Najlepsze praktyki w zarządzaniu reputacją marki

Silne przywództwo myślowe i wiedza specjalistyczna

Pomyśl o swoich ulubionych markach. Najprawdopodobniej są postrzegani jako eksperci w swojej przestrzeni ze względu na ich znaczenie, autorytet i wpływy.

Dzięki zarządzaniu reputacją marki możesz wykazać się przemyślanym przywództwem i służyć jako źródło, do którego ludzie szukają wglądu i odpowiedzi na swoje pytania.

Marki cieszące się doskonałą reputacją są również stale prezentowane w wiadomościach i publikacjach biznesowych, kanałach mediów społecznościowych i punktach sprzedaży. Często odnoszą też większe sukcesy w zapewnianiu przemówień, zdobywaniu rozgłosu i zdobywaniu okazji do nagradzania.

Wysokiej jakości wyszukiwanie i obecność w Internecie

Skuteczne zarządzanie reputacją marki pomaga wyeksponować Twoją firmę, ułatwiając wyszukiwarkom znalezienie i zobaczenie Twojej firmy jako zaufanego zasobu, który dostarcza cennych informacji. Wpływa również na lokalną wydajność SEO, dając markom możliwość nawiązania kontaktu z docelowymi odbiorcami w obszarach, w których mają lokalizacje biznesowe.

Dlaczego to jest ważne? Wyszukiwarki nie traktują priorytetowo firm o złej reputacji. Zazwyczaj to, co zobaczysz na górze stron wyników wyszukiwania, to wyniki dla wysokiej jakości firm o solidnej reputacji. To samo dotyczy internetowych serwisów informacyjnych, mediów społecznościowych, forów internetowych, blogów i lokalnych katalogów biznesowych.

Zdrowe śledzenie mediów społecznościowych

Zarządzanie reputacją marki może również wpływać na obecność firmy w mediach społecznościowych i poziom zaangażowania.

Pomyśl o tym w ten sposób: czy jako indywidualny użytkownik mediów społecznościowych poświęciłbyś czas, aby polubić, śledzić, retweetować lub angażować się w markę o złej reputacji? Prawdopodobnie nie.

Zamiast tego lubimy, kochamy i zachwycamy się markami przemyślanymi i szanowanymi.

Niezależnie od tego, czy jest to Facebook, Twitter, Instagram czy Linkedin, marki cieszące się doskonałą reputacją często mają szybko rozwijające się społeczności fanów i obserwujących w mediach społecznościowych. Są angażujące, godne zaufania i dostępne. Mają też większe szanse na nawiązanie autentycznych kontaktów z klientami niż marki o złej reputacji.

Przeczytaj więcej o związku między mediami społecznościowymi a zarządzaniem reputacją.

Świetne recenzje i oceny

Marki cieszące się dobrą reputacją są również zazwyczaj atrakcyjnie prezentowane w witrynach z recenzjami biznesowymi.

Żadna firma nie ma doskonałych recenzji i ocen — a doskonałość i tak nie jest idealna. Jeśli jednak odpowiednio zarządzasz reputacją swojej marki, powinieneś być w stanie stale uzyskiwać pozytywne recenzje i oceny między innymi w witrynach takich jak Yelp, Facebook, Google i Tripadvisor.

Świetna reputacja sprawi, że Twoja firma znajdzie się na szczycie wyników wyszukiwania i katalogów biznesowych, dzięki klientom, którzy dzielą się swoimi doświadczeniami poprzez recenzje online.

Marki o solidnej reputacji są zwykle bardzo wrażliwe na te recenzje i ogólnie na opinie klientów. Wiedzą, jak reagować na negatywne recenzje, ponieważ zdają sobie sprawę z ich znaczenia i wpływu na reputację marki.

Zarządzanie reputacją marki: najlepsze praktyki

Teraz, gdy znasz już cechy marek o dobrze zarządzanej reputacji, nadszedł czas, aby wprowadzić w życie swój własny plan.

Mamy kilka wskazówek na początek, jak przygotować i uruchomić plan zarządzania reputacją marki we właściwym kierunku.

Zarządzaj opiniami i odpowiadaj na nie

Odpowiadanie na recenzje jest kluczowym elementem każdej strategii zarządzania reputacją marki. Postrzeganie natychmiast poprawia się, gdy klienci, którzy zrecenzowali Twoją firmę, otrzymają od Ciebie odpowiedź.

Sprawdź te statystyki:

• 94% konsumentów twierdzi, że zła recenzja przekonała ich do unikania biznesu.
• 53% oczekuje, że firmy odpowiedzą na negatywne recenzje w ciągu tygodnia.
• 63% twierdzi, że firma nigdy nie odpowiedziała na ich recenzję.
• 45% konsumentów twierdzi, że częściej odwiedza firmę, która odpowiada na negatywne recenzje.

Liczby te wyjaśniają również, dlaczego marki odnoszące największe sukcesy i najwyżej oceniane zazwyczaj najlepiej reagują na klientów.

