นี่คือเหตุผลที่ธุรกิจของคุณต้องการการสนับสนุนด้านการสนทนา

เรามีความภูมิใจในการบริการลูกค้าของเรา. (ถ้าคุณดูรีวิวของเราเกี่ยวกับ G2 Crowd และ Capterra คุณจะเห็นว่ามันถูกพูดถึง เยอะมาก )

เราไม่ได้บอกคุณเพื่ออวดว่าเราเก่งแค่ไหน เราต้องการแบ่งปันกลยุทธ์การสนับสนุนการสนทนาที่เราเคยใช้เพื่อสร้างชื่อเสียงนี้ให้กับคุณ เพื่อให้คุณทำได้เช่นกัน

คิดว่า "กลยุทธ์การสนับสนุนการสนทนา" ดูเหมือนจะเป็นคำศัพท์เกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าที่คลุมเครือหรือไม่? เชื่อเราเถอะว่ามันไม่ใช่

นี่คือบทวิจารณ์ในโลกแห่งความเป็นจริงที่ส่งเสียงชื่นชมอย่างมากให้กับสมาชิกในทีมสนับสนุนของเรา

สังเกตว่าผู้วิจารณ์มุ่งเน้นที่อะไร: “เธอก้าวไปไกลกว่านั้น ไม่ใช่แค่แก้ปัญหาของฉัน แต่ยังให้ความรู้กับฉันด้วยว่าฉันจะไม่ทำผิดพลาดซ้ำสองได้อย่างไร”

นี่คือการสนับสนุนการสนทนาโดยสังเขป เป็นปรัชญาการบริการลูกค้าที่มีการตอบกลับสำเร็จรูป SLA และเมตริกเวลาตอบสนองครั้งแรก แต่จะเน้นที่การให้การสนับสนุนส่วนบุคคลผ่านช่องทางการส่งข้อความ การแก้ปัญหาของลูกค้าในกระบวนการในเชิงรุก

ในที่นี้ เรากำหนดว่าการสนับสนุนการสนทนาคืออะไร เหตุใดธุรกิจของคุณจึงต้องการ และให้แนวคิดบางประการเกี่ยวกับวิธีการนำไปใช้

การสนับสนุนการสนทนาคืออะไร?

การสนับสนุนการสนทนาคือการสื่อสารด้วยข้อความกับลูกค้าที่เน้นการสร้างความสัมพันธ์ โดยไม่ประนีประนอมกับการสนับสนุนของมนุษย์ มันเป็นวิธีส่วนตัวที่มีประสิทธิภาพในการมีส่วนร่วมกับลูกค้าและรักษาความภักดีของลูกค้า

จากการศึกษาหนึ่งพบว่า 84% ของลูกค้าต้องการวิธีแก้ปัญหาโดยตรง มากกว่าที่จะเข้าถึงช่องทางที่หลากหลาย

การสนับสนุนการสนทนาเสนอสิ่งนี้ โดยเน้นย้ำถึงการสนับสนุนส่วนบุคคลผ่านการสนทนาแบบสองทาง ซึ่งมักจะเป็นแบบเรียลไทม์

ทำไมคุณควรดูแลเกี่ยวกับการสนับสนุนการสนทนา?

89% ของลูกค้ากล่าวว่าพวกเขาต้องการพูดคุยกับธุรกิจผ่านการส่งข้อความ ซึ่งไม่น่าแปลกใจเลย

เราทุกคนใช้การส่งข้อความแบบเรียลไทม์ในชีวิตประจำวัน ตั้งแต่ Facebook Messenger ไปจนถึง Whatsapp ไปจนถึง Tinder การสนทนาผ่านข้อความเป็นส่วนหนึ่งของสังคมยุคใหม่ การสร้างระบบสนับสนุนลูกค้าในรูปแบบนี้เป็นวิธีที่ลูกค้าจดจำได้ในการพูดคุยผ่านปัญหาและคำถามของพวกเขา

บริษัทของคุณต้องตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าที่กำหนดโดยโลกที่หมุนรอบการสื่อสารตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันไม่เว้นวันหยุด

การสนับสนุนการสนทนามีประโยชน์อย่างไร?

