환자 피드백: 전략 가이드

오늘날 소비자는 쇼핑할 때 "숙제를 하기 위해" 온라인으로 이동합니다. 말 그대로 모든 것입니다.

근처 레스토랑에서의 저녁 식사, 교외 호텔의 중역 스위트룸, 멋진 새 드레스 또는 새 차… 무엇이든 가능합니다. 현대 소비자는 스마트폰, 입소문, 소셜 미디어를 통해 손끝에 있는 모든 정보를 검색하여 구매하기 전에 장단점을 비교하고 있습니다.

소비자는 구매 결정을 내리기 위해 이전에 만족한(또는 불만족한) 고객의 피드백에 의존합니다. 저녁 식사 보다 좀 더 영향력 있는 결정을 내릴 때 , 즉 삶의 질, 자녀의 건강, 어떤 경우에는 삶과 죽음에 영향을 미치는 결정을 내릴 때 소비자 도 마찬가지입니다.

그들은 의료 결정을 안내하기 위해 환자 피드백을 읽고 있습니다.

NPR의 Charles Ornstein 은 “소비자들은 의사가 모든 것에 대해 가장 잘 알고 있다는 생각에 점점 더 도전하고 있습니다. “Yelp의 건강 리뷰는 2004년으로 거슬러 올라가지만 절반 이상이 지난 2년 동안 작성되었습니다. 그들은 Yelp 사이트에서만 매달 수백만 페이지 뷰를 얻습니다. 여러 면에서 Yelp의 소비자들은 식당에서와 같은 방식으로 의료 서비스 제공자를 평가합니다.

의사와 의료 전문가도 환자 피드백에 더 주의 깊게 귀를 기울입니다. NYC Surgical Associates 의 공동 설립자이자 전무 이사인 David Greuner 박사는 환자 피드백을 모니터링하고 이에 응답한다고 말합니다. 그는 NYC Surgical Associates가 온라인에서 받는 리뷰를 높이 평가하고 환영한다고 말했습니다. (그들의 웹사이트에는 리뷰와 설문조사의 환자 피드백을 통합한 전용 섹션도 있습니다.)

환자 피드백을 모니터링하는 것은 의사의 진료실에서 시간을 절약하고 효율성을 높이는 데도 중요합니다. 디지털에 정통한 의사는 이미 검토 관리 도구를 구현하여 항상 환자가 온라인에서 말하는 내용을 파악하고 있습니다. 이러한 도구는 또한 의사가 온라인 평판을 관리하고 환자 피드백에 응답하며 환자 경험에 대한 통찰력을 얻는 데 도움이 됩니다.

온라인 환자 피드백: 사실과 숫자

몇 가지 숫자를 살펴보겠습니다.

• Pew Research Center의 2011년 연구에 따르면 온라인 사용자의 거의 80%와 모든 성인의 60%가 인터넷을 사용하여 건강 정보 또는 의료 제공자에 대한 정보를 검색한 것으로 나타났습니다.
• 그 어느 때보다 많은 환자들이 온라인 의사와 병원 리뷰를 통해 의사를 찾고 선택하고 있습니다. 2014년 조사 에 따르면 온라인 리뷰를 사용하는 환자의 수는 2013년에서 2014년 사이에 68% 증가했습니다. 설문 조사 참여자의 거의 50%가 온라인 리뷰가 호의적인 의사에게 네트워크 밖 의사를 찾을 것이라고 말했습니다 . 이러한 환자 중 상당수는 민간 보험에 가입할 가능성이 더 큽니다.
• Vitals 에 따르면 현재 소비자의 약 85%가 높은 평점과 긍정적인 리뷰를 기반으로 다른 의사보다 의사를 선택할 가능성이 "보통"입니다.
• Vitals는 또한 51%의 사람들이 의사와 의료 서비스 제공자를 평가하기 위해 리뷰를 확인한다는 사실을 발견했습니다. 온라인에서 의사를 찾는 사람들의 47%는 프로필과 리뷰를 본 후 의사에 대해 다르게 생각합니다.
• Salesforce 는 Yelp 및 Healthgrades와 같은 사이트에서 다른 환자가 작성한 리뷰, 평가 및 피드백(76%)이 밀레니얼 세대가 의사를 선택할 때 주요 기준으로 고려한다는 것을 발견했습니다.

