这就是您的企业需要对话支持的原因

我们非常自豪，我们的客户服务。 （如果您查看我们对 G2 Crowd 和 Capterra 的评论，您会看到很多提及。）

我们告诉你这些不是为了吹嘘我们有多伟大。 相反，我们希望与您分享我们用来建立这种声誉的对话支持策略，以便您也可以。

认为“对话式支持策略”听起来像是另一个模糊的客户体验流行语？ 相信我们，事实并非如此。

这是一个真实世界的评论，它给我们支持团队的成员一个很大的呐喊。

请注意审稿人的重点：“她超越了一切，不仅解决了我的问题，还教育我如何不能两次犯同样的错误。”

简而言之，这是会话支持。 这是一种客户服务理念，包含预设响应、SLA 和首次响应时间指标。 相反，它专注于通过消息传递渠道提供个性化支持，主动解决客户在此过程中的问题。

在这里，我们定义了对话支持是什么，您的企业为什么需要它，并就如何实施它提供一些想法。

什么是会话支持？

会话支持是与客户进行基于消息的通信，重点是建立关系。 在不影响人工支持的情况下，这是一种吸引客户并保持其忠诚度的个性化、有效的方式。

一项研究发现，84% 的客户希望直接解决他们的问题，而不是通过各种不同的渠道进行接触。

会话支持正是提供了这一点。 它通过双向对话强调个人支持，通常是实时的。

为什么你应该关心对话支持？

89% 的客户表示他们更愿意通过消息传递与企业交谈，这不足为奇。

我们都在日常生活中使用实时消息传递。 从 Facebook Messenger 到 Whatsapp 再到 Tinder，通过消息进行对话是现代社会的一部分。 在此模型上构建客户支持系统是客户通过他们的问题和问题进行聊天的一种可识别的方式。

您的公司需要满足围绕 24/7 通信的世界设定的客户期望。

对话支持有什么好处？

重塑您的支持团队，以便您提供对话支持是一个重大决定。 虽然我们相信它会带来回报，但以下是对您的业务的一些好处。

1.你会帮助更多的客户

如果您的客户支持团队目前在电子邮件和电话上运行，您就会知道同时管理多个客户是很困难的。 这导致客户的等待时间更长，并且随着门票数量的增加，员工的压力也更大。

借助消息传递系统，客户支持团队成员可以同时帮助多个人。 在等待一个人的回复时，他们可以跳到另一个聊天室并快速响应那个人的问题。 最终结果是操作更顺畅，并得到更多客户的帮助。

2. 降低支持成本

如果团队成员正在帮助更多的客户，您的每位客户的成本就会降低。当电话是您的主要沟通方式时，每位客户的每次联系成本高达 12 美元。 当消息传递是您的主要沟通方式时，它低至 5 美元。

引入自动消息传递为一家公司节省了 400,000 美元。 使用对话支持可以让您在业务的其他重要领域花钱，而不会损害客户体验。

3.它可以增加销售额

当有人主动联系客户支持时，他们要么是潜在客户，要么是当前客户。 您有一小段时间来处理他们的查询并确保他们完成购买，而且您越快做到这一点越好。

客户希望感觉自己处于良好的掌控之中。 当您快速处理他们的问题时，它会告诉他们他们很重要，并表明您没有什么可隐瞒的。 这笔交易在业务中建立了信任和忠诚度，这是转换客户的关键因素。

4. 您的客户支持团队会感谢您

正如理查德布兰森曾经说过的那样，“如果你照顾好你的员工，他们就会照顾你的客户”。 作为客户和业务之间的桥梁，客户服务团队往往首当其冲地受到不满意的客户的影响。

通过消息平静地回应粗鲁的客户比打电话时大喊大叫要容易得多。 此外，如果他们得到快速帮助，您的客户将少抱怨一件事。

众所周知，客户支持团队的流动率高达 30-45%，您可能会看到实施对话支持后员工保留率更高。

您的企业如何实施对话支持？

如果您对使用对话支持感到满意，那么是时候实施它了。 最有效的会话支持方法之一是基于 SMS 的客户服务平台。

您可以通过两种方式将 SMS 用于会话式客户支持，这完全取决于您是在寻找反应式还是主动式支持系统。

什么是反应式客户支持？

反应性客户支持是指您的客户服务团队回应客户提出的问题和问题。

反应灵敏的客户支持团队将受益于网站上的点击文本按钮或短信热线，以便您的客户轻松查询。

当客户通过按钮或热线联系时，他们可以直接从他们的本地消息应用程序给您发短信。 您的 SMS 平台将允许您通过一个仪表板在您身边管理这些消息。

什么是主动客户支持？

积极的客户支持试图通过在客户旅程中登记和跟进客户来防止客户服务问题。

客户服务团队可以通过 SMS 发送消息和调查，以确定需要改进的领域并提前解决任何问题。

这种客户支持方法为您的支持团队提供了更多控制权，并且非常有助于了解客户群。

由于客户更有可能留下负面评论而不是正面评论，因此促使他们讨论他们的体验是获得平衡反馈的好方法。

主动 VS 被动支持

主动和被动客户支持之间的主要区别在于谁先行动； 客户服务团队或客户。

借助 SMS 平台，无论是谁开始对话，您都有一系列选项可以简化客户服务流程。 您可以管理大量联系人、跟踪交互并将对话分配给团队成员。

积极主动的客户支持团队可以从预定的文本和调查中受益，因此您始终了解客户的想法。

反应式客户支持团队受益于双向消息传递和扩展消息传递，因此无需中断对话。

两者都为您的团队和客户带来好处，但最重要的是拥有易于运行的客户支持软件，因此您的客户沟通效率很高。

通过对话支持让生活更轻松

我们都在电话线的另一端等待等待音乐停止。

您的企业和客户应该得到比这更好的。 对话式支持是维持客户关系的最有效方式之一，您的支持团队无需费力。

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