Menjamin kepercayaan dengan mengembalikan kekuatan privasi kepada konsumen

Pengumpulan data dan lanskap privasi pengguna saat ini adalah ladang ranjau. Tetapi juga memberikan keuntungan bisnis yang penting bagi merek dan perusahaan untuk mengatasi masalah privasi secara langsung dan membangun fondasi kepercayaan dengan basis pelanggan setia mereka.

Memahami bagaimana pelanggan memandang praktik data perusahaan Anda dalam lanskap yang rumit ini akan membantu Anda mengembangkan strategi transparan untuk membangun kepercayaan yang Anda butuhkan untuk bergerak maju.

Paradigma baru untuk privasi di dunia saat ini

Lewatlah sudah hari-hari privasi total dalam hal data pribadi. Setiap kali Anda berjalan keluar, Anda menghadapi situasi di mana Anda rela memberikan informasi pribadi — ketika Anda membeli kopi dalam perjalanan ke tempat kerja, saat Anda memompa bensin, atau mendengarkan lagu baru yang Anda unduh ke daftar putar Spotify Anda.

Semua tindakan yang tampaknya tidak berbahaya ini menumpuk bersama dan berubah menjadi persona digital yang dipersonalisasi yang membantu menginformasikan bagaimana merek dan perusahaan berbicara dan berinteraksi dengan setiap konsumen. Mayoritas orang mungkin membenci ini, tetapi mari kita perjelas: Semua orang mendaftar untuk itu. Waktu dan waktu lagi.

Seberapa sering Anda dengan santai menggulir halaman Persyaratan Layanan hanya untuk mengklik "terima" tanpa membaca apa pun? Berapa kali Anda mencari sesuatu di Google, apakah untuk menemukan toko kelontong terdekat atau mencari penerbangan termurah untuk liburan mendatang? Sebagai masyarakat konsumen, kami telah memberi perusahaan kekuatan untuk mengambil data pihak pertama, dan data pihak nol, dan semua jenis informasi kapan pun mereka mau, hanya dengan menjalani kehidupan sehari-hari kami.

Paradoks privasi

Sekarang, Anda akan menganggap orang akan merasa nyaman dengan menyerahkan data pribadi mereka sebagai ganti jaminan kenyamanan sehari-hari. Namun, laporan terbaru menunjukkan bahwa hanya 40% pengguna yang mempercayai merek untuk menggunakan data pribadi mereka secara bertanggung jawab.

Penjajaran ini — ketika konsumen terus memberikan data pribadi mereka tetapi masih tidak mempercayai merek untuk bertindak secara bertanggung jawab dengan informasi itu — disebut “paradoks privasi.” Ini merangkum sebagian besar titik kontak yang kami miliki saat berinteraksi dengan merek dan perusahaan.

Pertama kali digunakan sebagai istilah pada tahun 2001, paradoks privasi adalah dikotomi tentang bagaimana seseorang bermaksud melindungi privasi online mereka versus bagaimana mereka sebenarnya berperilaku online, yang pada akhirnya tidak melindungi informasi mereka. Ini biasanya karena keengganan untuk menghentikan kebiasaan atau perilaku yang nyaman. Misalnya, meluangkan waktu yang diperlukan untuk membaca Persyaratan Layanan sebelum mengunduh aplikasi atau mendaftar ke platform pengguna.

Sementara privasi data selalu menjadi perhatian utama konsumen, dalam beberapa tahun terakhir ini menjadi prioritas yang semakin tinggi dengan perusahaan teknologi besar seperti Apple, Google, dan lainnya menerima tekanan kuat untuk meningkatkan peraturan keamanan untuk penggunaan data pribadi. Ini telah menyebabkan pembaruan privasi terbaru yang memungkinkan pengguna untuk memilih keluar dari pelacakan dan membatasi jumlah informasi yang dapat diperoleh merek dan perusahaan sekarang.

Menurut survei McKinsey, satu dari 10 pengguna internet di seluruh dunia (dan tiga dari 10 pengguna AS) menggunakan perangkat lunak pemblokiran iklan untuk mencegah perusahaan melacak aktivitas online. 87% konsumen mengatakan mereka tidak akan berbisnis dengan perusahaan jika mereka mengkhawatirkan praktik keamanannya, dan 71% mengatakan mereka akan berhenti berbisnis dengan perusahaan jika perusahaan itu memberikan data sensitif tanpa izin.

Konsumen semakin membeli produk dan layanan hanya dari merek dan perusahaan yang mereka percayai dan yakini, keduanya melindungi data pribadi mereka sekaligus menggunakannya untuk terhubung dengan mereka melalui titik kontak yang sangat dipersonalisasi dan menarik.

Baca selanjutnya: Bangun kepercayaan, raih penjualan

Pimpin dengan transparansi data pihak pertama

Data pihak pertama mungkin merupakan data pribadi yang paling sederhana dan paling efektif untuk dikumpulkan dari pengguna. Data ini adalah informasi yang dikumpulkan perusahaan dari konsumen melalui saluran digital yang dimiliki. Contoh data pihak pertama mencakup data survei, riwayat pembelian, aktivitas situs web, keterlibatan email, interaksi penjualan, panggilan dukungan, program umpan balik pelanggan, minat, dan perilaku umum di saluran digital yang dimiliki.

