積極的購買體驗對客戶的幸福感至關重要

無論他們是在咖啡館排隊等候點餐、在通勤途中看到廣告牌，還是點擊“加入購物車”，您的客戶都在不斷評估他們對您品牌的體驗。

他們對向您購買商品的實際過程的想法和感受稱為購買體驗。

購買體驗如何？

作為整體客戶體驗 (CX) 的一個子集，客戶購買體驗在一段時間內受到多種因素的影響。 這些影響包括來自各種渠道的媒體——電視、廣播和戶外等傳統渠道，以及社交和電子郵件等數字渠道——以及客戶的網絡。 買家體驗是多階段的、連續的，並且經常受到情感驅動。

提供良好買家體驗的最常見標準是：

• 相關性：您的客戶有他們需要完成的工作。 也許他們需要在工作日騰出更多時間，以便專注於重要任務。 也許他們想更多地享受與家人在一起的時光。 無論工作是什麼，您的產品或服務都需要為客戶完成這項工作。 通過在正確的時間使用正確的消息來定位正確的受眾，使您的解決方案與客戶的需求保持一致。
• 輕鬆：人們很忙，存在的每個品牌都在不斷地爭奪他們的注意力。 您的客戶通常沒有足夠的帶寬或願望來尋找您的產品或服務、深入研究它或瀏覽笨重的購買流程。 您有責任在最容易到達的地點和時間接觸到您的客戶，使購買過程盡可能直觀，並儘可能消除購買障礙。
• 授權：將控制權交到客戶手中。 確保他們以直截了當的方式查看和理解所有選項，以便他們可以根據自己的需求做出決定，並在準備好時購買。

獲得卓越客戶購買體驗的 6 個步驟

滿意的客戶是您業務的命脈。 他們通過再次購買並通過他們的網絡推廣您的品牌來幫助您成長。 他們依靠您了解他們的需求，提供滿足這些需求的解決方案，並使其易於購買。 為了讓這些客戶滿意，您需要確保他們擁有積極的購買體驗。 這是如何做到的。

識別客戶痛點

這部分過程涉及最繁重的研究。 首先了解您的客戶是誰。 通過研究您的目標受眾，您可以始終如一地吸引和取悅買家。

傾聽您的客戶。 營銷和銷售團隊犯的最大錯誤之一是假設他們知道什麼對買家很重要，而沒有盡職盡責地與客戶討論他們的需求和挑戰是什麼。

創建旨在了解買家在搜索類似您的產品時遇到的障礙的調查。 注意包括揭示是什麼激勵他們的問題，以及是什麼阻止他們購買特定產品。

如果您正在尋找合適的調查軟件，請查看 G2 的最佳調查軟件頁面，比較並選擇適合您需求的選項。

聯繫現有客戶，了解他們使用您的產品的原因。 也許有一個常見的用例，您沒有意識到您的客戶子集已被識別。 或者，您認為會受到客戶歡迎的功能可能幾乎沒有使用。

這也是與潛在買家或停止使用您的產品的先前客戶（流失的客戶）互動的絕佳機會。 雖然建立此類對話可能有點棘手，但從拒絕您的解決方案的人那裡直接學習可以成為指導建立更好的買家體驗和重新佔領市場份額的強大工具。

促進客戶對話的一個好方法是接聽銷售和客戶服務電話。 這些團隊通常與買家進行最直接的溝通，他們可以提供您可能無法獲得的觀點。

組織中對買家體驗有影響的每個人（設計師、工程師、營銷人員等）都可以從直接聽取客戶意見中受益。 這不僅可以讓您更深入地了解您的客戶，還可以幫助調整團隊以提供有凝聚力和一致的買家體驗。

