O guia completo para feedback por e-mail 18 de março de 2022

É 2022, e você provavelmente está se perguntando se seus esforços de marketing por e-mail ainda estão valendo a pena. Curiosamente, embora existam muitas novas oportunidades (e canais!) surgindo que permitem que os profissionais de marketing digital alcancem seus clientes (como marketing de vídeo e webinars), o marketing por e-mail ainda continua sendo um dos mais eficazes. De fato, de acordo com o HubSpot, “o e-mail gera US$ 42 para cada US$ 1 gasto, o que representa um ROI surpreendente de 4.200%, tornando-o uma das opções mais eficazes disponíveis”.

Assim como outros canais de marketing, no entanto, as campanhas de e-mail oferecem seu quinhão de desafios. E muitos desses desafios giram em torno da falta de entendimento e engajamento com o público-alvo. Parece que com muitos e-mails de campanha, as comunicações são apenas de saída, deixando os profissionais de marketing sem uma visão real de como seu e-mail foi recebido por seus leitores.

Essa falta de percepção sobre o desempenho das campanhas de e-mail é precisamente o motivo pelo qual é importante começar a coletar feedback por e-mail .

Neste post, abordaremos o seguinte:

• O que é Feedback por e-mail?
• Os benefícios do feedback por e-mail
• Tipos de feedback por e-mail + exemplos
• Dicas para um programa de feedback de e-mail bem-sucedido

O que é Feedback por e-mail?

Feedback por e-mail é o processo de coleta de feedback por e-mail. Normalmente, o e-mail enviado contém um link para um questionário de pesquisa de feedback ou, às vezes, inclui uma pesquisa incorporada que é enviada ao público-alvo. Observação: isso não deve ser confundido com convites de feedback padrão em que o assunto da pesquisa é sobre um problema de call center ou ponto de contato não relacionado ao próprio e-mail.

Em primeiro lugar, porém, o feedback por e-mail desempenha um papel importante na centralização do cliente. Ao coletar feedback em suas campanhas de e-mail, você está fornecendo uma plataforma para comunicação bidirecional com seus clientes, onde eles podem compartilhar seus pensamentos e percepções sobre seus e-mails e as informações que você forneceu. Em outras palavras, você, como profissional de marketing, obtém insights sobre o que seus leitores realmente valorizam.

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De campanhas promocionais, e-mails de confirmação e boletins informativos a gotejamento pós-compra e campanhas de reengajamento, pode ser um desafio atender às necessidades de seus clientes se você não estiver em sintonia com eles. O Feedback por e-mail permite que sua equipe forneça campanhas de e-mail poderosas que se adaptam bem ao seu público.

Os benefícios do feedback por e-mail

• Deixe o feedback coletado ajudá-lo a adaptar mensagens, frequência e conteúdo às necessidades de seus leitores
• Enriqueça seu programa de Voz do Cliente (VoC)
• Construa relacionamentos com seu público
• Aumente o engajamento por e-mail

Tipos de feedback por e-mail + exemplos

Vamos dar uma olhada nos diferentes tipos de feedback por e-mail e alguns exemplos.

1. Feedback de assinatura de e-mail

O feedback de assinatura de e-mail é um tipo de feedback de e-mail que normalmente faz uma pergunta curta e usa uma classificação simples (ou seja, smileys, iniciais ou um valor numérico). Ele simplesmente pede ao leitor para dar uma classificação e é isso!

Prós do feedback de assinatura de e-mail:

• Você receberá um fluxo constante de feedback
• Você pode determinar rápida e facilmente o sentimento em torno de um determinado tema
• Como as respostas são curtas, você pode tirar conclusões rapidamente delas
• Não exige muito de seus leitores, pois essas pesquisas são sempre curtas e simples

Contras do feedback de assinatura de e-mail:

• Sua pesquisa está sempre visível, mesmo que nem sempre seja relevante
• Você não pode ver quem forneceu o feedback

Exemplos de perguntas de feedback por meio de sua assinatura de e-mail:

• Como você avalia nossos serviços? (Para determinar se você atendeu às expectativas de seus clientes.)
• O que você acha da marca X? (Para perguntar sobre a força/preferência da marca.)
• Você conhece o produto X? (Para ver se uma determinada campanha foi bem-sucedida.)
• O que você acha do nosso “tom de voz”? (Para determinar se você tem o estilo correto
  da escrita.)

2. Convites para pesquisas de feedback por e-mail

Agora vamos dar uma olhada nos convites para pesquisas de feedback por e-mail . Estes são aqueles e-mails de pesquisa 'normais' que você envia de sua própria caixa de entrada. Por serem mensagens pessoais e direcionadas, elas fornecem muitos dados qualitativos.

