Pozytywne doświadczenie zakupowe ma kluczowe znaczenie dla zadowolenia klienta

Niezależnie od tego, czy stoją w kolejce, czekając na zamówienie w kawiarni, widzą billboard w drodze do domu, czy klikają „dodaj do koszyka”, Twoi klienci nieustannie oceniają swoje doświadczenia z Twoją marką.

To, co myślą i czują na temat samego procesu kupowania czegoś od Ciebie, nazywa się doświadczeniem zakupowym .

Jakie jest doświadczenie zakupowe?

Podzbiór ogólnego doświadczenia klienta (CX), doświadczenie zakupowe klienta zależy od wielu czynników na przestrzeni czasu. Wpływy te obejmują media z różnych kanałów – tradycyjnych, takich jak telewizja, radio i out-of-home, a także kanały cyfrowe, takie jak społecznościowe i e-mail – oraz sieć klienta. Doświadczenie kupującego jest wieloetapowe, ciągłe i często napędzane emocjami.

Najczęstsze kryteria zapewniania dobrych doświadczeń kupujących to:

• Trafność: Twój klient ma zadanie, które musi wykonać. Może potrzebują więcej czasu w ciągu dnia pracy, aby mogli skupić się na ważnych zadaniach. Może chcą bardziej cieszyć się czasem spędzonym z rodziną. Niezależnie od rodzaju pracy, Twój produkt lub usługa musi wykonać tę pracę dla klienta. Dopasuj swoje rozwiązanie do potrzeb klienta, docierając do odpowiednich odbiorców z odpowiednim komunikatem we właściwym czasie.
• Łatwość: Ludzie są zajęci, a każda istniejąca marka nieustannie konkuruje o ich uwagę. Twój klient często nie ma przepustowości ani chęci szukania Twojego produktu lub usługi, dogłębnego zbadania go lub poruszania się po niezgrabnym procesie zakupów. Twoim obowiązkiem jest dotarcie do klienta tam, gdzie i kiedy jest on najbardziej dostępny, uczynienie procesu zakupu tak intuicyjnym, jak to tylko możliwe, i usunięcie jak największej liczby barier zakupowych.
• Empowerment: Oddaj kontrolę w ręce klienta. Upewnij się, że widzą i rozumieją wszystkie opcje w prosty sposób, aby mogli podejmować decyzje w oparciu o ich potrzeby i mogli kupować, gdy są na to gotowi.

6 kroków do wyjątkowego doświadczenia zakupowego klienta

Zadowoleni klienci są siłą napędową Twojej firmy. Pomagają Ci się rozwijać, wracając do zakupów i promując Twoją markę w swojej sieci. Polegają na Tobie, aby poznać ich potrzeby, dostarczyć rozwiązania odpowiadające na te potrzeby i ułatwić zakup. Aby zadowolić tych klientów i zadowolić ich, musisz zapewnić im pozytywne wrażenia z zakupów. Oto jak to zrobić.

Rozpoznaj problemy klientów

Ta część procesu wymaga najwięcej badań. Zacznij od poznania, kim są Twoi klienci. Badając swoją grupę docelową, możesz przyciągać i zachwycać kupujących konsekwencją.

Słuchaj swoich klientów. Jednym z największych błędów, jakie popełniają zespoły marketingu i sprzedaży, jest zakładanie, że wiedzą, co jest ważne dla kupujących, bez dołożenia należytej staranności podczas omawiania z klientami ich potrzeb i wyzwań.

Twórz ankiety, które mają na celu poznanie przeszkód napotykanych przez kupujących w poszukiwaniu produktów takich jak Twój. Zadbaj o to, aby zawrzeć pytania, które ujawniają, co ich motywuje i co powstrzymuje ich przed zakupem konkretnego produktu.

Jeśli szukasz odpowiedniego oprogramowania do ankiet, zajrzyj na stronę G2 na temat Best Survey Software, aby porównać i wybrać odpowiednią opcję dla swoich potrzeb.

Skontaktuj się z obecnymi klientami, aby dowiedzieć się, dlaczego korzystają z Twojego produktu. Być może istnieje częsty przypadek użycia, o którym nie wiedziałeś, że zidentyfikowała podzbiór Twoich klientów. A może funkcja, która według Ciebie byłaby popularna wśród klientów, jest rzadko używana.

Jest to również świetna okazja do nawiązania kontaktu z potencjalnymi kupującymi lub byłymi klientami, którzy przestali korzystać z Twojego produktu (klienci, którzy odeszli). Chociaż tego rodzaju rozmowy mogą być nieco trudne do nawiązania, uczenie się z pierwszej ręki od osób, które odrzuciły Twoje rozwiązanie, może być potężnym narzędziem do budowania lepszego doświadczenia kupujących i ponownego zdobywania udziału w rynku.

