Veja por que sua empresa precisa de suporte de conversação

Nós nos orgulhamos de nosso serviço ao cliente. (Se você der uma olhada em nossas análises sobre G2 Crowd e Capterra, verá que é muito mencionado.)

Não estamos dizendo isso para se gabar de quão grandes somos. Em vez disso, queremos compartilhar com você a estratégia de suporte conversacional que usamos para construir essa reputação para que você também possa.

Acha que “estratégia de suporte conversacional” soa como mais uma palavra-chave vaga na experiência do cliente? Confie em nós, não é.

Aqui está uma revisão do mundo real que dá uma grande mensagem a um membro de nossa equipe de suporte.

Observe no que o revisor se concentra: “Ela foi além, não apenas resolvendo meu problema, mas também me educando sobre como não posso cometer o mesmo erro duas vezes”.

Este é o suporte de conversação em poucas palavras. É uma filosofia de atendimento ao cliente que inclui respostas prontas, SLAs e métricas de tempo de primeira resposta. Em vez disso, concentra-se em fornecer suporte personalizado por meio de canais de mensagens, resolvendo proativamente os problemas dos clientes no processo.

Aqui definimos o que é suporte conversacional, por que sua empresa precisa dele e fornecemos algumas ideias sobre como você pode implementá-lo.

O que é suporte de conversação?

O suporte de conversação é uma comunicação baseada em mensagens com os clientes, focada na construção de relacionamentos. Sem comprometer o suporte humano, é uma maneira pessoal e eficiente de envolver os clientes e manter sua fidelidade.

Um estudo descobriu que 84% dos clientes querem uma solução direta para seu problema, em vez de uma variedade de canais diferentes para alcançar.

O suporte de conversação oferece exatamente isso. Ele enfatiza o apoio pessoal por meio de uma conversa bidirecional, geralmente em tempo real.

Por que você deve se preocupar com o suporte de conversação?

89% dos clientes dizem que preferem falar com as empresas por meio de mensagens, e isso não deve ser uma surpresa.

Todos nós usamos mensagens em tempo real na vida cotidiana. Do Facebook Messenger ao Whatsapp e ao Tinder, conversar por meio de mensagens faz parte da sociedade moderna. Construir um sistema de suporte ao cliente neste modelo é uma maneira reconhecível para os clientes conversarem sobre seus problemas e dúvidas.

Sua empresa precisa atender às expectativas do cliente definidas por um mundo que gira em torno da comunicação 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Quais são os benefícios do suporte conversacional?

Reformular sua equipe de suporte para oferecer suporte de conversação é uma grande decisão. Embora estejamos confiantes de que vale a pena, aqui estão alguns dos benefícios para o seu negócio.

1. Você ajudará mais clientes

Se sua equipe de suporte ao cliente atualmente trabalha por e-mail e telefone, você sabe que gerenciar mais de um cliente ao mesmo tempo é difícil. Isso leva a tempos de espera mais longos para os clientes e maior estresse para os funcionários à medida que o número de tíquetes se acumula.

Com um sistema de mensagens, os membros da equipe de suporte ao cliente podem ajudar várias pessoas ao mesmo tempo. Enquanto aguardam a resposta de um deles, eles podem pular para outro bate-papo e responder rapidamente ao problema dessa pessoa. O resultado final é uma operação mais suave com mais clientes atendidos.

2. Reduz o custo do suporte

Se os membros da equipe estão ajudando mais clientes, seu custo por cliente é reduzido. O custo por contato quando o telefone é seu principal método de comunicação chega a US$ 12 por cliente. Quando a mensagem é o seu principal método de comunicação, é tão baixo quanto $ 5.

A introdução de mensagens automatizadas economizou US$ 400.000 para uma empresa. O uso do suporte conversacional permite que você gaste dinheiro em outras áreas importantes do negócio, sem prejudicar a experiência do cliente.

3. Pode Aumentar as Vendas

Quando alguém toma a iniciativa de entrar em contato com o suporte ao cliente, ele é um cliente em potencial ou um cliente atual. Você tem uma pequena janela de tempo para lidar com a consulta e garantir que eles concluam a compra, e quanto mais rápido você puder fazer isso acontecer, melhor.