Os convites para pesquisas de feedback por e-mail costumam ser usados ​​como acompanhamento – por exemplo, interações com o cliente, como fazer uma compra, receber qualquer tipo de serviço ou, como você pode ver no exemplo abaixo, receber uma demonstração do produto.



Essas pesquisas geralmente funcionam com um clique para uma página de destino, na qual o cliente ou destinatário pode deixar informações adicionais. Como você está segmentando um indivíduo e fazendo perguntas específicas usando esse feedback, você pode obter uma boa visão sobre a qualidade da experiência do cliente.

3. Feedback da campanha por e-mail

Por fim, há o feedback da campanha de e-mail. Com o feedback da campanha de e-mail, um snippet de e-mail é adicionado a um e-mail automatizado. No próprio e-mail, este formulário aparece como uma pesquisa de feedback incorporada.

Exemplos de e-mails automatizados podem incluir:

• E-mails de boas-vindas,
• Confirmações de pedidos,
• E-mails de produtos relacionados,
• E-mails de serviço,
• Notificações de suporte,
• Boletins informativos e muito mais.

O feedback da campanha por e-mail é particularmente útil porque os e-mails da campanha geralmente são enviados automaticamente e em massa, o que significa que o usuário pode coletar muitos comentários de muitos leitores em um curto período de tempo.

Chamando todos os varejistas! Procurando mais exemplos de varejo de feedback por e-mail? Não deixe de conferir nosso post sobre o estado do feedback no comércio eletrônico dos EUA aqui.

Dicas para um programa de feedback por e-mail bem-sucedido

Pronto para começar a receber feedback por e-mail? Aqui estão algumas dicas para ajudá-lo a dar o pontapé inicial…

1. Certifique-se de ter uma configuração forte antes da coleta

Antes de fazer qualquer coisa, seja criando pesquisas por e-mail ou até mesmo implantando-as, é importante garantir que você tenha segmentado seu público de antemão. Como mencionado anteriormente, direcionar seus prospects e clientes com email marketing é muito mais eficaz do que qualquer postagem de mídia social. Ele oferece uma linha direta com seu público, para que você possa personalizar e atender seu conteúdo e promoções conforme necessário.

Na verdade, isso é particularmente importante para fins de personalização. Ao enviar campanhas de e-mail personalizadas, você garante que sua marca, produtos e conteúdo permaneçam relevantes para seus clientes.

Você pode segmentar seu público de várias maneiras, como agrupar vários dados demográficos, incluindo idade, sexo, localização geográfica etc. Você também pode dividir seu público em tipos de respondentes:

• Leitores inscritos que não abriram o e-mail
• Leitores inscritos que o abriram
• Não assinantes que o abriram
• Não assinantes que o abriram E clicaram em um dos links 'através'

E depois há o layout do seu e-mail…

Antes de coletar seus comentários, certifique-se de apontar para estas três coisas: cópia simples, design minimalista e um call-to-action (CTA) claro. Embora seu feedback o ajude a otimizar esses esforços, é importante começar com uma boa base e mantê-los em mente. Vamos olhar mais de perto.

2. Preste atenção à estrutura de suas pesquisas

Lembre-se de que você tem um público com um período de atenção de apenas 8 segundos. Com o fato de que os usuários de e-mail recebem uma média de 121 e-mails por dia, é uma pequena janela de tempo que você tem para chamar a atenção deles e coletar seus comentários. Por esse motivo, é importante criar pesquisas que mantenham os níveis de esforço mínimos para seu público e, ao mesmo tempo, ajudem você a obter insights significativos.

Então, quais passos você deve tomar?

Aqui estão algumas coisas a serem consideradas ao criar suas pesquisas de feedback por e-mail:

• Mantenha a(s) pergunta(s) breve(s) e direta(s). Muitas vezes, quanto mais perguntas você fizer, menos respostas você receberá. Certifique-se de que seus leitores possam digitalizar rapidamente o texto em sua pesquisa.
• Faça perguntas que o ajudem a atingir seu(s) objetivo(s). Use perguntas que orientem seus clientes na direção certa em termos do feedback que você deseja coletar deles.
• Use perguntas abertas. Deixe seus leitores com a opção de enviar feedback aberto. Dessa forma, é mais provável que você receba uma resposta e uma explicação mais detalhadas sobre a classificação que eles forneceram.

3. Atenda suas pesquisas por e-mail aos objetivos da sua organização

De e-mails de boas-vindas e confirmações de pedidos a abandono de carrinho de compras e e-mails de produtos relacionados, há muito o que cobrir com comentários por e-mail.

