Garanta a confiança devolvendo o poder da privacidade ao consumidor

O cenário atual de coleta de dados e privacidade do usuário é um campo minado. Mas também oferece vantagens comerciais importantes para marcas e empresas abordarem as questões de privacidade de frente e estabelecerem uma base de confiança com sua base de clientes leais.

Entender como os clientes percebem as práticas de dados de sua empresa nesse cenário complicado o ajudará a desenvolver as estratégias transparentes para construir a confiança de que você precisa para avançar.

Um novo paradigma para a privacidade no mundo de hoje

Longe vão os dias de total privacidade quando se trata de dados pessoais. Toda vez que você sai pela porta, você encontra situações em que você está voluntariamente dando informações pessoais – quando você compra um café no caminho para o trabalho, enquanto abastece ou ouve a nova música que você baixou na sua lista de reprodução do Spotify.

Essas ações aparentemente inócuas se acumulam e se transformam em uma persona digital personalizada que ajuda a informar como marcas e empresas falam e interagem com cada consumidor. A maioria das pessoas pode odiar isso, mas vamos ser claros: todos se inscreveram para isso. E outra vez.

Com que frequência você percorreu despreocupadamente uma página de Termos de Serviço apenas para clicar em “aceitar” sem ler nada? Quantas vezes você pesquisou algo no Google, seja para encontrar o supermercado mais próximo ou para pesquisar os voos mais baratos para as próximas férias? Como uma sociedade de consumo, concedemos às empresas o poder de obter dados de primeira parte, dados de parte zero e todos os tipos de informações sempre que quiserem, apenas vivendo nosso dia-a-dia.

O paradoxo da privacidade

A essa altura, você presumiria que as pessoas se sentiriam confortáveis ​​em abrir mão de seus dados pessoais em troca da garantia de conveniências diárias. No entanto, um relatório recente mostra que apenas 40% dos usuários confiam nas marcas para usar seus dados pessoais com responsabilidade.

Essa justaposição – quando os consumidores continuam a fornecer seus dados pessoais, mas ainda não confiam nas marcas para agir com responsabilidade com essas informações – é chamada de “paradoxo da privacidade”. Ele resume a maioria dos pontos de contato que temos ao interagir com marcas e empresas.

Usado pela primeira vez como um termo em 2001, o paradoxo da privacidade é uma dicotomia em como uma pessoa pretende proteger sua privacidade online versus como ela realmente se comporta online, em última análise, não protegendo suas informações. Isso geralmente é devido à falta de vontade de quebrar hábitos ou comportamentos convenientes. Por exemplo, reservar o tempo necessário para ler os Termos de Serviço antes de baixar um aplicativo ou se inscrever em uma plataforma de usuário.

Embora a privacidade de dados sempre tenha sido uma das principais preocupações do consumidor, nos últimos anos tornou-se uma prioridade cada vez mais alta com grandes empresas de tecnologia como Apple, Google e outras recebendo intensa pressão para aumentar os regulamentos de segurança para uso de dados pessoais. Isso levou a recentes atualizações de privacidade que permitem que os usuários desativem o rastreamento e limitem a quantidade de informações que marcas e empresas podem obter agora.

De acordo com uma pesquisa da McKinsey, um em cada 10 usuários da Internet em todo o mundo (e três em cada 10 usuários dos EUA) implanta software de bloqueio de anúncios para impedir que as empresas rastreiem atividades online. 87% dos consumidores dizem que não fariam negócios com uma empresa se estivessem preocupados com suas práticas de segurança, e 71% disseram que deixariam de fazer negócios com uma empresa se ela fornecesse dados confidenciais sem permissão.

Os consumidores estão cada vez mais comprando produtos e serviços apenas de marcas e empresas em que confiam e acreditam que estão protegendo seus dados pessoais e, ao mesmo tempo, usando-os para se conectar com eles por meio de pontos de contato hiper personalizados e envolventes.

Leia a seguir: Construa confiança, ganhe vendas

Lidere com transparência de dados primários

Os dados primários são talvez os dados pessoais mais simples e, em última análise, eficazes para coletar dos usuários. Esses dados são informações que as empresas coletam dos consumidores por meio de canais digitais próprios. Exemplos de dados primários incluem dados de pesquisa, histórico de compras, atividade do site, engajamento de e-mail, interações de vendas, chamadas de suporte, programas de feedback do cliente, interesses e comportamento geral em canais digitais próprios.