Os clientes querem sentir que estão em boas mãos. Quando você lida com a pergunta rapidamente, isso diz que eles são importantes e mostra que você não tem nada a esconder. Essa transação cria confiança e fidelidade no negócio, o que é um fator-chave na conversão de clientes.

4. Sua equipe de suporte ao cliente agradecerá

Como Richard Branson disse uma vez, “se você cuidar de seus funcionários, eles cuidarão de seus clientes”. Como a ponte entre o cliente e a empresa, as equipes de atendimento ao cliente geralmente carregam o peso dos clientes insatisfeitos.

É muito mais fácil responder calmamente a clientes rudes por meio de uma mensagem do que quando eles estão gritando ao telefone. Além disso, seus clientes terão uma coisa a menos para reclamar se forem atendidos rapidamente.

A rotatividade das equipes de suporte ao cliente é notoriamente alta, de 30 a 45%, e você provavelmente verá uma maior retenção de funcionários como resultado da implementação do suporte conversacional.

Como sua empresa pode implementar o suporte de conversação?

Se você está convencido de usar o suporte de conversação, é hora de implementá-lo. Um dos métodos mais eficientes de suporte conversacional é uma plataforma de atendimento ao cliente baseada em SMS.

Há duas maneiras de usar o SMS para suporte de conversação ao cliente, e tudo depende se você está procurando um sistema de suporte reativo ou proativo.

O que é o Suporte Reativo ao Cliente?

O suporte ao cliente reativo é quando sua equipe de atendimento ao cliente responde a perguntas e problemas levantados por um cliente.

Uma equipe de suporte ao cliente reativa se beneficiaria de um botão de clique para enviar texto no site ou de uma linha direta de mensagem de texto para facilitar as consultas de seus clientes.

Quando os clientes entram em contato por meio do botão ou da linha direta, eles podem enviar uma mensagem de texto diretamente do aplicativo de mensagens nativo. Sua plataforma de SMS permitirá que você gerencie essas mensagens do seu lado, tudo em um painel.

O que é suporte proativo ao cliente?

O suporte proativo ao cliente tenta evitar problemas de atendimento ao cliente fazendo check-in e acompanhando os clientes ao longo de sua jornada de compra.

As equipes de atendimento ao cliente podem enviar mensagens e pesquisas via SMS para identificar áreas de melhoria e se antecipar a qualquer problema.

Esse método de suporte ao cliente oferece mais controle à sua equipe de suporte e é ótimo para entender a base de clientes.

Como os clientes são mais propensos a deixar uma avaliação negativa do que positiva, incentivá-los a discutir sua experiência é uma ótima maneira de obter um feedback equilibrado.

Suporte proativo x reativo

A principal diferença entre o suporte ao cliente proativo e reativo é quem dá o primeiro passo; a equipe de atendimento ao cliente ou o cliente.

Com uma plataforma de SMS, você tem várias opções para simplificar o processo de atendimento ao cliente, independentemente de quem inicia a conversa. Você pode gerenciar um grande número de contatos, acompanhar as interações e atribuir conversas aos membros da equipe.

As equipes proativas de suporte ao cliente podem se beneficiar de textos e pesquisas agendadas, para que você sempre saiba o que seus clientes estão pensando.

As equipes de suporte ao cliente reativas se beneficiam de mensagens bidirecionais e mensagens estendidas, para que a conversa nunca precise ser interrompida.

Ambos oferecem benefícios para sua equipe e clientes, mas o elemento mais importante é ter um software de suporte ao cliente que seja fácil de executar, para que sua comunicação com o cliente seja eficiente.

Facilite a vida com o suporte de conversação

Todos nós já estivemos do outro lado de uma linha telefônica esperando que a música em espera parasse.

Sua empresa e seus clientes merecem mais do que isso. O suporte de conversação é uma das maneiras mais eficazes de manter o relacionamento com o cliente, sem que sua equipe de suporte se esgote.

Não acredite em nós? Implemente o suporte de conversação em uma avaliação gratuita de 14 dias para ver como é realmente fácil.