Dobrym sposobem na ułatwienie rozmów z klientami jest uczestniczenie w rozmowach dotyczących sprzedaży i obsługi klienta. Zespoły te często mają najbardziej bezpośrednią komunikację z kupującymi i mogą zapewnić perspektywę, która w innym przypadku byłaby dla Ciebie niedostępna.

Każdy w Twojej organizacji, który ma wpływ na doświadczenie kupującego – projektanci, inżynierowie, marketerzy i nie tylko – może skorzystać z bezpośredniego kontaktu z klientem. Pozwoli to nie tylko lepiej zrozumieć klienta, ale także pomoże dopasować zespoły, aby zapewnić spójne i spójne doświadczenie kupującego.

Po przeprowadzeniu wszystkich tych badań będziesz gotowy do zebrania modeli klientów, które będą kierować twoją strategią zapewniania dobrych doświadczeń zakupowych: persony kupujących .

Persona kupującego to obraz typowego typu klienta. Jest to częściowo fikcyjna dokumentacja składająca się z najczęstszych cech charakterystycznych, motywacji i bolączek rzeczywistych klientów, która najlepiej nadaje się do wykorzystania jako żywy dokument, który ukierunkowuje decyzje w kierunku zaspokojenia potrzeb klientów.

Im bardziej reprezentatywna jest Twoja osobowość nabywcy rzeczywistej grupy docelowej, tym bardziej prawdopodobne jest, że będziesz przewidywać potrzeby klientów, konwertować sprzedaż i zapewniać dobre wrażenia kupujących!

Źródło

Jeśli nigdy wcześniej nie tworzyłeś persony kupującego, sprawdź listę pytań HubSpot, aby ją połączyć.

Dowiedz się, gdzie klienci są w procesie zakupu

Po odrobieniu pracy domowej na temat tego , kim jest kupujący, musisz określić , gdzie jest kupujący. Podróż kupującego to widok z lotu ptaka na każdy krok, który podejmuje klient, od momentu, gdy dowiaduje się o Tobie, do momentu zakupu – i nie tylko.

Na ścieżce kupującego składają się trzy kluczowe elementy:

• Świadomość : w tym miejscu Twój klient po raz pierwszy odkrywa Twoje istnienie. Kupujący niekoniecznie aktywnie poszukuje konkretnego produktu lub usługi, ale jego świadomość Twojej marki będzie czynnikiem na późniejszych etapach jego podróży. Dobrym przykładem tego etapu może być zapalony kempingowicz, który wczesną wiosną, przed rozpoczęciem sezonu kempingowego, zobaczy w mediach społecznościowych reklamę pokazującą ludzi korzystających ze sprzętu turystycznego nowej marki.
• Uwaga : teraz Twój klient jest gotowy do zakupu i rozważa różne opcje między Tobą a Twoją konkurencją. Jest to etap, na którym możesz pokazać klientowi, jak wyróżniasz się z tłumu, a co ważniejsze, jak możesz wykonać pracę, której potrzebują, i zrobić to lepiej niż jakakolwiek inna marka. Ułatw im naukę tego, co robisz najlepiej, jakie są Twoje mocne strony i jak kontrastujesz z konkurencją.
• Decyzja : Twój klient osiągnął potencjalny wybór dla swoich potrzeb. Jeśli to Ty, to jest to miejsce, aby upewnić się, że klient może u Ciebie kupować tak łatwo, jak to tylko możliwe. Tutaj możesz wybrać nisko wiszące owoce, upewniając się, że proces jest płynny, intuicyjny i przyjemny dla kupującego.

Istnieją inne modele, które wykorzystują dodatkowe etapy kupującego lub nieco inne struktury (patrz poniżej), ale wszystkie wykorzystują wariacje co najmniej trzech powyższych elementów. Również podróż kupującego nie jest dyskretnym zbiorem wydarzeń, ale ciągłym procesem. Aby pielęgnować doskonałe doświadczenie kupującego, musisz zrozumieć, jak najlepiej dostosować go do etapu podróży.

Źródło

Źródło

Po zrozumieniu podróży kupującego możesz utworzyć przewodnik zwany mapą podróży , który pomoże Ci zaplanować, gdzie, kiedy i jak dotrzeć do odbiorców. Poniżej znajduje się przykład mapy podróży, ale Twoja będzie specyficzna dla Twojej branży, rynku docelowego i osobowości klienta.

Źródło

Dobrym sposobem na stworzenie silnej mapy podróży jest zebranie ludzi z różnych zespołów (zwłaszcza tych, którzy brali udział we wcześniejszych rozmowach sprzedażowych) i burza mózgów. Spójrz na badania, które przeprowadziłeś do tej pory.

