Wszystko o systemie zarządzania zamówieniami e-commerce (OMS)

Teraz każdy mały sklep internetowy marzy o przekształceniu się w marketplace. Ale w procesie wzrostu pojawiają się problemy ze skalowaniem, które wymagają automatyzacji systemu. Jedną z takich trudności jest mechanizm kontroli zamówień. A kiedy księgowość w Excelu zaczyna sprawiać kilka problemów, zostaje zastąpiona przez systemy zarządzania zamówieniami (OMS). Statystyki firmy Forrester przewidują, że globalne wydatki na oprogramowanie OMS wzrosną do około 1,9 miliarda dolarów do 2026 r. W tym artykule omówimy, czym jest system zarządzania zamówieniami (OMS) i dlaczego sklepy internetowe nie mogą bez niego funkcjonować.

Problemy z zarządzaniem zamówieniami w większości sklepów internetowych eCommerce

Zarządzanie dużymi wolumenami zamówień w sklepie internetowym bez systemu zarządzania zamówieniami eCommerce (OMS) wiąże się z pewnymi wyzwaniami. Główne problemy są następujące:

• Drobne błędy i oszustwa mogą być przyczyną dezorientującej koordynacji między działami. Ciągłe przekazywanie zleceń z jednej ręki do drugiej wyraźnie nie sprzyja odpowiedzialnej pracy personelu.
• Brak ogólnego nadzoru nad transakcją. Pracownik widzi tylko jeden z etapów realizacji zamówienia. W tym przypadku nikt nie ma ogólnego obrazu systemu. Odłączona wspólna logika może prowadzić do redundancji działań, wzrostu kosztów i obniżenia przeciętnej satysfakcji klienta z obsługi.
• Brak możliwości synchronizacji wysyłek, dostaw i minimalnych potrzeb klienta skutkuje wysokimi kosztami logistycznymi.
• Trudności w radzeniu sobie w nietypowych sytuacjach . Na przykład, gdy w magazynie odbywa się sortowanie, a produktu, którego potrzebuje klient, faktycznie brakuje. Ważne jest, aby klient został poinformowany na czas i zaoferował kilka opcji dalszych działań.
• Nieracjonalna ilość zapasów w magazynach lub punktach sprzedaży detalicznej do realizacji zamówień. Jeśli klient chce odebrać towar, może zaoszczędzić na pakowaniu i wysyłce. Bez systemów OMS wdrożenie takiego schematu jest problematyczne.

Wdrożenie nawet podstawowego OMS pozwoli przedsiębiorcy uniknąć większości powyższych problemów.

Miejsce OMS w schemacie działania sklepu internetowego

Uruchomienie odnoszącego sukcesy sklepu internetowego bez automatyzacji jego pracy jest prawie niemożliwe. Planowanie zakupów i reklamy, rozliczanie zwrotów, kalkulacja przychodów/wydatków, płatności – zarządzanie tymi procesami jest teraz albo wbudowane w podstawową funkcjonalność serwisu, albo zapewniane przez moduły wtyczek.

Zazwyczaj sklep internetowy jest zautomatyzowany za pomocą tych systemów:

• Rozliczanie towarów: PIM
• Praca z zamówieniami: OMS
• Interakcja z klientami: CRM

Na tej liście praca z zamówieniami zapewnia biznesowi zyski. Aby klient przynosił zysk, musisz precyzyjnie i sprawnie zarządzać magazynowaniem, logistyką, wysyłką, dostawą i innymi etapami składania zamówień. W tym celu tworzone są systemy zarządzania zamówieniami e-commerce.

Cykl życia zamówienia

Etapy realizacji zamówienia zależą w dużej mierze od specyfiki sklepu internetowego. Podstawowy łańcuch statusów przedstawiono poniżej:

1. Tworzenie zamówienia : Ten etap powstaje w interfejsie interakcji z klientem: aplikacja mobilna, call center, marketplace i inne. Rezultatem jest zamówienie, które wchodzi do OMS.

2. Wstępne przetwarzanie zamówienia : Ten proces często obejmuje następujące działania:

• Wyjaśnienie dostępności towaru u dostawcy lub na magazynie
• Koordynacja ostatecznego składu zamówienia, jeśli czegoś brakuje na stanie, można to wymienić
• Sprawdzenie poprawności adresu i możliwości realizacji dostawy wybranym sposobem
• Sprawdzanie płatności

3. Montaż, pakowanie i adresowanie : Na koniec tego etapu sklep internetowy posiada spakowaną przesyłkę z etykietą do identyfikacji i wysyłki.