Dito isto, é importante certificar-se de que você está fazendo as perguntas certas em suas pesquisas por e-mail para que possa alcançar seus objetivos.

Para ilustrar, incluímos alguns exemplos abaixo:

E-mail de confirmação/e-mail pós-compra
Mesmo que seu cliente tenha feito uma compra ou concluído um processo online, isso não significa que o fez com facilidade. Pós-compra (ou pós-experiência) é um ótimo momento para perguntar como as coisas foram e quão fiéis são seus clientes.

Que tipos de perguntas de pesquisa são melhores?
Comece sua pesquisa com uma pergunta do NPS: 'Qual a probabilidade de você recomendar nosso site a amigos e familiares?'. Em seguida, mergulhe mais fundo e adicione perguntas de acompanhamento que o ajudarão a descobrir fatores que podem ajudá-lo a melhorar. 'O que podemos melhorar - de acordo com você'. Você pode deixar isso como uma seção de resposta aberta ou usar múltipla escolha e selecionar as principais áreas de melhoria (por exemplo, ofertas on-line, facilidade de compra, etc).



boletins informativos
A coleta de feedback de e-mail em boletins informativos (ou outros e-mails ricos em conteúdo) é uma maneira rápida e simples de avaliar o número de leitores e o desempenho da campanha de e-mail.

Que tipos de perguntas de pesquisa são melhores?
Como dissemos antes, mantenha a(s) pergunta(s) curta(s) e direta(s). Muitas vezes, quanto mais perguntas você fizer, menos respostas você receberá. Na verdade, na maioria das vezes é melhor usar apenas uma opção de polegar para cima / polegar para baixo. Certifique-se de que seus leitores possam digitalizar rapidamente o texto. Se você deixar seus leitores com a opção de enviar feedback aberto, é mais provável que você receba uma resposta mais detalhada.

4. Gerar contexto

O próximo desafio será dar sentido ao feedback, alinhando-o com os dados existentes que ajudam a gerar insights contextuais.

Voltando ao que mencionamos anteriormente, a segmentação é um ótimo ponto de partida no seu processo de coleta de feedback e na geração de contexto. Saber quais leitores se envolveram com seus e-mails e comparar essas informações com dados de feedback pode ser realmente benéfico. Ele lhe dará algumas informações básicas e talvez uma visão de por que seus leitores gostaram ou não de algo que você enviou.



Esse casamento de dados permite que você entenda como um perfil de cliente específico experimenta o conteúdo de e-mail que você enviou ou, no caso de e-mails pós-compra, digamos, o tipo de experiência que o cliente teve antes de comprar um produto ou serviço. Esses insights são realmente interessantes, pois fornecem uma visão detalhada do usuário e seu feedback.

Então, que tipos de dados podem ser coletados com feedback por e-mail, você pergunta?

Você pode alinhar seu feedback com todos os tipos de dados, como:

• Nome
• ID do usuário
• ID da campanha
• Origem da campanha
• Endereço de email
• Segmentos de clientes
• Personas de marketing

Na verdade, muitas ferramentas de feedback, como o Mopinion, permitem que você colete esses dados simultaneamente, passando metadados de e-mails para sua pesquisa usando parâmetros de URL. Os dados podem ser visualizados em gráficos personalizados em seu painel.

5. Instigue um senso de confiança entre seus leitores

Você espera receber feedback por e-mail continuamente do seu público? Em seguida, você precisará garantir que está fazendo algo significativo com o feedback deles. Deixe-os se sentirem ouvidos e mostre que seu feedback é construtivo.

A melhor maneira de fazer isso é informar diretamente seus leitores sobre o que você fará com a opinião deles – por exemplo – futuros boletins informativos ou e-mails de serviço. Se seus leitores souberem que é algo que realmente mudará para melhor, será mais provável que reservem um tempo para enviar feedback.

Comece a aumentar o engajamento com feedback por e-mail

Como profissional de marketing por e-mail, seu objetivo é se destacar da multidão e criar interações significativas com seu público. Desde aumentar as taxas de abertura e cliques até aumentar as conversões, a única maneira de ter sucesso nisso é entender melhor seus clientes.

Curiosamente, a maioria dos desafios de email marketing gira em torno da falta de compreensão e envolvimento com o público-alvo. Muitas vezes, não há senso de conexão ou impulso para o engajamento, o que significa que as comunicações geralmente são apenas de saída. E o que é pior, essa abordagem tende a deixar os profissionais de marketing sem uma visão real de como seu e-mail foi recebido por seus leitores.

O feedback por e-mail não apenas permite que você resolva esse problema, mas também enriquece seu programa (VoC), cria relacionamentos com seu público e aumenta o engajamento por e-mail.