Jak czuje się Twój klient na pewnym etapie? Co oni myślą? Jakie czynniki mogą spowodować, że przejdą do tyłu lub do przodu przez różne etapy? Zebranie tego wszystkiego na mapie podróży pozwala przewidzieć, jak dostosować się do klienta podczas procesu zakupu i zrealizować plan.

Prowadź klientów przez proces sprzedaży

Jeśli chcesz poprowadzić klienta przez jego podróż, uprość! Przejrzyj zebrane zasoby i badania i poszukaj obszarów, które można poprawić, aby kupujący miał bezproblemową drogę przez cały proces świadomości, rozważania i podejmowania decyzji.

Przeczytaj ponownie niektóre z najważniejszych problemów kupujących, które zebrałeś wcześniej. Co możesz zmienić w swoim procesie, aby złagodzić niektóre z nich? Czy w Twojej witrynie jest miejsce, które jest uciążliwe lub niezbyt intuicyjne? Czy realizacja kuponu rabatowego na jeden z Twoich produktów wymaga zbyt wielu kroków? Jeśli klient ma pytanie, czy może łatwo znaleźć odpowiedź w sekcji strony z najczęściej zadawanymi pytaniami w Twojej witrynie? To tylko kilka przykładów pytań, które możesz sobie zadać, pracując nad procesem poprawiania doświadczeń zakupowych klientów.

Po usunięciu niektórych przeszkód, które mogą uniemożliwić kupującemu przejście przez każdy etap podróży, poszukaj odpowiednich obszarów, aby aktywnie popchnąć klienta w dół lejka sprzedaży. Jeśli klient odwiedzi Twoją witrynę w fazie rozważania zakupu, możesz zachęcić go do zakupu ze zniżką przy pierwszym odwiedzeniu.

Jeśli przejdą prawie cały etap podejmowania decyzji, ale opuszczą Twoją witrynę po porzuceniu koszyka, możesz skonfigurować automatyczną wiadomość e-mail, aby delikatnie przypomnieć im o produktach, które nadal znajdują się w ich koszyku. To, jaka taktyka ma największy sens, będzie zależeć od Twojego klienta i na jego obecnym etapie.

Gdy klienci przechodzą od poznawania Twojej marki, do myślenia o swoich opcjach, a następnie decydowania o zakupie, możesz przeprowadzić ich przez każdy etap, myśląc empatycznie i rozwiązując przeszkody, które mogą napotkać po drodze.

Oferuj przejrzyste porównania produktów i usług

Daj swoim klientom możliwość podejmowania świadomych decyzji. Zapewnij dostęp do wszystkich kluczowych korzyści – i kompromisów – w swoich produktach lub usługach, aby kupujący mógł zdecydować, co jest dla niego najlepsze. Nie każdy kupujący ma przepustowość, aby zagłębić się w chwasty związane z różnicami między Twoimi produktami. Pokaż, że odrobiłeś pracę domową, podkreślając najistotniejsze szczegóły i kontrastując je z różnymi liniami produktów, aby ułatwić kliknięcie przycisku kasy.

Jeśli masz wiele podobnych produktów, porównaj je obok siebie, pokazując różne funkcje i zalety każdego typu produktu wraz z odpowiednią strukturą cenową. Ważne jest, aby być na bieżąco z cenami, ponieważ ukryte opłaty i inne nieoczekiwane koszty, które nie stają się widoczne do czasu realizacji transakcji, mogą uniemożliwić im kupowanie i negatywnie wpłynąć na ich postrzeganie Twojej marki. Co gorsza, mogą komunikować swój niesmak w swojej sieci, co może oznaczać katastrofę dla Twojej reputacji i wyników finansowych.

Jednym ze sposobów na zwiększenie skuteczności porównywania produktów lub usług jest dopasowanie każdego z nich do konkretnego przypadku użycia lub wspólnego typu osoby. Slack , popularna platforma komunikacji biznesowej, oferuje kilka poziomów usług z różnymi funkcjami i różnymi strukturami cenowymi. Zwróć uwagę poniżej, w jaki sposób sugerują poszczególne poziomy usług na podstawie wielkości firmy w kategoriach „standard”, „plus” i „enterprise”.

Taka struktura oferty produktów i usług może nie tylko zapewnić pozytywne wrażenia zakupowe, ale może również zapobiec uzyskaniu przez klientów źle dopasowanego rozwiązania, które ostatecznie może negatywnie odbić się na Twojej marce.

Źródło

Eksploruj i wdrażaj rozwiązania oparte na produktach lub usługach

Klienci oczekują od Twojej firmy pomocy w rozwiązaniu problemu i wykonaniu określonej pracy. Pokaż im, że zwracałeś uwagę na ich potrzeby.

W swoim przekazie znajdź sensowne sposoby na powiązanie dostarczonych rozwiązań z wcześniejszymi badaniami, które przeprowadziłeś podczas poznawania swoich odbiorców. Wiesz, kim jest Twój klient – ​​zademonstruj, jak go wysłuchałeś, rysując bezpośrednią granicę między wspólnym problemem, a tym, jak Twój produkt go rozwiązuje.