이러한 통계는 꺼리는 의료 행위와 의사라도 온라인 리뷰와 환자 피드백을 효과적으로 관리하는 데 집중해야 하는 이유를 강조합니다.

의료 부문이 점점 환자 중심적 으로 변해감에 따라 온라인 프로필과 긍정적인 환자 피드백 을 갖는 것은 유리할 뿐만 아니라 필수입니다. 환자 피드백을 관리하는 것은 환자를 유치하고 유지하는 데 핵심이 될 수 있습니다.

다행스럽게도 부정적인 환자 피드백 은 긍정적인 것만큼 많지 않습니다. 실습에 대한 긍정적인 피드백과 리뷰를 보장하기 위해 듣기 기술과 진단 정확도를 계속 향상시키십시오.

그러나 부정적인 리뷰가 발생하면 적절한 전략을 세우는 것이 중요합니다. 다음을 위해 응답하십시오.

• 리뷰어를 만족시킵니다.
• 긍정적인 온라인 평판과 브랜드 이미지를 유지하십시오.
• HIPAA 준수를 유지하십시오.

의사와 의료 전문가는 환자 피드백 관리에 대한 관심이 증가하고 있습니다. 많은 환자, 간병인 및 가족 구성원이 온라인으로 증상, 진단 및 의사에 대해 논의하고 있다는 사실을 알게 되면서 의료는 디지털화 되었습니다.

개업 의사는 온라인 상태를 적극적으로 모니터링하고 환자 피드백 및 리뷰를 관리함으로써 이익을 얻습니다. 그들이하지 않으면? 하나의 작은 불길로 시작한 것이 맹렬한 산불로 발전할 수 있으며, 그 힘은 연습의 수익에 영향을 미칠 수 있습니다.

6단계로 환자 피드백 전략 개발

1 단계

적절한 환자 피드백 관리 전략을 수립하려면 먼저 오프라인 준비에 참여해야 합니다.

팀과 만나 온라인으로 환자의 의견을 경청하기 위한 모범 사례를 논의하십시오.

그런 다음 진료의 이름, 진료 의사 및 식별할 수 있다고 생각되는 검색어로 Google 알리미 를 설정 하십시오. 이렇게 하면 온라인에서 귀하가 언제 어떻게 이야기되고 있는지 더 명확하게 파악할 수 있습니다.

2 단계

이제 자신에 대한 온라인 토론을 실시간으로 모니터링할 수 있으므로 이미 언급된 내용과 검색 엔진에서 가장 주목을 받고 있는 내용을 조사하는 것도 중요합니다.

몇 가지 검색 엔진 테스트를 실행하여 귀하의 진료소 또는 병원 이름을 검색할 때 1페이지에 무엇이 나타나는지 확인하십시오.

잠재 환자를 방문하는 데 도움이 되는 별점 5개짜리 리뷰 모음입니까, 아니면 긴 대기실 경험에 대한 신랄한 블로그 게시물입니까?

3단계

환자와 예상 환자를 식별합니다. 이미 도달한 사람들은 누구입니까?

중요한 특성과 인구 통계를 기록하십시오. 온라인에서 이 기존 고객과 긍정적인 평판을 공고히 하기 위해 어떻게 노력할 수 있습니까? 그들이 당신의 브랜드와 관행에 대한 긍정적인 묘사를 보고 있는지 어떻게 확신할 수 있습니까?

4단계

아직 하지 않았다면 웹사이트나 블로그를 시작하고 소셜 미디어 페이지와 의사 프로필 페이지를 요청하거나 만드십시오.

여러 플랫폼에 가시성을 분산하면 사람들이 검색 엔진에 귀하의 이름을 입력할 때 표시되는 내용을 더 잘 제어할 수 있습니다.

이러한 사이트에 대한 콘텐츠를 만드는 것이 처음에는 부담스러울 수 있지만 일단 리듬을 찾으면 이러한 종류의 정보 보급이 새로운 환자에게 정보를 제공하고 확보하는 데 얼마나 편리한지 알게 될 것입니다.

