제공합니다.
• 건너뛰기 논리 및 설문 리디렉션을 사용하여 다양한 소비자 세그먼트에 가장 적절한 문의를 전달할 수 있습니다.

또한 데이터를 드릴다운 및 필터링하고 비추천자가 제기한 문제를 처리할 적절한 팀 구성원을 지정할 수도 있습니다. 이 선택은 조치를 취하고, 문제를 해결하고, 피드백 루프를 닫아 고객 경험을 향상시키는 데 필수적입니다.

생존

고객 피드백을 얻고 더 나은 고객 경험을 제공하는 데 도움이 될 수 있는 또 다른 우수한 NPS 설문조사 도구는 Survicate입니다. NPS 설문조사, 웹사이트 배너, 웹 팝업, 인앱 설문조사 및 이메일은 NPS가 제공하는 가장 중요한 것 중 일부입니다.

또한 원활한 사용자 경험을 보장하기 위해 이 NPS 소프트웨어는 라이브 채팅, 전용 도움말 센터, 고객 온보딩, 교육용 비디오 및 웨비나를 제공합니다.

모든 중소기업은 회사의 도구를 활용하여 고객 피드백을 얻고 회사의 성장을 지원하는 데이터를 얻을 수 있습니다.

특징:

• 100개 이상의 기본 제공 설문조사 템플릿을 사용하여 즉시 설문조사를 시작하세요.
• 다양한 소스에서 고객 통찰력을 관리합니다.
• Windows, Mac, Android 및 iOS와 같은 플랫폼에 설문조사를 게시합니다.

핀조

Fynzo의 NPS 도구를 사용하여 자주 피드백을 받고 평가하여 상품 또는 서비스에 대해 자세히 알아볼 수 있습니다.

Fynzo의 온라인 설문조사 도구를 사용하여 맞춤형 설문조사를 만들고 대상 인구 통계에 배포하고 통찰력 있는 데이터를 얻을 수 있습니다.

Fynzo의 기성 템플릿, 간편한 접근성 및 협업 기회를 통해 설문 조사의 디자인과 배포가 그 어느 때보다 간단해질 것입니다!

이메일이나 SMS로 초대장을 보내고, 소셜 미디어에서 공유하거나, 웹사이트에 퍼가거나, QR 코드를 통해 사람들에게 연락하세요.

특징:

• 선택한 앱을 Google Sheets, Zapier, Slack, Google Analytics, Facebook Pixel 등과 같은 다른 앱과 통합하세요.
• 하루 종일 도움과 지원을 받으십시오. NPS 도구에 문제가 있는 경우 Fynzo의 고객 관리 팀에 문의할 수 있습니다.
• NPS 설문조사에 전문적인 느낌을 주기 위해 비즈니스 로고와 함께 이미지, 비디오 또는 GIF를 추가하여 설문조사를 만듭니다.

자주 묻는 질문

마지막 단어

현재 사용 가능한 최고의 NPS 소프트웨어 목록을 수집했습니다. 남은 것은 이를 살펴보고 비즈니스 요구 사항에 가장 적합한 것을 시도하는 것입니다.

이러한 최고의 NPS 설문조사 도구에는 고객 충성도를 측정하고 고객 경험과 지원을 개선하기 위한 중요한 기능이 포함되어 있습니다. 이 포괄적인 목록은 의심할 여지 없이 귀사의 성장을 위한 최고의 NPS 설문 조사 도구를 선택하는 데 도움이 될 것입니다.