完成所有這些研究後，您就可以組裝客戶模型，這些模型將指導您提供良好購買體驗的策略：買家角色。

買方角色是典型客戶類型的快照。 它是一個部分虛構的檔案，由實際客戶的最常見特徵、動機和痛點組成，它最好用作指導您做出滿足客戶需求的決策的活文檔。

您為實際目標受眾塑造的買家角色越具有代表性，您就越有可能預測客戶需求、轉化銷售並提供良好的買家體驗！

資源

如果您以前從未做過買家角色，請查看 HubSpot 的問題列表，以便將它們組合在一起。

發現客戶在購買過程中的位置

在你完成了你的買家是誰的功課之後，你必須確定你的買家在哪裡。 買家的旅程是對客戶所採取的每一步的鳥瞰圖，從他們了解你的那一刻到他們購買的那一刻——甚至更遠。

買家旅程的三個關鍵要素：

• 意識：這是您的客戶首先發現您的存在的地方。 買家不一定會積極尋求特定的產品或服務，但他們對您​​品牌的意識將成為他們旅程後期的一個因素。 這個階段的一個很好的例子是一個狂熱的露營者在露營季節開始之前在社交媒體上看到一個廣告，顯示人們在早春使用新品牌的登山裝備。
• 考慮：現在您的客戶已準備好購買，並且正在權衡您和您的競爭對手之間的不同選擇。 這是向您的客戶展示您如何在人群中脫穎而出的舞台，更重要的是，您可以如何完成他們需要完成的工作，並且比任何其他品牌做得更好。 讓他們輕鬆了解您最擅長的領域、您的優勢以及您與競爭對手的對比。
• 決定：您的客戶已經達到了滿足其需求的潛在選擇。 如果是您，這裡就是確保客戶可以盡可能輕鬆地向您購買的地方。 在這裡，您可以通過確保購買過程順暢、直觀和愉快來挑選容易獲得的果實。

還有其他模型使用額外的買方階段或略有不同的結構（見下文），但它們都使用至少上述三個元素的變體。 此外，購買者的旅程不是一組離散的事件，而是一個連續的過程。 要培養出色的買家體驗，您必須了解如何根據買家的旅程階段最好地適應他們。

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一旦掌握了買家的旅程，您就可以創建一個稱為旅程地圖的指南，該指南將幫助您計劃在何處、何時以及如何接觸您的受眾。 以下是旅程地圖的示例，但您的地圖將針對您的行業、目標市場和客戶角色。

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創建強大的旅程圖的一個好方法是讓來自不同團隊的人（尤其是那些參加過早期銷售電話討論的人）和頭腦風暴。 看看你迄今為止所做的研究。

您的客戶在某個階段的感受是什麼？ 他們在想什麼？ 哪些因素可能導致他們在不同階段後退或前進？ 將這一切都放在旅程地圖上，您可以預測如何在購買過程中滿足客戶的需求並執行計劃。

引導客戶完成銷售流程

如果您想帶領您的客戶沿著他們的旅程，簡化！ 查看您匯總的資源和研究，並尋找需要改進的領域，以便買家在意識、考慮和決策的整個過程中擁有無縫路徑。

重新閱讀您之前編譯的一些頂級買家痛點。 您可以在流程中進行哪些調整以幫助緩解其中的一些問題？ 您網站上的結帳流程中是否存在繁瑣或不特別直觀的地方？ 為您的一種產品兌換折扣券是否需要太多步驟？ 如果客戶有問題，他們能否在您網站的常見問題解答頁面部分輕鬆找到答案？ 這些只是您在改善客戶購買體驗的過程中可能會問自己的幾個問題示例。

在您解決了一些可能阻止買家完成旅程的每個階段的障礙之後，尋找合適的區域來積極推動您的客戶在銷售漏斗中走得更遠。 如果您的客戶在考慮階段訪問您的網站，您可以以首次訪問者折扣誘使他們購買。

如果他們幾乎完全通過了決策階段但在放棄購物車後離開了您的網站，您可以設置自動電子郵件以溫和地提醒他們購物車中的物品。 哪種策略最有意義將取決於您的客戶及其當前階段。

隨著客戶從了解您的品牌轉變為考慮他們的選擇，然後決定購買，您可以通過同理心的思考和解決他們在此過程中可能遇到的障礙來引導他們完成每個階段。

提供透明的產品和服務比較

使您的客戶能夠做出明智的決定。 使您的產品或服務中的所有關鍵優勢和權衡取捨都可以訪問，以便買家可以決定最適合他們的產品。 並非每個買家都有足夠的能力去了解您的產品之間的差異。 通過突出顯示最相關的細節並在產品線之間進行對比，以便輕鬆單擊結帳按鈕，表明您已經完成了作業。

