7 rzeczy do rozważenia przy wyborze oprogramowania Call Center

Chociaż początkowo małej firmie może być trudno założyć call center, może to przynieść ogromne korzyści dla firmy pod względem zadowolenia klientów i rozwoju organizacyjnego. Jednak wiele małych i średnich przedsiębiorstw nie może korzystać z oprogramowania call center z powodu braku świadomości jego zalet i zbyt wysokich kosztów.

Powiązany post: Najlepsze oprogramowanie do monitorowania ekranu Call Center w 2021 r.

Zainwestowanie pieniędzy w rozwiązania call center umożliwia rozwój małej firmy. Możesz budować trwałe relacje z klientami i dać swojej firmie przewagę, której potrzebuje, aby prosperować na dzisiejszym rynku.

Ponadto rozwiązania call center umożliwią Ci ocenę i zwiększenie efektywności Twojego contact center, a także pomogą Ci w generowaniu pieniędzy. Ponieważ jednak każde call center jest inne, a dla firm dostępnych jest obecnie wiele opcji, wybór tego, który najlepiej sprawdzi się w przypadku Twojego małego lub średniego przedsiębiorstwa (MŚP), może być trudny.

Z pomocą tego bloga przeprowadzimy Cię przez proces wyboru najlepszego oprogramowania call center dla Twojej firmy oraz funkcji, które musisz wziąć pod uwagę. Przeanalizowalibyśmy również wartość, jaką każda funkcja wniosłaby do Twojej firmy i cele, które możesz osiągnąć z ich pomocą. Teraz bez zbędnych ceregieli przyjrzyjmy się, jak wybrać najbardziej odpowiednie rozwiązanie contact center dla wielkości i potrzeb Twojej firmy.

Jak określić, które rozwiązanie Call Center jest dla Ciebie odpowiednie?

Ponieważ łączą one trzy istotne elementy rozwoju organizacji — ludzi, procesy i technologię — call center pełnią niezbędną funkcję dla firm, które je zatrudniają. Złoty Trójkąt, znany również jako „struktura PPT”, powstaje, gdy ludzie stają przed procesami i technologią w tym kontekście. Ta struktura umożliwia firmie dokonywanie ogromnych postępów.

Zrozumienie ludzi, procesów i technologii, które tworzą Twoje MŚP, jest niezbędne do wyboru odpowiedniego oprogramowania dla call center. Te trzy podstawowe względy powinny dotyczyć wyboru programu, z którego będziesz korzystać.

Przeczytaj także: Chuwi Hipad Max, nowy certyfikowany tablet Snapdragon 680 z systemem Android 12

Na przykład rodzaj konsumentów (regionalnych, krajowych lub światowych) i pracowników (zdalnych lub wewnętrznych) może pomóc w określeniu rodzaju rozwiązania i funkcji, których potrzebuje Twoja firma. W podobnym duchu znajomość procesów, które wymagają usprawnienia, a także rodzaju technologii, której potrzebujesz, może pomóc w doborze odpowiedniego oprogramowania do długoterminowej ekspansji.

Każde małe lub średnie przedsiębiorstwo (MŚP), które rozważa inwestycję w rozwiązanie call center wychodzące, będzie poszukiwało wysokiego zwrotu z tej inwestycji. Podobnie satysfakcja klientów i zmniejszenie liczby otrzymywanych reklamacji są głównymi problemami dla przychodzących contact center. Niemniej jednak każde rozwiązanie contact center wymaga włączenia określonych komponentów. Pogrupowaliśmy je i opisaliśmy poniżej na podstawie wcześniej omówionych obszarów wzrostu.

7 funkcji, na które należy zwrócić uwagę przy zakupie oprogramowania Call Center dla małych firm

Zacznijmy od przyjrzenia się niektórym z najważniejszych cech, które mogą być pomocne dla Twoich „ludzi”, znanych również jako pracownicy, którzy działają w biurach call center:

1. Wsparcie wielokanałowe:

Klienci mogą wchodzić w interakcje z firmami na swoich kontach społecznościowych, tak jak marki mogą odkrywać klientów na różnych platformach mediów społecznościowych. Zapewnienie lepszej obsługi klienta i wsparcia za pośrednictwem cyfrowej obsługi klienta dostarczanej za pośrednictwem wielu kanałów stało się obowiązkowe dla większości firm odnoszących największe sukcesy w branży.

W dzisiejszych czasach zapewnienie klientom jak największej wygody jest sprawą najwyższej wagi. Marki robią wszystko, aby zagwarantować, że klienci i potencjalni klienci mogą skontaktować się z nimi w czasie i za pośrednictwem wybranego przez siebie medium.

Z tego powodu wybrane oprogramowanie call center powinno dawać możliwość wyboru spośród różnych kanałów i stylów komunikacji. Znakomitym przykładem oprogramowania omnichannel call center jest BetaCompany.net. Ułatwia klientom kontaktowanie się z Tobą przez telefon, e-mail i kanały mediów społecznościowych, gdy mają pytania lub wątpliwości.