Rozwijaj swoje wysiłki w zakresie marketingu treści

Reputacja Twojej marki jest kształtowana w dużej mierze przez to, jak postrzegają Cię konsumenci, ale musisz oprzeć się wrażeniu, że nic nie możesz na to poradzić. Jedną z taktyk, która może przynieść korzyści każdej marce, jest content marketing.

Marketing treści, wartościowy element każdej strategii zarządzania reputacją marki, pomaga stymulować zainteresowanie konsumentów Twoją marką.

Oznacza to tworzenie, publikowanie i udostępnianie różnych rodzajów treści — postów na blogach, oficjalnych dokumentów, e-booków, infografik, zdjęć i filmów, postów w mediach społecznościowych itp. — mających na celu edukowanie i angażowanie odbiorców, jednocześnie pozycjonując Twoją markę jako lidera myśli i ekspert.

Zamiast skupiać się na treściach promocyjnych, staraj się dostarczać rozwiązania typowych problemów. Daj swoim odbiorcom coś wartościowego, nie próbując wyłudzać od nich pieniędzy.

Na przykład, jeśli reprezentujesz bank lub instytucję finansową, Twoje działania w zakresie marketingu treści mogą koncentrować się na tym, jak mądrze inwestować lub jak praktykować bezpieczeństwo bankowości internetowej. Jeśli jesteś świadczeniodawcą opieki zdrowotnej, możesz porozmawiać o zdrowym stylu życia, możliwościach fitnessu i diecie, a także o nowościach i trendach w opiece zdrowotnej.

Skoncentruj się na doświadczeniu klienta

Zanim będziesz mógł wpływać na postrzeganie i zachowanie konsumentów, postaraj się je najpierw zrozumieć. Jakie jest ich doświadczenie, widziane w całości z ich perspektywy?

W nowoczesnym środowisku biznesowym marki zorientowane na sprzedaż ustępują miejsca liderom obsługi klienta i innowatorom.

Skupienie się na doświadczeniu klienta — od pierwszego kontaktu, przez proces zaangażowania, po interakcje potransakcyjne i długotrwałe relacje — wzmacnia cały fundament Twojej marki. Z drugiej strony, jeśli nie zapewniasz doskonałej obsługi klienta, ludzie będą szukać gdzie indziej konkurenta, który to robi.

Dodaj recenzje do swojej witryny

Recenzje służą jako rodzaj społecznego dowodu, który wzbudza zaufanie do Twojej marki. Odzwierciedlają głos klienta, a nie marketingu marki. Jest to ważne, ponieważ domyślnie konsumenci są bardziej skłonni ufać innym konsumentom niż organizacjom biznesowym.

Recenzje pomagają również w budowaniu wysokiej jakości obecności w wyszukiwarce, co jest jedną z kluczowych cech pozytywnej reputacji marki. Recenzje wpływają na ranking wyszukiwania Twojej marki, poprawiając gęstość treści w witrynie, zwiększając liczbę wyzwalaczy dla robotów wyszukiwarek oraz poprawiając ranking wyszukiwań z długim ogonem i wyszukiwań markowych.

Szukasz sposobu na dynamiczne wyświetlanie opinii na swojej stronie? Spróbuj użyć widżetów recenzji.

Pielęgnuj lojalnych klientów i rzeczników marki

Aby pozytywnie wpłynąć na reputację marki, musisz rozwijać relacje z lojalnymi klientami i rzecznikami marki. Odgrywają kluczową rolę w ręczeniu za Ciebie, budowaniu szumu wokół Twojej marki i zachęcaniu rówieśników do Twojej firmy.

Nie wahaj się pielęgnować i nawiązywać kontakt z istniejącymi klientami. Korzystaj z narzędzi do nasłuchiwania społecznościowego, aby śledzić, gdzie odbywają się ich rozmowy. Skontaktuj się z nimi za pośrednictwem kampanii e-mailowych lub ankiet i poproś o opinię. Daj im możliwość zaprezentowania Twojej firmy i polecania Cię innym. Pamiętaj: lojalni klienci i rzecznicy mogą zmienić reputację Twojej marki. Bądź proaktywny w budowaniu z nimi relacji.

Końcowe przemyślenia

Niezależnie od tego, czy zarządzasz małą firmą, czy organizacją na poziomie przedsiębiorstwa z setkami lokalizacji, zarządzanie reputacją marki ma kluczowe znaczenie dla rozwoju Twojej firmy.

Chroń i wzmacniaj reputację swojej marki, zarządzając recenzjami online, wykorzystując marketing treści do angażowania konsumentów, koncentrując się na doświadczeniach klientów i pielęgnując rzeczników marki. Te najlepsze praktyki zapewnią, że Twoja reputacja jako marki zorientowanej na klienta będzie rosła, co sprawi, że nie będziesz mógł się oprzeć obecnym i potencjalnym klientom.