Czy Twoi klienci byli sfrustrowani, że wcześniej mogli uzyskać dostęp do Twojego oprogramowania tylko za pośrednictwem komputera, podczas gdy zwykle korzystali z podobnych produktów w podróży za pośrednictwem telefonu lub tabletu? Zwróć uwagę na nową aplikację mobilną, którą właśnie wdrożyłeś ze względu na cenne opinie klientów, które otrzymałeś.

Rysowanie związku między problemem klienta a nowo wdrożoną korzyścią nie powinno kończyć się na poziomie produktu. Powinno się to również pokazać w sposobie, w jaki odpowiadasz klientom. Klienci coraz częściej wchodzą w interakcję z markami za pośrednictwem mediów społecznościowych, aby rozwiązać ich problemy. Jeśli Twoje badania pokazują, że klienci mają problemy z nawiązaniem kontaktu z zespołem obsługi klienta, poinformuj ich, jak osiągalny jesteś za pośrednictwem wielu kanałów, w tym witryny internetowej, poczty e-mail i mediów społecznościowych.

Jeśli w procesie zakupu, który odkryłeś podczas swoich badań, pojawiły się jakieś skoki prędkości, zastosuj rozwiązania i uświadom klientów o zmianach. Kiedy okazujesz otwartość na dostosowywanie się bezpośrednio w oparciu o problemy klientów, budujesz poczucie zaufania i pewności siebie wśród odbiorców. Klienci poczują, że ich doświadczenie ma dla Ciebie znaczenie, a to poprawi ich postrzeganie Twojej marki.

Zachęć kupujących do przeglądu i oceny procesu posprzedażowego

Ostatnim, ale ważnym krokiem w zapewnianiu dobrego doświadczenia kupujących jest sprawienie, by klient poczuł się słyszany. Niech wiedzą, że ich opinie mają znaczenie i że ich słuchasz. Wznieś swoich klientów na wyższy poziom, dając im możliwość wyrażenia opinii.

Podobnie jak w przypadku większości tego przewodnika, kluczem jest prostota. Niezależnie od tego, czy wysyłasz wiadomość e-mail po zakupie z prośbą o sprawdzenie, czy kierujesz do miejsca w Twojej witrynie, aby zdać relację z pierwszej ręki o ich wrażeniach, sprawić, by była ona przyjazna, prosta i – jeśli to konieczne – zabawna!

Nikt nie chce odrabiać pracy domowej, zwłaszcza po tym, jak właśnie przekazali ci ciężko zarobione pieniądze. Pozwól swoim klientom poczuć osobisty udział w przekazywanych przez nich informacjach zwrotnych i spraw, aby każda forma monitu przybrała niską stawkę, minimalną inwestycję czasu i wysiłku, pozostawiając jednocześnie miejsce na przydatne i praktyczne odpowiedzi.

W monitach o opinie kupujących pokazuj pozytywne, rzeczywiste przykłady poprzednich recenzji klientów lub danych wejściowych, które bezpośrednio doprowadziły do ​​poprawy jakości produktu lub zakupów. Wiarygodność recenzji innych osób sprawi, że Twoi klienci będą bardziej zadowoleni z przekazywania szczerych opinii, z których możesz się uczyć, aby nadal poprawiać wrażenia kupujących i być może prezentować się w przyszłości.

Zachęć kupujących, aby wzmocnili swoje pozytywne doświadczenia w swojej sieci. Niezależnie od tego, czy jest to prosty link „udostępnienia społecznościowego”, czy zachęta, taka jak zniżka za polecenie, aby promować nowy ruch klientów, w tym miejscu możesz zwiększyć dobre wrażenia silnego klienta i poprowadzić go z powrotem w świat, gdzie, miejmy nadzieję, mogą stać się powtórką klient i nowy orędownik Twojej marki. Możesz dowiedzieć się więcej o tym, jak uzyskać pozytywne recenzje klientów w tym poście HubSpot.

Doświadczenie kupującego: ciągła strategia

Być może najbardziej krytyczna perspektywa podróży kupującego wynika ze zrozumienia, że ​​nie jest to skończone przejście od początku do końca, ale raczej ciągły proces, w którym kupujący może przechodzić między wieloma etapami.

Ważne jest, aby traktować doświadczenie każdego kupującego jako powtarzalne i spotęgowane w całej jego sieci. Jeśli będziesz stale oceniać swoje zrozumienie grupy docelowej i wzmacniać pozytywne wrażenia na każdym etapie ich podróży, zbudujesz zrównoważony wzrost i społeczność zadowolonych klientów, którzy zrobią wszystko, aby podnieść Twoją markę.