如果您有多個類似的產品，請進行並排比較，展示每種產品類型的不同功能和優勢，以及相應的定價結構。 提前定價很重要，因為隱藏費用和其他在結賬前不明顯的意外成本可能會阻止他們購買並對他們對您的品牌的看法產生負面影響。 更糟糕的是，他們可能會通過他們的網絡傳達他們的厭惡，這可能會給您的聲譽和底線帶來災難。

使您的產品或服務比較更有效的一種方法是將每個與特定用例或常見角色類型相匹配。 流行的商業通信平台Slack以不同的定價結構提供具有不同功能的多層服務。 請注意下面他們如何根據“標準”、“附加”和“企業”類別中的業務規模建議每一層服務。

像這樣構建您的產品和服務產品不僅可以提供積極的購買體驗，還可以幫助防止客戶獲得不合適的解決方案，這最終可能會對您的品牌產生不良影響。

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探索和實施基於產品或服務的解決方案

客戶希望您的公司幫助他們解決問題並完成特定工作。 向他們展示你一直在關注他們的需求。

在您的消息傳遞中，找到有意義的方法將您提供的解決方案與您在了解您的受眾時所做的早期研究聯繫起來。 你知道你的客戶是誰——通過在一個共同的痛點和你的產品如何解決它之間畫一條直線來展示你是如何傾聽他們的。

您的客戶是否因為以前只能通過桌面訪問您的軟件而感到沮喪，而他們通常通過手機或平板電腦在旅途中使用類似的產品？ 由於您收到了寶貴的客戶反饋，因此請注意您剛剛推出的新移動應用程序。

在客戶問題和新實施的利益之間建立聯繫不應停留在產品級別。 它還應該體現在您如何回應客戶。 客戶越來越多地通過社交媒體與品牌互動以解決他們的問題。 如果您的研究表明客戶一直在努力與您的客戶服務團隊建立聯繫，請讓他們知道您可以通過多種渠道（包括您的網站、電子郵件和社交媒體）與您取得聯繫。

如果您通過研究發現購買過程中有任何減速帶，請實施解決方案並讓客戶了解這些變化。 當您對直接基於客戶痛點的調整持開放態度時，您會培養觀眾的信任感和信心。 客戶會覺得他們的體驗對您很重要，這將提高他們對您品牌的認知。

鼓勵買家審查和評估售後流程

促進良好買家體驗的最後但重要的一步是讓您的客戶感到被傾聽。 讓他們知道他們的意見很重要，並且您正在傾聽他們的意見。 通過讓他們有機會提供反饋來提升您的客戶。

與本指南的大部分內容一樣，保持簡單是關鍵。 無論您是發送購買後的電子郵件，提示您進行評論，還是將他們引導至您網站上的某個位置以直接了解他們的體驗，都應使其歡迎、直接並且（如果合適的話）有趣！

沒有人想要家庭作業，尤其是在他們剛剛把辛苦賺來的錢交給你之後。 讓您的客戶在他們提供的反饋中感受到個人利益，並以任何形式的提示採取低風險、最少的時間和精力投入，同時仍然為有用和可操作的響應留出空間。

在您的買家反饋提示中，展示直接導致產品或購買體驗改善的先前客戶評論或輸入的積極真實示例。 其他評論的可信度將使您的客戶更願意提供認真的反饋，您可以從中學習以繼續改善買家體驗，並可能在未來展示。

鼓勵買家擴大他們對網絡的積極體驗。 無論是簡單的“社交分享”鏈接，還是像推薦折扣這樣的激勵措施來促進新客戶流量，您都可以在這裡提升強大客戶的良好體驗，並引導他們回到可能成為回頭客的世界客戶和您品牌的新擁護者。 您可以在此 HubSpot 帖子中了解有關如何獲得正面客戶評價的更多信息。

買家體驗：持續的策略

也許對買家旅程最關鍵的觀點來自於理解它不是從開始到結束的有限通道，而是買家可以在多個階段之間轉換的連續過程。

將每個買家的體驗視為在其網絡中可重複和放大的體驗非常重要。 如果您努力不斷評估您對目標受眾的理解，並在他們旅程的每個階段加強積極的體驗，您將建立可持續增長和一個快樂的客戶社區，他們將不遺餘力地提升您的品牌。