5단계

이러한 초기 온라인 공간을 구축했으면 다른 소셜 미디어 및 전문 프로필로 확장하십시오. 소셜 미디어 플랫폼에서 긍정적인 존재를 유지하는 것은 원치 않는 검색 결과를 줄이는 데 큰 도움이 되는 반면 LinkedIn과 같은 사이트의 전문 프로필은 검색 결과에서 높은 순위를 기록하고 추가적인 온라인 신뢰성을 제공합니다.

6단계

온라인 리뷰와 언급을 면밀히 모니터링하고 긍정적인 부분과 부정적인 부분의 수를 추적하세요.

좋지 않은 리뷰가 긍정적인 리뷰보다 훨씬 더 많다면 온라인보다 오프라인에서 처리해야 할 단계가 더 많을 수 있습니다. 그룹과 함께 앉아서 말하는 내용을 검토하십시오. 특정 직원이 일상적으로 부정적인 리뷰를 생성하는 경우 내부적으로 문제를 처리하면 온라인 부정적인 것을 억제하는 데 큰 도움이 됩니다.

환자 피드백 설문조사 개발

환자 피드백 설문조사는 환자 경험을 측정하고 의료 그룹의 온라인 평판을 이해하는 가장 좋은 방법 중 하나입니다.

의료 기관은 이미 HCAHPS 설문 조사를 알고 있지만 맞춤형 환자 피드백 설문 조사를 만드는 것은 나름대로의 이점이 있습니다. 더 많은 환자가 경험을 개선하는 데 필요한 고품질 피드백을 제공할 수 있도록 이러한 설문조사를 만들기 위한 몇 가지 모범 사례를 제공합니다.

설문조사를 개인화하십시오. 세부 사항은 특히 환자로부터 피드백을 받을 때 중요합니다. 설문 시작 부분에 "친애하는 환자"를 입력하지 마십시오. 그들의 이름이나 방문의 일부였던 기타 특정 세부 정보를 포함시키도록 노력하십시오. 이러한 세부 정보는 환자의 의견이 매우 중요하며 귀하가 제공자의 서비스 품질에 관심을 갖고 있음을 보여줍니다.

간단하게. 환자 피드백 설문조사에 업계 전문 용어를 포함하지 마십시오. 반드시 질문에 넣어야 한다면 누구나 쉽게 이해할 수 있을 정도로 잘 정의해야 합니다.

짧게 유지하세요. 연구에 따르면 모바일 사용자의 10%는 7분 후에 설문조사를 포기하는 경향이 있습니다. 데스크톱 사용자는 4%의 포기율로 조금 더 오래 머물지만 9분이 지나면 6%로 점프합니다.

7분에서 9분 사이의 시간은 작게 보일 수 있지만 그 시간 내에 개인화되고 짧은 질문을 하면 귀중한 환자 피드백과 데이터를 얻을 수 있습니다.

환자 피드백 관리를 위한 모범 사례

모든 관련 리뷰 사이트에 존재하고 활동적이어야 합니다.

Yelp 프로필, Facebook 페이지 또는 Google 비즈니스 목록이 있는 것만으로는 충분하지 않습니다. 이는 분명히 매우 중요하지만 환자가 귀하에 대한 정보를 찾는 산업별 웹사이트 및 플랫폼에서도 귀하의 존재를 확립하고 적극적으로 구축해야 합니다.

의료 분야에서 이러한 사이트에는 Vitals, Healthgrades 및 RateMD가 포함되며 모두 환자가 피드백과 경험을 공유할 수 있는 채널 역할을 합니다. 이제 막 시작했다면 이 목록 이 기반을 다지는 데 도움이 될 것입니다.

검색 엔진 결과 페이지에서 순위가 ​​매겨지는 다른 사이트를 식별하는 것도 유용합니다. 이전에 한 번도 해본 적이 없다면 직접 구글링하세요. 환자가 귀하(또는 귀하의 경쟁자)를 검색할 가능성이 있는 것과 동일한 방식으로 검색어를 입력하십시오.