Twoi przedstawiciele obsługi klienta będą mogli szybciej reagować i pomagać Twoim potencjalnym klientom i klientom. Nowoczesne oprogramowanie call center umożliwia przeglądanie wszystkich pytań i wątpliwości klientów w scentralizowanej lokalizacji. Sprawi, że Twoi klienci i potencjalni klienci poczują się, jakby zostali wysłuchani. Dodatkowo działa cuda na wizerunek Twojej marki i pomaga promować lojalność klientów.

Przeczytaj także: Przegląd Motley Fool Everlasting Stocks

2. Inteligentna automatyzacja:

Automatyzacja to cenne narzędzie, które może pomóc zminimalizować ilość pracy do wykonania, zwiększyć dokładność i znacznie uprościć procesy. Umożliwia call center wysyłanie powtarzających się pytań klientów do odpowiednich kanałów samoobsługowych, co pozwala zaoszczędzić czas Twojej firmie.

Na przykład nowoczesne oprogramowanie do call center, takie jak BetaCompany.net, ma również funkcję wirtualnego asystenta, który rejestruje wszystkie połączenia przychodzące przez całą dobę. Narzędzia te nie tylko uwalniają Cię od znacznej części interakcji z klientami, ale także zapewniają dzwoniącym możliwość samodzielnej pomocy.

Korzystając z automatyzacji, możesz pomóc większej liczbie osób przy tych samych zasobach. Może również prowadzić do bardziej zorganizowanej pomocy i usług. Nowoczesne systemy call center mogą również pomóc w automatyzacji przepływów pracy, konfigurowaniu reguł przydzielania agentów, nagrywaniu rozmów i ich analizie w celu poprawy jakości usług. Mogą również pomóc w konfiguracji działań w różnych ustawieniach, dzięki czemu zapewnisz swoim klientom najwyższy możliwy poziom wsparcia.

3. Zarządzanie i optymalizacja personelu:

Centra telefoniczne często muszą zarządzać znaczną liczbą pracowników i stale sprawdzać ich wydajność, możliwości i jakość. Wiąże się to z dużymi inwestycjami i często wpływa na jakość Twoich usług. Optymalizacja siły roboczej może pomóc w efektywniejszym szkoleniu agentów, zwiększeniu jakości rozwiązań i zwiększeniu produktywności.

Ponadto posiadanie zespołu zaangażowanego w swoją pracę i posiadającego uprawnienia do podejmowania decyzji może spowodować znaczną zmianę ich nastawienia, co ma korzystny wpływ na konsumentów.

Analiza mowy, nagrywanie rozmów, śledzenie wydajności, a nawet grywalizacja to przykłady możliwości, które centra kontaktowe w chmurze mogą wykorzystać do lepszej optymalizacji swoich pracowników. Funkcjonalności te pozwalają uzyskać nowe spojrzenie na to, czego chce Twoja baza klientów i rodzaj usług świadczonych przez agentów. Spostrzeżenia uzyskane w wyniku tych procesów pomagają agentom w poprawie ich wydajności i umożliwiają im zapewnienie doskonałego wsparcia wielokanałowego swoim klientom.

Następnie przyjrzymy się niektórym elementom, które mogą pomóc ulepszyć Twoje „procesy” i usprawnić działania, które mają miejsce w Twoim contact center. Oto kilka podstawowych funkcji, które w połączeniu mogą całkowicie zmienić sposób działania Twojej firmy:

Przeczytaj także: 8 kwestii bezpieczeństwa w miejscu pracy, które każdy nowy właściciel firmy powinien wziąć pod uwagę

4. Zarządzanie agentami:

Agenci są siłą napędową każdego dobrze prosperującego contact center. Posiadanie dobrze wyszkolonych agentów może być bardzo korzystne dla każdej firmy. Z tego powodu menedżerowie call center potrzebują dostępu do odpowiedniego zestawu narzędzi nadzorczych, aby skutecznie zarządzać i monitorować działania swoich agentów i procesów. Pozwoli im to zminimalizować częstotliwość przestojów, zoptymalizować harmonogramy agentów zgodnie z wymaganiami metod oraz skrócić czasy przestojów.

Coaching szeptany, wtrącanie się do rozmów, ciche monitorowanie, zdalne wsparcie, śledzenie wydajności, analiza informacji zwrotnych i analiza głosu to tylko kilka możliwości, które mogą jeszcze bardziej usprawnić zarządzanie agentami. Oprogramowanie centrum obsługi telefonicznej może pomóc w zwiększeniu wydajności i jakości działań centrum kontaktowego poprzez nagrywanie połączeń przychodzących, wychodzących i ręcznych oraz wykorzystywanie tych nagrań do monitorowania agentów i celów szkoleniowych.

