Captură digitală de date: experiența clientului care a rămas în urmă

Datele sunt cel mai mare atu al unui marketer. Acesta informează luarea deciziilor, modelează dezvoltarea produselor și stimulează experiența clienților. Cu toate acestea, multe companii încă se luptă să captureze datele clienților și să le folosească în mod eficient.

Datele pot fi cel mai mare atu al unei organizații. Acesta informează luarea deciziilor, modelează dezvoltarea produselor și stimulează experiența clienților.

În ciuda scandalurilor recente de date care ridică îngrijorări în legătură cu gestionarea datelor clienților, peste o treime (35%) dintre consumatori sunt dispuși să-și partajeze mai multe date dacă acestea îmbunătățesc experiențele online cu o marcă; Între timp, 42% spun că reclamele direcționate reprezintă o utilizare valoroasă a datelor lor personale.

Specialiștii de marketing recunosc astăzi că deținerea de date de înaltă calitate este esențială pentru a dezvolta informațiile de care au nevoie pentru a conduce conversații bogate, contextuale și personalizate cu clienții lor. Dar multe companii încă se luptă să-și capteze datele clienților în mod eficient.

De exemplu, organizațiilor financiare mai consacrate cu sisteme vechi le este greu să concureze cu procesele de înregistrare fără fricțiuni adoptate de bănci precum Monzo, care au nevoie pur și simplu de un telefon și un singur ID. Și experiența clientului este cea care suferă în cele din urmă.

Îndreptarea către o platformă centralizată

Specialiștii în marketing au investit în mod obișnuit în experiența clienților pe parcursul fazei de „învățare” a călătoriei, deoarece clienții caută informații despre produse noi, prin canale digitale cheie, cum ar fi web, aplicații, e-mail și rețele sociale.

Acum trebuie să-și îndrepte atenția către furnizarea de capturi de date fără fricțiuni în fazele de integrare și aplicare ale călătoriei clienților pentru a se asigura că experiența continuă se ridică la nivelul promisiunii de marketing și conduce la eficiența afacerii. Aceasta nu este o sarcină simplă pentru organizațiile mai mari, mai tradiționale.

Fluxurile de lucru interne vechi pot însemna că transformarea acestui proces este o provocare – pentru organizațiile mai noi construite cu experiența digitală și a clienților în nucleu, această problemă nu există. Autoservirea fără întreruperi este standardul și există puține sau deloc dublari cauzate de silozuri.

Cu toate acestea, vedem beneficii uriașe derivate din introducerea unei platforme centralizate care se ocupă de captarea tuturor datelor, generează documente de înregistrare, captează semnături electronice acolo unde este necesar și transmite acele date către sistemele care au nevoie de ele.

Există un proces în cinci pași pe care organizațiile îl pot face pentru a transforma această etapă incredibil de importantă și esențială în călătoria clientului.

1. Reformulați experiența de captare a datelor

Companiile au oportunitatea de a regândi în mod fundamental experiența prin digitizarea a ceea ce a fost în mod tradițional un exercițiu fizic de pix și hârtie.

Cea mai importantă prioritate ar trebui să fie reducerea oricărei duplicari a efortului din partea clientului. În culise, orice date deja deținute despre client ar trebui să fie păstrate în mod corespunzător pentru a se asigura că toate informațiile sunt solicitate o singură dată.

Experiența utilizatorului rezultată ar trebui apoi să fie personalizată, fără întreruperi și, cel mai important, consecventă pe tot parcursul.

Acest lucru va avea ca rezultat o călătorie mai plăcută a clienților, dar și economii de costuri pentru afacere prin eliminarea documentelor manuale și a sarcinilor administrative de bază.

2. Eficientizați fluxul de lucru

Crearea unei platforme standard și centralizate pentru captarea datelor deschide, de asemenea, o lume întreagă a eficienței operaționale.

Reduce nevoia de expediere fizică a formularelor și nevoia de a introduce manual date dintr-un format fizic într-un format digital. Încrederea pe tehnologia de recunoaștere optică a caracterelor (OCR) va deveni un lucru din trecut, la fel ca orice puncte de control manuale necesare pentru a valida datele respective înainte de trimitere.

Prin crearea unei standardizări pentru captarea datelor, companiile pot realiza procese digitale mai simple în aval și se pot asigura că există mai puțin spațiu pentru erorile umane.

3. Remediați integrările backend

Evoluția serviciilor bazate pe cloud, cum ar fi AWS și Microsoft Azure, care oferă acum servicii de integrare ca parte a ofertelor lor mai largi bazate pe cloud, poate ajuta organizațiile să simplifice procesul de trimitere a datelor capturate către sistemele backend.

Organizațiile mai complexe care depind de mai multe baze de date vechi de sistem back-end vor trebui probabil să integreze straturi de servicii, cum ar fi MuleSoft, în stiva lor de tehnologie pentru a permite transferul de date către back-end-urile lor.

4. Asigurați-vă Adopția fără întreruperi

Transformarea experienței de captare a datelor nu este o procedură simplă.

Platforma ar trebui să stea inițial deasupra proceselor fizice existente. Ar trebui să aibă propria sa atribuție, propria sa structură operațională și propria sa guvernare.

Companiile ar trebui să caute să ruleze noi procese digitale alături de cele fizice existente, oferindu-le un punct de referință pentru calitatea datelor și eficiența operațională. Ele nu ar trebui să înlocuiască imediat procesele existente.

O fază de tranziție va asigura alinierea cu echipele operaționale existente, care este esențială pentru a stimula adoptarea și acceptarea în altă parte a organizației. Este imperativ să aduceți echipele de conformitate în proces devreme, deoarece va economisi timp mai târziu.

5. Lucrați spre dezvoltare continuă

Noile moduri de lucru vor evolua odată ce o nouă platformă de captare a datelor digitale va fi operațională, cu riscurile de implementare atenuate cu succes. În plus, companiile ar trebui să se asigure că îmbunătățirea călătoriei clienților este un proces iterativ, prin eliminarea a tot ceea ce cauzează dublarea și căutând continuu modalități de îmbunătățire a experienței.

De ce avem nevoie de inițiale pe fiecare pagină? Este un CAPTCHA sau o semnătură scrisă la fel de obligatorie din punct de vedere juridic ca și o semnătură electronică pentru anumite tipuri de documente? Avem nevoie de aceste documente? Sau pur și simplu trebuie să împingem datele capturate în sistemul corespunzător și să ne asigurăm că acțiunea a fost înregistrată undeva ca parte a unei înregistrări digitale?

Aceste întrebări ar trebui încurajate și vor ajuta la susținerea procesului de dezvoltare continuă.

Fiecare ecosistem digital este unic

Pentru ca acest proces în cinci etape să funcționeze, întreprinderile trebuie să efectueze mai întâi un audit intern. Înțelegeți călătoria clientului existent pentru a identifica punctele cheie de durere și apoi stabiliți prioritățile care vor avea un impact maxim pentru afacere.

Fiecare organizație este diferită, ceea ce înseamnă că fiecare bază de clienți se confruntă cu o provocare unică. Acest lucru trebuie să se reflecte în orice strategie bazată pe date pe care o creează o organizație, nouă sau veche. Rezultatul final va fi o experiență de utilizator mult îmbunătățită și multe eficiențe operaționale și economii de costuri.

Pe măsură ce lumea se mișcă online, organizațiile trebuie să implementeze acum capturarea de date digitale fără fricțiuni pentru a-i mulțumi pe clienți, pentru a crește eficiența afacerii și pentru a crește pe o piață incredibil de competitivă.