數字數據採集：被遺忘的客戶體驗

已發表: 2022-05-25

數據是營銷人員最大的資產。它為決策提供信息，塑造產品開發並推動客戶體驗。然而，許多企業仍在努力獲取客戶數據並將其有效利用。

數據可以成為組織最大的資產。它為決策提供信息，塑造產品開發並推動客戶體驗。

儘管最近的數據醜聞引發了對客戶數據處理的擔憂，但如果能改善品牌的在線體驗，超過三分之一 (35%) 的消費者願意分享更多數據；與此同時，42% 的人表示定向廣告是對其個人數據的一種有價值的使用。

今天的營銷人員認識到，擁有高質量的數據對於他們開發所需的洞察力來推動與客戶進行豐富的、上下文相關的和個性化的對話至關重要。但許多企業仍然難以有效地獲取客戶數據。

例如，擁有遺留系統的更成熟的金融組織發現很難與 Monzo 等銀行採用的無摩擦註冊流程競爭，後者只需要一部手機和一個 ID。客戶體驗是最終遭受的損失。

營銷人員通常一直在整個旅程的“學習”階段投資於客戶體驗，因為客戶通過網絡、應用程序、電子郵件和社交媒體等關鍵數字渠道尋求有關新產品的信息。

他們現在需要將注意力轉向在客戶旅程的入職和應用階段提供無摩擦的數據捕獲，以確保持續的體驗符合營銷承諾並提高業務效率。對於更大、更傳統的組織而言，這不是一項簡單的任務。

遺留的內部工作流程可能意味著轉變這一流程具有挑戰性——對於以數字和客戶體驗為核心的新組織而言，這個問題不存在。無縫的自助服務是標準，很少甚至沒有由孤島造成的重複。

儘管如此，我們還是看到了引入一個集中式平台帶來的巨大好處，該平台可以處理所有數據捕獲、生成記錄文檔、在需要時捕獲電子簽名並將該數據傳輸到需要它的系統。

組織可以採取五個步驟來改變客戶旅程中這個極其重要和關鍵的階段。

企業有機會通過將傳統的紙筆練習數字化，從根本上重新思考體驗。

最重要的優先事項應該是減少客戶方面的任何重複工作。在幕後，任何已經持有的客戶數據都應妥善保存，以確保所有信息只被請求一次。

由此產生的用戶體驗應該是個性化的、無縫的，最重要的是，始終保持一致。

這將帶來更愉快的客戶旅程，同時通過消除手動文書工作和基本管理任務為企業節省成本。

創建用於數據採集的標準和集中式平台也開啟了一個提高運營效率的世界。

它減少了對錶單的物理運輸的需要以及手動將數據從物理格式輸入到數字格式的需要。對光學字符識別 (OCR) 技術的依賴將成為過去，在提交之前驗證該數據所需的任何手動檢查點也將成為過去。

通過為數據採集創建標準化，企業可以實現更簡單的數字下游流程，並確保減少人為錯誤的餘地。

基於雲的服務（例如 AWS 和 Microsoft Azure）的發展，現在提供集成服務作為其更廣泛的基於雲的產品的一部分，可以幫助組織簡化將捕獲的數據發送到後端系統的過程。

依賴多個遺留後端系統數據庫的更複雜的組織可能需要將服務層（例如 MuleSoft）集成到他們的技術堆棧中，以便將數據傳輸到他們的後端。

數據捕獲體驗的轉變並不是一個簡單的過程。

該平台最初應該位於現有物理流程之上。它應該有自己的職權範圍、自己的運營結構和自己的治理。

企業應尋求與任何現有的物理流程一起運行新的數字流程，為它們提供數據質量和運營效率的基準。它們不應立即取代現有流程。

過渡階段將確保與現有運營團隊保持一致，這對於推動組織內其他地方的採用和支持至關重要。必須儘早讓合規團隊參與流程，因為這樣可以節省以後的時間。

一旦新的數字數據採集平台投入運營並成功降低實施風險，新的工作方式將不斷發展。此外，企業應確保改善客戶旅程是一個迭代過程，消除任何導致重複的因素並不斷尋找改善體驗的方法。

為什麼我們在每一頁上都需要縮寫？驗證碼或塗鴉簽名是否與某些文檔類型的電子簽名一樣具有法律約束力？我們需要這些文件嗎？或者我們是否只需將捕獲的數據推送到適當的系統並確保將操作記錄在某處作為數字記錄的一部分？

應該鼓勵這些問題，並將有助於支持持續的開發過程。

為了使這個五個階段的過程發揮作用，企業需要首先進行內部審計。了解現有的客戶旅程以確定關鍵痛點，然後確定將對業務產生最大影響的優先事項。

每個組織都是不同的，這意味著每個客戶群都面臨著獨特的挑戰。這必須反映在新舊組織創建的任何數據驅動戰略中。最終的結果將是極大地改善用戶體驗以及許多運營效率和成本節約。

隨著世界在線移動，組織現在需要實施無摩擦的數字數據捕獲，以讓客戶滿意，提高業務效率並在競爭異常激烈的市場中發展。