"최고의 소아과 의사 + 도시" 또는 "최고의 리뷰가 있는 로스앤젤레스 가족 진료"와 같이 현지 의도로 검색하십시오. 결과는 귀하의 시장과 가장 관련성이 높은 사이트 및 플랫폼에 대한 더 나은 아이디어를 제공해야 합니다.

일반적인 절차, 전문 분야 및 조건 강조

환자 피드백을 관리하고 온라인 평판을 구축하려면 환자가 찾고 있는 종류의 정보를 제공할 수 있는 능력이 필요합니다.

즉, 귀하의 웹사이트와 온라인 리뷰 사이트 및 지역 비즈니스 디렉토리에서 청구하고 생성한 모든 목록에는 학위, 면허 세부 정보 및 인증뿐만 아니라 가장 일반적인 의료 절차, 귀하가 치료하는 상태 및 귀하의 의료 전문 분야.

새로운 기술의 사용, 특정 의약품의 적용 또는 새로운 의료 장비 및 시설에 대한 접근과 같이 환자가 관심을 가질 가능성이 있는 다른 유형의 정보를 자유롭게 포함하십시오. 자격 증명을 넘어 환자의 요구와 기대를 예상하는 상세하고 솔루션 지향적인 프로필을 생성합니다.

귀하가 제공하는 정보가 더 완전할수록 다른 곳을 찾을 가능성이 줄어듭니다.

적용 범위에 대해 구체적으로 설명

의료에서는 보장이 중요합니다. 당신은 세계에서 가장 뛰어난 의사가 될 수 있지만, 귀하의 사무실이 환자에게 보장 옵션과 지불 계획을 명확하게 전달하지 않으면 별점 1개 리뷰와 부정적인 환자 피드백에 취약하게 남아 전문적인 평판을 손상시킬 수 있습니다. .

환자가 방문할 때 보험 적용 범위 및 잠재적인 지불 계획에 관해 가능한 한 많은 정보를 제공받았는지 확인하십시오. 이를 환자 경험 에 통합하도록 직원을 교육하십시오 . 그리고 관련 보험 정보로 온라인 자산을 업데이트하는 것이 중요합니다.

적절한 기술 구현

디지털 방식이 건강 경험을 변화시킨다는 것은 비밀이 아닙니다.

점점 더 기술 중심이 되고 있는 환자 경험의 한 측면은 예약 일정입니다. 실제로 Harris Poll의 연구에 따르면 Millennials의 경우 온라인으로 진료 예약 및 청구서 지불 능력이 의사나 의료 서비스 제공자를 선택하는 데 두 번째로 중요한 기준으로 꼽혔습니다.

또한 오늘날 환자들은 건강 관리, 개인 기록 검토, 의사와의 연결을 위해 모바일 앱을 사용하는 데 점점 더 많은 관심을 보이고 있습니다. 환자가 긴 대기 시간과 이용 가능 여부에 대한 불확실성으로 인해 좌절하게 만드는 전화 서비스나 서류 추적에 대한 변명의 여지가 없습니다.

환자 만족도 를 높이고 훌륭한 리뷰와 피드백을 생성하려면 환자의 기술 요구 사항을 충족할 수 있어야 합니다. 예를 들어 ZocDoc과 같은 도구를 구현하면 모바일 앱과 즉석 예약 플랫폼을 통해 환자와 소통할 수 있습니다.

또한 환자가 웨어러블 장치를 사용하여 건강 데이터를 사전에 관리할 수 있도록 하기 위해 전자 제품 제조업체와 함께 기회를 탐색할 수도 있습니다.

옵션은 다양하지만 핵심은 점점 더 유선 및 데이터 집약적인 의료 경제에서 경쟁력을 유지하려면 기술을 조직의 주요 투자 우선 순위로 설정해야 한다는 것입니다.

피드백을 수용하고 환자가 귀하를 검토하도록 권장

Vitals와 Yelp의 시대에는 환자들이 말하는 것을 두려워할 수 없습니다. 그들의 피드백을 수용하고, 당신이 듣고 있다는 것을 보여주고, 가능한 한 언제든지 응답하십시오.

환자의 솔직한 의견을 요청할 수 있는 사이트에서 사람들이 귀하를 검토하도록 적극 권장하십시오.