การปรับรูปแบบทีมสนับสนุนของคุณใหม่เพื่อให้คุณให้การสนับสนุนด้านการสนทนาเป็นการตัดสินใจครั้งใหญ่ แม้ว่าเราจะมั่นใจว่าจะได้ผล แต่นี่คือประโยชน์บางประการสำหรับธุรกิจของคุณ

1. คุณจะช่วยลูกค้าได้มากขึ้น

หากขณะนี้ทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณทำงานบนอีเมลและโทรศัพท์ คุณทราบดีว่าการจัดการลูกค้ามากกว่าหนึ่งรายพร้อมกันนั้นเป็นเรื่องยาก ส่งผลให้ลูกค้าต้องรอนานขึ้น และสร้างความเครียดให้กับพนักงานมากขึ้นเนื่องจากจำนวนตั๋วที่เพิ่มขึ้น

ด้วยระบบการส่งข้อความ สมาชิกทีมสนับสนุนลูกค้าสามารถช่วยได้หลายคนพร้อมกัน ระหว่างรอคำตอบจากที่หนึ่ง พวกเขาสามารถข้ามไปยังแชทอื่นและตอบสนองต่อปัญหาของบุคคลนั้นได้อย่างรวดเร็ว ผลลัพธ์ที่ได้คือการดำเนินการที่ราบรื่นยิ่งขึ้นพร้อมความช่วยเหลือจากลูกค้ามากขึ้น

2. ลดต้นทุนการสนับสนุน

หากสมาชิกในทีมช่วยเหลือลูกค้ามากขึ้น ต้นทุนต่อลูกค้าหนึ่งรายจะลดลง ต้นทุนต่อการติดต่อเมื่อโทรศัพท์เป็นวิธีการสื่อสารหลักของคุณสูงถึง 12 ดอลลาร์ต่อลูกค้าหนึ่งราย เมื่อการส่งข้อความเป็นวิธีการสื่อสารหลักของคุณ ก็เพียง $5

การแนะนำการส่งข้อความอัตโนมัติช่วยบริษัทหนึ่งได้ $400,000 การใช้การสนับสนุนการสนทนาช่วยให้คุณใช้จ่ายเงินในส่วนสำคัญอื่นๆ ของธุรกิจได้โดยไม่กระทบต่อประสบการณ์ของลูกค้า

3. สามารถเพิ่มยอดขายได้

เมื่อมีคนริเริ่มติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้า อาจเป็นลูกค้าเป้าหมายหรือลูกค้าปัจจุบันก็ได้ คุณมีเวลาเล็ก ๆ น้อย ๆ ในการจัดการคำถามของพวกเขาและให้แน่ใจว่าพวกเขาทำการซื้อเสร็จสิ้น และยิ่งคุณสามารถทำให้มันเกิดขึ้นได้เร็วเท่าไหร่ก็ยิ่งดีเท่านั้น

ลูกค้าต้องการรู้สึกเหมือนอยู่ในมือที่ดี เมื่อคุณจัดการกับคำถามของพวกเขาอย่างรวดเร็ว มันจะบอกพวกเขาว่าพวกเขาสำคัญและแสดงว่าคุณไม่มีอะไรต้องปิดบัง ธุรกรรมนี้สร้างความไว้วางใจและความภักดีในธุรกิจ ซึ่งเป็นปัจจัยสำคัญในการเปลี่ยนลูกค้า

4. ทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณจะขอบคุณ

ดังที่ Richard Branson เคยกล่าวไว้ว่า 'ถ้าคุณดูแลพนักงานของคุณ พวกเขาจะดูแลลูกค้าของคุณ' ในฐานะที่เป็นสะพานเชื่อมระหว่างลูกค้าและธุรกิจ ทีมบริการลูกค้ามักจะแบกรับภาระของลูกค้าที่ไม่มีความสุข

การตอบสนองลูกค้าที่หยาบคายผ่านข้อความอย่างใจเย็นทำได้ง่ายกว่าการตะโกนใส่โทรศัพท์ นอกจากนี้ ลูกค้าของคุณจะมีเรื่องให้บ่นน้อยลงอีกเรื่องหนึ่งหากพวกเขาได้รับความช่วยเหลืออย่างรวดเร็ว

การหมุนเวียนของทีมสนับสนุนลูกค้านั้นสูงอย่างฉาวโฉ่ที่ 30-45% และคุณอาจเห็นการรักษาพนักงานที่สูงขึ้นอันเป็นผลมาจากการใช้การสนับสนุนการสนทนา

ธุรกิจของคุณจะใช้การสนับสนุนการสนทนาได้อย่างไร?

หากคุณถูกขายเพราะใช้การสนับสนุนการสนทนา ก็ถึงเวลาดำเนินการแล้ว หนึ่งในวิธีการสนับสนุนการสนทนาที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดคือแพลตฟอร์มการบริการลูกค้าที่ใช้ SMS

คุณสามารถใช้ SMS สำหรับการสนับสนุนลูกค้าแบบสนทนาได้สองวิธี และทั้งหมดขึ้นอยู่กับว่าคุณกำลังมองหาระบบสนับสนุนเชิงโต้ตอบหรือเชิงรุก

ฝ่ายสนับสนุนลูกค้าเชิงโต้ตอบคืออะไร?

