Captura de dados digitais: a experiência do cliente que ficou para trás

Os dados são o maior ativo de um profissional de marketing. Ele informa a tomada de decisões, molda o desenvolvimento de produtos e impulsiona a experiência do cliente. No entanto, muitas empresas ainda lutam para capturar os dados de seus clientes e colocá-los em uso de forma eficaz.

Os dados podem ser o maior ativo de uma organização. Ele informa a tomada de decisões, molda o desenvolvimento de produtos e impulsiona a experiência do cliente.

Apesar dos recentes escândalos de dados que levantam preocupações sobre o manuseio de dados de clientes, mais de um terço (35%) dos consumidores estão dispostos a compartilhar mais dados se isso melhorar as experiências online com uma marca; enquanto isso, 42% dizem que os anúncios direcionados são um uso valioso de seus dados pessoais.

Os profissionais de marketing hoje reconhecem que ter dados de alta qualidade é fundamental para desenvolver os insights necessários para gerar conversas ricas, contextuais e personalizadas com seus clientes. Mas muitas empresas ainda lutam para capturar os dados de seus clientes de forma eficaz.

Por exemplo, organizações financeiras mais estabelecidas com sistemas legados acham difícil competir com processos de inscrição sem atrito adotados por bancos como o Monzo, que simplesmente exigem um telefone e um único ID. E a experiência do cliente é o que acaba sofrendo.

Rumo a uma plataforma centralizada

Os profissionais de marketing normalmente investem na experiência do cliente durante a fase de 'aprender' da jornada, à medida que os clientes buscam informações sobre novos produtos, por meio de canais digitais importantes, como web, aplicativos, e-mail e mídias sociais.

Eles agora precisam voltar sua atenção para o fornecimento de captura de dados sem atrito nas fases de integração e aplicação da jornada do cliente para garantir que a experiência contínua cumpra a promessa de marketing e impulsione a eficiência dos negócios. Esta não é uma tarefa simples para organizações maiores e mais tradicionais.

Fluxos de trabalho internos herdados podem significar que transformar esse processo é um desafio – para organizações mais novas construídas com experiência digital e do cliente em seu núcleo, esse problema não existe. O autoatendimento contínuo é o padrão e há pouca ou nenhuma duplicação causada por silos.

No entanto, estamos vendo enormes benefícios derivados da introdução de uma plataforma centralizada que lida com toda a captura de dados, gera documentos de registro, captura assinaturas eletrônicas quando necessário e transmite esses dados para os sistemas que precisam deles.

Há um processo de cinco etapas que as organizações podem adotar para transformar esse estágio incrivelmente importante e crucial na jornada do cliente.

1. Reformule a experiência de captura de dados

As empresas têm a oportunidade de repensar fundamentalmente a experiência digitalizando o que tradicionalmente tem sido um exercício físico de caneta e papel.

A prioridade mais importante deve ser reduzir qualquer duplicação de esforço por parte do cliente. Nos bastidores, quaisquer dados já mantidos sobre o cliente devem ser mantidos adequadamente para garantir que todas as informações sejam solicitadas apenas uma vez.

A experiência do usuário resultante deve ser personalizada, contínua e, o mais importante, consistente por toda parte.

Isso resultará em uma jornada do cliente mais agradável, mas também em economia de custos para o negócio, eliminando a papelada manual e as tarefas administrativas básicas.

2. Simplifique o fluxo de trabalho

A criação de uma plataforma padrão e centralizada para captura de dados também abre todo um mundo de eficiências operacionais.

Reduz a necessidade de envio físico de formulários e a necessidade de inserir manualmente os dados do formato físico para o formato digital. A dependência da tecnologia de reconhecimento óptico de caracteres (OCR) se tornará coisa do passado, assim como quaisquer pontos de verificação manuais necessários para validar esses dados antes do envio.

Ao criar uma padronização para a captura de dados, as empresas podem obter processos downstream digitais mais simples e garantir que haja menos espaço para erros humanos.

3. Corrija as integrações de back-end

A evolução dos serviços baseados em nuvem, como AWS e Microsoft Azure, que agora fornecem serviços de integração como parte de suas ofertas mais amplas baseadas em nuvem, pode ajudar as organizações a simplificar o processo de envio de dados capturados para sistemas de back-end.

Organizações mais complexas que dependem de mais de um banco de dados de sistema de back-end legado provavelmente precisarão integrar camadas de serviço, como MuleSoft, em sua pilha de tecnologia para permitir transferências de dados para seus back-ends.

4. Garantir a adoção perfeita

A transformação da experiência de captura de dados não é um procedimento simples.

A plataforma deve inicialmente ficar em cima dos processos físicos existentes. Deve ter seu próprio mandato, sua própria estrutura operacional e sua própria governança.

As empresas devem procurar executar novos processos digitais juntamente com quaisquer processos físicos existentes, dando-lhes uma referência de qualidade de dados e eficiência operacional. Eles não devem substituir os processos existentes imediatamente.

Uma fase de transição garantirá o alinhamento com as equipes operacionais existentes, o que é essencial para impulsionar a adoção e a adesão em outras partes da organização. É imperativo trazer as equipes de conformidade para o processo antecipadamente, pois isso economizará tempo mais tarde.

5. Trabalhe para o Desenvolvimento Contínuo

Novas formas de trabalho evoluirão assim que uma nova plataforma de captura de dados digitais estiver operacional com os riscos de implementação mitigados com sucesso. Além disso, as empresas devem garantir que a melhoria da jornada do cliente seja um processo iterativo, removendo qualquer coisa que cause duplicação e procurando continuamente maneiras de melhorar a experiência.

Por que precisamos de iniciais em todas as páginas? Um CAPTCHA ou uma assinatura de rabisco é tão juridicamente vinculativo quanto uma assinatura eletrônica para determinados tipos de documentos? Precisamos mesmo desses documentos? Ou simplesmente precisamos enviar os dados capturados para o sistema apropriado e garantir que a ação foi registrada em algum lugar como parte de um registro digital?

Essas perguntas devem ser incentivadas e ajudarão a apoiar o processo de desenvolvimento contínuo.

Cada ecossistema digital é único

Para que esse processo de cinco etapas funcione, as empresas precisam primeiro realizar uma auditoria interna. Entenda a jornada do cliente existente para identificar os principais pontos problemáticos e, em seguida, verifique as prioridades que proporcionarão o máximo impacto para os negócios.

Cada organização é diferente, o que significa que cada base de clientes enfrenta um desafio único. Isso deve ser refletido em qualquer estratégia orientada a dados que uma organização, nova ou antiga, crie. O resultado final será uma experiência de usuário muito melhorada e muitas eficiências operacionais e economia de custos.

Com o mundo se movendo online, as organizações precisam implementar a captura de dados digitais sem atrito agora para manter os clientes satisfeitos, impulsionar a eficiência dos negócios e crescer em um mercado incrivelmente competitivo.