리뷰의 품질과 양은 검색에서 가시성을 보장하는 데 분명히 중요하며 리드 생성 노력과 환자가 귀하를 선택하는지 여부를 결정하는 주요 요소이기도 합니다. 그리고 많은 제공자들이 후속 품질 관리 요청을 구현했기 때문에 해당되는 경우 환자가 리뷰를 남기도록 격려하기 위해 연락 기회를 이용하는 것이 합리적입니다.

서비스 개선을 촉진하기 위해 환자 피드백 분석

환자의 의견과 피드백은 서비스 및 운영 개선에 필수적인 귀중한 정보 소스입니다. 가장 성공적인 의사와 의료 제공자는 시간을 내어 리뷰를 신중하게 분석하고 비즈니스 인텔리전스를 사용하여 서비스를 구체화합니다.

• Vitals에 대한 5,000개 이상의 환자 리뷰를 분석한 결과 데이터 연구원 은 리뷰에서 가장 흔히 볼 수 있는 세 단어가 "시간", "직원" 및 "사무실"이라는 것을 발견했습니다. '진단'이 1위에 올랐습니다. 47, 이는 환자들이 자격과 전문적 전문 지식 이상을 찾고 있음을 보여줍니다. 머리맡의 매너와 서비스 문제도.
• Vanguard Communications 에 따르면 환자들은 또한 의사의 치료 능력에 대한 것보다 접수원의 친절과 의사의 침상 매너와 같은 의료 서비스의 고객 서비스에 대해 온라인에서 4배 더 자주 불평합니다 .

접수원이 추가 교육이 필요합니까? 환자들은 당신의 침대 옆 매너에 대해 어떻게 생각합니까? 사람들이 귀하의 시설에서 치료를 받는 것을 편안하게 느끼십니까?

진정한 환자 피드백을 통해 이러한 질문에 답할 수 있습니다. 숫자 등급만 보지 마십시오. 환자의 전반적인 감정을 이해하기 위해 노력하십시오. 환자의 목소리에 따라 형성된 환자 경험은 장기적인 관계와 환자 충성도에 도움이 되는 의료 행위를 위한 무대를 마련합니다.

의료 제공자를 위한 온라인 검토 및 환자 피드백 사이트

기억하십시오: 귀하가 귀하의 프로필을 모니터링하고 관리하는 데 시간을 할애하는지 여부에 관계없이 환자는 이러한 사이트에서 귀하의 진료에 대해 이야기하고, 검토하고, 홍보하거나, 잠재 환자를 설득할 것입니다. 대화에 참여할 수도 있습니다!

개가 깽깽 우는 소리

Yelp는 의사와 의료 서비스 제공자를 포함하여 선택할 수 있는 다양한 비즈니스 카테고리가 있는 세계 최대의 리뷰 사이트 중 하나입니다. Yelp for Business 에 귀하의 개업 목록을 요청하려면 https://biz.yelp.com/ 을 방문 하십시오 . Yelp 페이지 소유권 주장에 대한 ReviewTrackers 가이드를 확인할 수도 있습니다 .

건강등급

http://www.healthgrades.com/

https://update.healthgrades.com 사이트에 등록하여 Healthgrades에서 무료 프로필을 신청하고 유지할 수 있습니다 . 이 사이트는 또한 그들의 관행을 홍보하고자 하는 제공자를 위한 후원 프로그램 을 제공합니다. 병원이나 기타 의료 시설을 관리하거나 마케팅하는 경우 성장을 촉진하고 참여를 확대하며 성과를 개선할 수 있는 Healthgrades의 솔루션 제품군 을 확인하십시오 .

생식기

http://www.vitals.com/

Vitals에 대한 목록을 요청하려면 vitals.com을 방문하여 가입하십시오. 표시 이름, 진료소 주소, 전문 분야 및 전문 지식, 교육 및 수상을 포함한 정보를 관리하고 편집할 수 있습니다. 프로필을 설정하면 리뷰에 응답할 수 있습니다.