การสนับสนุนลูกค้าแบบโต้ตอบคือการที่ทีมบริการลูกค้าของคุณตอบคำถามและปัญหาที่ลูกค้าหยิบยกขึ้นมา

ทีมสนับสนุนลูกค้าแบบโต้ตอบจะได้รับประโยชน์จากปุ่มคลิกเพื่อส่งข้อความบนเว็บไซต์หรือสายด่วนข้อความเพื่อให้สอบถามข้อมูลลูกค้าของคุณได้ง่าย

เมื่อลูกค้าติดต่อผ่านปุ่มหรือสายด่วน พวกเขาสามารถส่งข้อความถึงคุณโดยตรงจากแอพส่งข้อความที่มาพร้อมเครื่อง แพลตฟอร์ม SMS ของคุณจะช่วยให้คุณสามารถจัดการข้อความเหล่านี้ได้จากแดชบอร์ดเดียว

การสนับสนุนลูกค้าเชิงรุกคืออะไร?

ฝ่ายสนับสนุนลูกค้าเชิงรุกพยายามป้องกันปัญหาการบริการลูกค้าด้วยการเช็คอินและติดตามลูกค้าตลอดเส้นทางของผู้ซื้อ

ทีมบริการลูกค้าสามารถส่งข้อความและแบบสำรวจผ่าน SMS เพื่อระบุจุดที่ต้องปรับปรุงและนำหน้าทุกปัญหา

วิธีการสนับสนุนลูกค้านี้ทำให้ทีมสนับสนุนของคุณสามารถควบคุมได้มากขึ้น และเป็นการดีที่จะทำความเข้าใจกับฐานลูกค้า

เนื่องจากลูกค้ามีแนวโน้มที่จะเขียนรีวิวเชิงลบมากกว่ารีวิวเชิงบวก การกระตุ้นให้พวกเขาพูดคุยถึงประสบการณ์ของพวกเขาจึงเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการรับคำติชมที่สมดุล

การสนับสนุนเชิงรุก VS เชิงโต้ตอบ

ความแตกต่างที่สำคัญระหว่างการสนับสนุนลูกค้าเชิงรุกและเชิงโต้ตอบคือใครเป็นผู้ดำเนินการก่อน ทีมบริการลูกค้าหรือลูกค้า

ด้วยแพลตฟอร์ม SMS คุณมีตัวเลือกมากมายในการทำให้กระบวนการบริการลูกค้าง่ายขึ้น ไม่ว่าใครจะเป็นคนเริ่มการสนทนา คุณสามารถจัดการผู้ติดต่อจำนวนมาก ติดตามการโต้ตอบ และกำหนดการสนทนาให้กับสมาชิกในทีม

ทีมสนับสนุนลูกค้าเชิงรุกสามารถได้รับประโยชน์จากข้อความและแบบสำรวจที่กำหนดเวลาไว้ ดังนั้นคุณจึงรู้อยู่เสมอว่าลูกค้าของคุณคิดอย่างไร

ทีมสนับสนุนลูกค้าแบบโต้ตอบจะได้รับประโยชน์จากการส่งข้อความแบบสองทางและการส่งข้อความแบบขยาย ดังนั้นการสนทนาจึงไม่จำเป็นต้องถูกตัดให้สั้น

ทั้งสองมีประโยชน์ต่อทีมและลูกค้าของคุณ แต่องค์ประกอบที่สำคัญที่สุดคือการมีซอฟต์แวร์สนับสนุนลูกค้าที่ใช้งานง่าย ดังนั้นการสื่อสารกับลูกค้าของคุณจึงมีประสิทธิภาพ

ทำให้ชีวิตง่ายขึ้นด้วยการสนับสนุนการสนทนา

เราต่างอยู่อีกฝั่งของสายโทรศัพท์เพื่อรอให้เพลงหยุด

ธุรกิจและลูกค้าของคุณสมควรได้รับสิ่งที่ดีกว่านั้น การสนับสนุนด้วยการสนทนาเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดวิธีหนึ่งในการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยที่ทีมสนับสนุนของคุณไม่ต้องทำอะไรเลย

ไม่เชื่อเรา? ใช้การสนับสนุนการสนทนาในการทดลองใช้ฟรี 14 วันเพื่อดูว่าจริง ๆ แล้วง่ายเพียงใด