5. Inteligentne kierowanie połączeń:

Centra połączeń przychodzących czasami muszą radzić sobie z dużą liczbą połączeń lub czatów, zwłaszcza w godzinach szczytu. Może to być trudne do zarządzania dla MŚP z mniejszymi zespołami wsparcia ze względu na liczbę połączeń lub czatów, jakie otrzymują.

Rozmówcy zmuszeni są do czekania w długich kolejkach ze względu na niską dostępność agentów, a agenci biorący udział w rozmowach są pod presją, aby kończyć rozmowy w bardziej praktyczny sposób. Z tego powodu wiele z najbardziej udanych rozwiązań call center zawiera funkcję znaną jako automatyczna dystrybucja połączeń (ACD). Umożliwia kierowanie połączeń do określonych agentów lub działów zgodnie z dostępnością i wiedzą zaangażowanych agentów lub działów.

Użyj narzędzia, które oferuje routing omnichannel, aby równomiernie rozpraszać połączenia przychodzące w zależności od rodzaju pytania. Możesz znacznie zmniejszyć liczbę wezwań, jednocześnie poprawiając efektywność rozwiązywania problemów za pomocą narzędzia. Na przykład, możesz mieć swoich agentów zorganizowanych w grupy w oparciu o działy, które obsługują lub ich obszary specjalizacji (np. rozliczenia, wsparcie techniczne, sprzedaż itp.).

Ponadto narzędzie do routingu połączeń może automatycznie kierować połączenia klientów do najbardziej wykwalifikowanego agenta, co jest określane na podstawie odpowiedzi klientów, opinii i historii połączeń.

6. Analizy i spostrzeżenia w czasie rzeczywistym:

Ten, który wybierzesz, powinien również dać ci możliwość określenia wyniku wysiłków, które podejmujesz. Ponadto musi kierować Cię we właściwym kierunku i pomagać w analizie obszarów nieefektywności w ramach Twoich działań. Mogą również oświecić Cię w zakresie zmian wymaganych w Twoim call center, wprowadzając większą odpowiedzialność i przejrzystość. Te rozwiązania mogą również wskazać niezbędne środki postępu.

Wgląd w czasie rzeczywistym i pulpity nawigacyjne generowane przez narzędzia analityczne mogą pomóc w uchwyceniu pulsu firmy, opracowywaniu planów awaryjnych i przestrzeganiu umów dotyczących poziomu usług, które są ważnymi celami. Tego typu wglądy umożliwiają również odkrywanie wcześniej niezauważanych trendów w zachowaniach Twoich konsumentów i prognozowanie ich preferowanych wyborów za pomocą analizy sentymentu. W rezultacie wspierają kluczowe decyzje biznesowe, a także pomagają w opracowaniu modelu predykcyjnej pomocy klientom.

Przeczytaj także: 9 kroków do rozpoczęcia działalności w zakresie doradztwa zawodowego w 2022 r.

Niezwykle ważne jest, abyś zbadał „techniczne” aspekty oprogramowania call center, o których powinieneś pomyśleć przed zakupem, po omówieniu funkcji, które sprawiają, że Twoje procesy przebiegają sprawniej.

7. Wybierz rozwiązanie, które zaspokoi wszystkie codzienne potrzeby Twojej firmy, zamiast inwestować w wiele narzędzi, które tylko częściowo pomogą Ci w prowadzeniu działalności:

Przy wyborze warto zdecydować się na rozwiązanie, które może zaspokoić Twoje codzienne potrzeby operacyjne. Odpowiedź, z którą się wybierasz, powinna dawać możliwości niezbędne w codziennych operacjach, takich jak nagrywanie rozmów, IVR, monitorowanie rozmów, udostępnianie plików i tak dalej.

Wniosek

Małej firmie może być trudno wybrać właściwą. Nie tylko dostępnych jest niewiele opcji dla rozwiązań o rozsądnych cenach, ale poziom funkcjonalności każdej opcji może się znacznie różnić. Dlatego znalezienie optymalnej równowagi między opłacalnością, użytecznością i funkcjami produktu może być trudne.

Na szczęście istnieją rozwiązania, takie jak BetaCompany.net, które oferują numery telefonów biznesowych z prostym interfejsem użytkownika i konkurencyjną ceną. Ponadto, ponieważ BetaCompany.net jest dostawcą narzędzi serwisowych, który oferuje tego rodzaju oprogramowanie, możesz go używać do efektywnego zarządzania swoimi godnymi pożałowania i lepkimi agentami podczas pracy zdalnej z dowolnego miejsca na świecie.

Uzyskaj dostęp do niezawodnego i elastycznego oprogramowania, jednocześnie zwiększając wartość firmy i poprawiając relacje z klientami. Niemniej jednak dla firmy tej wielkości niezwykle ważne jest zrobienie trwałego wrażenia. W rezultacie musisz wybrać rozwiązanie, które może zapewnić wsparcie różnymi kanałami i pomóc w ekspansywnym rozwoju przy wykorzystaniu już posiadanych zasobów.