Apa yang membuat data pihak pertama menjadi alat pemasaran yang tepat adalah bahwa konsumen dengan sukarela memberikan data pribadi ini kepada merek. Ini membuatnya dapat diandalkan dan tahan di masa depan selama orang-orang telah menyetujui data mereka digunakan oleh pemasar untuk melakukan kontak dan terlibat.

Dengan informasi ini ditangkap, sangat penting bagi merek dan perusahaan untuk memastikan titik kontak dengan pengguna efektif, dipersonalisasi, dan dengan jelas menentukan bagaimana dan kapan data mereka akan digunakan untuk keuntungan pribadi mereka. Metode yang efektif mencakup komunikasi email atau teks yang dengan jelas menyatakan bahwa informasi seseorang akan dirahasiakan dan tidak dijual kepada pihak ketiga; atau bahwa pengguna dapat dengan mudah memilih untuk keluar dari komunikasi dengan satu atau dua klik sederhana.

Konsumen menghormati merek dan perusahaan yang menekankan hak individu untuk memilih keluar dari berbagi data, jadi menawarkan fitur penyisihan data konsumen yang mudah digunakan, dan menjadi sangat jelas tentang tujuan penggunaan data mereka, adalah kunci untuk menetapkan dasar landasan kepercayaan untuk keterlibatan di masa depan.

Berikan kekuatan kembali kepada konsumen

Menurut Survei Privasi Konsumen Cisco 2021 (2.600 tanggapan anonim di 12 negara), hampir setengah dari responden merasa mereka tidak dapat melindungi data pribadi mereka. Mereka menyebutkan bahwa alasan utamanya adalah bahwa perusahaan tidak jelas tentang bagaimana mereka menggunakan data pribadi orang. Akibatnya, sepertiga telah menjadi "Privasi Aktif" dan berhenti berinteraksi atau melakukan bisnis dengan perusahaan tradisional seperti toko ritel, bank, dan perusahaan kartu kredit. Selain itu, 25% telah mengajukan pertanyaan kepada organisasi tentang data mereka dan 17% telah meminta perubahan atau penghapusan data ini.

Pelanggan harus selalu datang sebelum data — tidak ada pengecualian. Merek dan perusahaan yang cerdas akan melihat privasi dan rasa hormat terhadap data pelanggan sebagai pembeda potensial daripada penghalang untuk masuk. Selain taktik yang dijelaskan di atas untuk membantu merek dan perusahaan menjadi lebih jujur ​​dan terbuka dengan pengguna, ada juga taktik penting yang mudah diterapkan untuk terus membangun kepercayaan dan memberdayakan konsumen untuk memiliki suara dalam percakapan tentang privasi data mereka sendiri.

Pertama, setiap perusahaan harus secara proaktif mengirimkan laporan privasi data pengguna triwulanan atau tahunan yang secara khusus menguraikan bagaimana data pelanggan digunakan, serta perlindungan yang diterapkan untuk melindungi data tersebut dari potensi kebocoran atau peretasan data. Perusahaan juga harus memberikan tingkat jaminan tambahan tentang bagaimana informasi digunakan untuk menyesuaikan dengan tingkat kenyamanan pelanggan yang terus berkembang.

Selain itu, cara Anda memberikan jenis informasi pribadi yang informatif ini adalah kunci apakah konsumen akan memilih untuk bereaksi positif atau negatif. Sebuah posting dari Statista menunjukkan bahwa 97% orang antara 18 dan 34 menerima kondisi tanpa membacanya. Selain itu, waktu yang diperlukan untuk membaca perjanjian persyaratan layanan untuk layanan dan platform online terkemuka saat ini bisa lebih dari satu jam. Sementara konsumen harus membaca cetakan kecil, jelas mayoritas gagal melakukannya — tetapi masih mengharapkan merek dan perusahaan untuk menawarkan transparansi tertinggi dalam hal penggunaan data pribadi mereka.

Cara mengomunikasikan informasi privasi

Solusi untuk membantu menjembatani kesenjangan ini dan terus membangun kepercayaan, daripada email dan pembaruan yang panjang, adalah dengan menyampaikan informasi ini dalam bentuk yang lebih visual seperti infografis, bagan, atau pesan video. Titik kontak yang dipersonalisasi dengan konsumen yang disetujui dapat mencakup:

• Survei.
• Kuis.
• Email yang dipersonalisasi menangani kebutuhan spesifik pelanggan.
• Hadiah atau promo yang dirancang khusus untuk setiap pengguna berdasarkan perilaku pribadi mereka.

Ini hanyalah beberapa strategi yang harus dipertimbangkan oleh setiap perusahaan — besar atau kecil — untuk mempertahankan kepercayaan konsumen jangka panjang dan keterbukaan bersama.

Percakapan privasi data bersifat lengket dan hadir dengan banyak peluang bagi merek dan perusahaan untuk mengacaukan dan kehilangan kepercayaan konsumen. Dengan begitu banyak peluang untuk gagal, sangat penting bagi merek dan perusahaan untuk secara strategis memikirkan cara paling efektif yang dapat mereka gunakan untuk menggunakan data pihak pertama konsumen untuk segera membangun kepercayaan, secara konsisten bekerja untuk menjaga hubungan konsumen, dan menyediakan tingkat data pengguna dan transparansi privasi yang pada akhirnya diharapkan di era digital yang berkembang saat ini.

Pendapat yang diungkapkan dalam artikel ini adalah dari penulis tamu dan belum tentu MarTech. Penulis staf tercantum di sini.