4. Dostawa : Możliwość monitorowania tego etapu jest negocjowana z firmą logistyczną.

5. Wynik doręczenia : Przesyłka otrzymana lub zwrócona.

System zarządzania zamówieniami (OMS) powinien umożliwiać zarządzanie zamówieniem przez cały cykl jego życia, od złożenia zamówienia po realizację lub zwrot.

Różnorodne systemy zarządzania zamówieniami

Przyjrzyjmy się wszystkim możliwym sposobom zarządzania zamówieniami, które są dostępne dla sklepów internetowych.

1. Ręczne zarządzanie zamówieniami

Jeśli sklep internetowy jest tylko dodatkiem do głównej działalności, po raz pierwszy możesz ręcznie wprowadzić księgowość zamówień w Excelu, a nawet w zeszycie. Ale przy 2 lub 3 zamówieniach dziennie ta metodologia staje się niezwykle czasochłonna.

Ciągłe utrzymywanie aktualności tabel i ręczne dodawanie do nich nowych zamówień czasami prowadzi do błędów. A jeśli w pracę z dokumentami będą zaangażowane 2 osoby jednocześnie, problemy zaczną lawinowo narastać. Dlatego jeśli wolumen sprzedaży wzrasta lub masz zatrudnionych pracowników, nie możesz obejść się bez automatyzacji zarządzania zamówieniami.

2. Specjalne oprogramowanie do zarządzania zamówieniami

Te systemy zarządzania zamówieniami specjalnymi charakteryzują się wszechstronnością. Mogą być jednocześnie podłączone do kilku sklepów internetowych zbudowanych na różnych platformach. Takie oprogramowanie jest częścią infrastruktury informatycznej firmy i często zapewnia nie tylko zadania związane z zarządzaniem zamówieniami, ale także funkcje automatycznego uzupełniania zapasów.

Wadami programów do zarządzania zamówieniami specjalnymi są wysokie koszty ich utrzymania oraz możliwe błędy w synchronizacji danych.

3. Systemy ERP z funkcjonalnością zarządzania zamówieniami

Systemy ERP to kompleksowe rozwiązanie dla biznesu, które integruje niemal wszystkie aplikacje księgowe przedsiębiorstwa: kadrowe, towarowe, księgowe, klienckie i inne. ERP pozwala nie tylko uporządkować dane, ale jednocześnie regulować procesy biznesowe.

Oczywiście pełna automatyzacja dużego sklepu internetowego będzie kosztować dużo pieniędzy, a jej wdrożenie zajmie lata. System ERP zademonstruje swoją opłacalność dopiero w dłuższej perspektywie. W pracy małych serwisów takie systemy nie są wykorzystywane.

Przejście z jednego typu OMS na inny następuje zwykle organicznie wraz ze wzrostem skali biznesu.

Funkcje systemu zarządzania zamówieniami eCommerce (OMS)

Automatyzacja zarządzania zamówieniami jest wielopłaszczyznowa, a jej możliwości w dużej mierze zależą od platformy, na której zbudowany jest sklep internetowy. Rozważmy podstawowe cechy, które musi posiadać OMS:

1. Przyjmowanie i generowanie zamówień : Firmy używają OMS do automatyzacji przychodzących zamówień zakupu za pośrednictwem różnych kanałów. Klient może zamówić towar przez telefon, portal społecznościowy czy sklep internetowy, ale dzięki temu wszystkie informacje gromadzą się w jednym miejscu.

2. Zarządzanie zapasami : OMS umożliwia śledzenie pewnych etapów przemieszczania towarów i planowanie zakupów w oparciu o te dane.

3. Kontrola dostawy : Dostęp do OMS można przyznać zewnętrznym firmom 3PL, co pozwala zagwarantować wysyłkę i zawsze określić najlepsze miejsce do wysyłki.

4. Zarządzanie zwrotami i gwarancjami : Systemy zarządzania zamówieniami umożliwiają anulowanie towaru, śledzenie zwróconych paczek, zwrot pieniędzy i pomoc w realizacji innych procesów.

5. Zarządzanie działaniami menedżerów : OMS musi być w stanie reagować na określone wyzwalacze i generować zadania dla personelu. Na przykład, jeśli dostawa ma ponad 2 tygodnie, wiersz zamówienia staje się czerwony i wymaga uwagi.

Wyzwalacze mogą być również używane w rutynowych sytuacjach. Na przykład zmiana statusu zamówienia na „Zapłacone” może zasygnalizować sprzedawcy, aby zaczął formować paczkę. System wyzwalania zmniejsza potrzebę interakcji personelu, oszczędzając czas.

W jaki sposób sklepy eCommerce oszczędzają czas dzięki OMS?