O que torna os dados primários uma ferramenta de marketing tão oportuna é que os consumidores deram voluntariamente às marcas esses dados pessoais. Isso o torna confiável e à prova de futuro, desde que as pessoas tenham consentido que seus dados sejam usados ​​por profissionais de marketing para fazer contato e se envolver.

Com essas informações capturadas, é imperativo que marcas e empresas garantam que os pontos de contato com os usuários sejam eficazes, personalizados e definam claramente como e quando seus dados serão usados ​​para seu benefício pessoal. Os métodos eficazes incluem um e-mail ou comunicação de texto que indique claramente que as informações de uma pessoa serão mantidas em sigilo e não vendidas a terceiros; ou que um usuário pode facilmente optar por não receber comunicações com um simples clique ou dois.

Os consumidores respeitam marcas e empresas que enfatizam o direito de um indivíduo de optar por não compartilhar dados, portanto, oferecer um recurso de desativação de dados de consumidor fácil de usar e ser muito claro sobre o uso pretendido de seus dados é fundamental para estabelecer uma linha de base base de confiança para engajamento futuro.

Devolva o poder ao consumidor

De acordo com a Pesquisa de Privacidade do Consumidor da Cisco de 2021 (2.600 respostas anônimas em 12 países), quase metade dos entrevistados sente que não consegue proteger seus dados pessoais. Eles citaram que o principal motivo é que as empresas não estão sendo claras sobre como estão usando os dados pessoais das pessoas. Como resultado, um terço se tornou “Privacy Actives” e parou de interagir ou fazer negócios com empresas tradicionais como lojas de varejo, bancos e empresas de cartão de crédito. Além disso, 25% fizeram consultas às organizações sobre seus dados e 17% solicitaram alterações ou exclusões desses dados.

O cliente deve sempre vir antes dos dados – sem exceções. Marcas e empresas inteligentes verão a privacidade e o respeito pelos dados dos clientes como um potencial diferenciador, em vez de uma barreira à entrada. Além das táticas descritas acima para ajudar marcas e empresas a serem mais francas e abertas com os usuários, também existem táticas importantes que são facilmente implementadas para continuar construindo confiança e capacitar os consumidores a opinar na conversa sobre sua própria privacidade de dados.

Em primeiro lugar, todas as empresas devem enviar proativamente relatórios trimestrais ou anuais de privacidade de dados de usuários que descrevam especificamente como os dados do cliente estão sendo usados, bem como as salvaguardas que estão sendo implementadas para proteger esses dados de possíveis vazamentos ou hacks. A empresa também deve fornecer níveis adicionais de garantia de como as informações estão sendo usadas para se alinhar com os níveis de conforto do cliente em constante evolução.

Além disso, a maneira como você fornece esse tipo de informação informativa e personalizada é fundamental para que um consumidor opte por reagir positivamente ou negativamente. Um post do Statista mostra que 97% das pessoas entre 18 e 34 anos aceitam condições sem lê-las. Além disso, o tempo necessário para ler os termos dos contratos de serviço para os principais serviços e plataformas online de hoje pode ser superior a uma hora. Embora os consumidores devam ler as letras miúdas, está claro que a maioria não faz isso – mas ainda espera que marcas e empresas ofereçam transparência máxima quando se trata de uso de dados pessoais.

Como comunicar informações de privacidade

Uma solução para ajudar a preencher essa lacuna e continuar a criar confiança, em vez de longos e-mails e atualizações, é fornecer essas informações em formas mais visuais, como um infográfico, gráfico ou mensagem de vídeo. Pontos de contato personalizados com consumidores consentidos podem incluir:

• Pesquisas.
• Testes.
• E-mails personalizados atendendo às necessidades específicas de um cliente.
• Recompensas ou promoções projetadas especificamente para cada usuário com base em seus comportamentos pessoais.

Essas são apenas algumas das estratégias que toda empresa – grande ou pequena – deve considerar para manter a confiança do consumidor a longo prazo e a abertura mútua.

A conversa sobre privacidade de dados é complicada e traz muitas oportunidades para marcas e empresas errarem e perderem a confiança do consumidor. Com tantas oportunidades de fracasso, é imperativo que marcas e empresas pensem estrategicamente sobre as maneiras mais eficazes de usar os dados primários do consumidor para estabelecer confiança imediatamente, trabalhar consistentemente para manter o relacionamento com o consumidor e fornecer o nível de dados do usuário e transparência de privacidade que, em última análise, é esperada na era digital em evolução de hoje.

As opiniões expressas neste artigo são do autor convidado e não necessariamente da MarTech. Os autores da equipe estão listados aqui.