Wellness.com

http://www.wellness.com

Wellness.com의 Wellness Provider Program에 등록하면 등록할 수 있습니다. http://www.wellness.com/docs/12761/wellness-provider-program 을 방문 하고 검색 상자를 사용하여 귀하의 비즈니스 페이지를 찾고 소유권을 주장하십시오. 귀하가 이미 등록되어 있는지 확인하려면 http://www.wellness.com/provider/public/search 로 이동하십시오 .

구글 마이 비즈니스

Google에서 목록을 만들거나 수정하려면 www.google.com/business 의 Google 마이 비즈니스 페이지를 방문하세요 . Google 리뷰와 Google 마이 비즈니스 계정을 보유하는 것이 지배의 핵심입니다! 사람들이 특정 의료 전문 분야와 함께 "최고"라는 단어를 검색하기 위해 Google을 검색할 때 귀하는 검색 엔진 선두 주자가 되고 싶습니다. 종종 "최고의 피부과 전문의 + 도시"를 검색하면 Google 마이 비즈니스 검색 결과가 먼저 나옵니다.

ZocDoc

https://www.zocdoc.com

ZocDoc 목록 을 청구 및 관리 하고 즉시 온라인 예약을 설정하고 긍정적인 리뷰를 작성하려면 https://www.zocdoc.com/join/Start 로 이동하십시오 . ZocDoc은 대상 이메일을 통해 연간 의사 방문 횟수를 늘리는 데 도움을 주고 있습니다. 메시지는 권장 사항을 제공하고 독자가 클릭하여 즉시 약속을 잡을 수 있도록 합니다.

RateMD

https://www.ratemds.com/

의사와 의료 제공자는 RateMD에 무료로 등록됩니다. 목록을 청구, 관리 및 편집하려면 리뷰 페이지 상단에 있는 청구 의사 프로필을 클릭하십시오. 또한 RateMD에 연락 하여 찾을 수 있는 가짜 목록을 제거할 수도 있습니다.

우글 박사

https://www.dr-oogle.com/

Dr. Oogle은 귀하의 정보가 State Dental Board에서 공개적으로 제공되기 때문에 동의 여부에 관계없이 귀하의 치과 진료 목록을 생성할 수 있습니다. https://www.dr-oogle.com/sitemap1.cfm 으로 이동하여 목록의 정확성을 유지하고 사무실 정보를 업데이트할 수 있습니다 .

닥터닷컴

http://www.doctor.com/

Doctor.com에 가입하면 네트워크를 통해 사용할 수 있는 모든 사이트에 대한 가시성을 확보할 수 있을 뿐만 아니라 검토 생성 도구, 진료를 위한 쇼케이스 페이지 및 다양한 지식 기반을 갖춘 다양한 컨설턴트에 액세스할 수 있습니다. 자세한 내용은 http://www.doctor.com/providers를 참조하십시오.

실제 환자 평가

http://www.realpatientratings.com

Real Patient Ratings는 검증된 성형 수술 환자 리뷰의 가장 큰 데이터베이스 중 하나를 보유하고 있습니다. 사이트에서 생성된 리뷰는 자격을 갖춘 의사의 진료실을 방문한 환자가 작성한 설문조사의 결과입니다. 성형 외과 의사는 http://www.therealratingsgroup.com/deliver-amazing-patient-experiences-and-grow-your-online-reviews/ 를 방문하여 Real Patient Ratings의 리뷰에 등록할 수 있습니다 .

리얼셀프

http://www.realself.com

성형 외과 의사 및 미용 치료에 대한 리뷰를 환자에게 제공하는 또 다른 사이트는 RealSelf입니다. http://www.realself.com/dr/claimprofile 로 이동하여 RealSelf 웹사이트에서 귀하의 진료소 목록을 주장할 수 있습니다 .

UCompareHealthCare

http://www.ucomparehealthcare.com/ UCompareHealthCare는 사용자가 위치, 전문 분야 또는 의사 이름으로 검색할 수 있습니다. 이 사이트는 연방 및 주 정부 기관과 여러 제3자 출처의 데이터를 기반으로 의료 제공자를 매우 포괄적으로 비교합니다. 귀하의 진료가 이미 사이트에 나열되어 있을 수 있지만 목록에 없는 경우 UCompareHealthCare 팀에 연락하여 목록을 추가하십시오.