Rozważ klasyczny algorytm działań menedżera podczas pracy w niezautomatyzowanym sklepie internetowym:

1. Przyjmowanie zamówień w panelu administracyjnym sklepu internetowego
2. Przegląd procesu płatności w banku
3. Wysyłka towarów w specjalnym oprogramowaniu
4. Wprowadzenie zamówienia na stronie usługi dostawy
5. Back-to-back w panelu administracyjnym i ręczna zmiana statusu zamówienia

Po wdrożeniu w pełni funkcjonalnego systemu zarządzania zamówieniami eCommerce powyższe operacje mogą być wykonywane w jednym oknie.

Kluczowe zalety systemów zarządzania zamówieniami eCommerce

Celem każdej firmy jest osiągnięcie zysku, więc ostatecznym celem korzystania z OMS powinno być zwiększenie dochodów. Osiąga się to następującymi sposobami:

• Optymalizacja zarządzania zapasami pozwala skierować uwolnione środki na poszerzenie asortymentu.

• Poprawa jakości obsługi klienta i ograniczenie błędów w dostawie zwiększa prawdopodobieństwo powtórnych zakupów, co może zwiększyć ogólną sprzedaż sklepu internetowego.

• Obsługa wielu kanałów sprzedaży w jednym interfejsie daje klientom więcej możliwości zakupu i dostawy produktów.

• Redukcja personelu poprzez automatyzację procesów i brak konieczności zatrudniania dodatkowych osób przy wzroście sprzedaży.

• Minimalizacja kosztów dostawy poprzez wybór najbardziej ekonomicznej opcji akceptowalnej przez klienta.

• Automatyzacja i synchronizacja informacji podczas składania zamówienia pozwala uniknąć błędów logicznych, których wyeliminowanie wymaga znacznych nakładów czasu i zasobów ludzkich.

• Analiza wyników sprzedaży pod kątem warunków dostaw i płatności pozwala wypracować atrakcyjniejsze warunki dla klientów, aw efekcie zwiększyć sprzedaż.

Korzyść finansowa z używania OMS jest oczywista, chociaż ich początkowa konfiguracja wymaga trochę czasu i pieniędzy.

Kryteria wyboru systemów zarządzania zamówieniami eCommerce

Wybierając OMS dla sklepu internetowego, należy zwrócić uwagę na następujące czynniki:

1. Możliwości integracji : OMS powinien bezproblemowo integrować się z większością platform sklepów internetowych, zapewniając wygodne zarządzanie zamówieniami. Ponadto aplikacja musi obsługiwać wymianę informacji z innymi elementami serwisu – modułami płatności, dostawą i innymi.

2. Wielokanałowość: pożądane jest, aby OMS mógł koncentrować sprzedaż za pośrednictwem różnych kanałów: stron internetowych, platform handlowych, sieci społecznościowych i tak dalej. Pozwala to skonsolidować wszystkie dane w jednym miejscu i stworzyć jeden interfejs do analizy.

3. Skalowalność: Wielkość firmy eCommerce rzadko jest stabilna. Dlatego OMS pozwoli na przetwarzanie znacznie większego strumienia zamówień niż dotychczasowy.

4. Prognozowanie i raportowanie: Dobry OMS powinien pomagać w analizie sprzedaży i ostrzegać o potencjalnych problemach. System może na przykład przewidywać braki produktów po określonym czasie, oceniając dynamikę statusów zamówień.

5. Automatyzacja: system zarządzania zamówieniami eCommerce powinien uprościć codzienne rutynowe operacje i zmniejszyć liczbę personelu. Poza tym automatyzacja powinna upraszczać skomplikowane procedury zakupowe, analizować resztę sprzedanych towarów i tworzyć regularne raporty.

6. Personalizacja: API systemu zarządzania zamówieniami eCommerce powinno być dostępne do integracji z innymi modułami serwisu. W końcu nikt nie wie, jakie przydatne aplikacje trzeba podłączyć w ciągu miesiąca czy roku funkcjonowania sklepu internetowego.

Wydajny i solidny OMS nie jest już luksusem, ale koniecznością w dynamicznym świecie eCommerce. Nasze kryteria pomogą Ci wybrać lub opracować najlepszy system zarządzania zamówieniami eCommerce.

Wniosek

Automatyzacja zarządzania zamówieniami to nieunikniony krok, przed którym stoi każdy sklep internetowy. System zarządzania zamówieniami eCommerce (OMS) odgrywa kluczową rolę w usprawnianiu i optymalizacji procesu realizacji zamówień dla firm internetowych. Służy jako scentralizowane centrum, które umożliwia wydajne zarządzanie zamówieniami, zapasami i danymi klientów, co skutkuje poprawą zadowolenia klientów i zwiększoną wydajnością operacyjną.