Strategii de reținere a clienților pentru bănci: experiența clienților este cheia

Strategiile eficiente de reținere a clienților pentru bănci pot distinge organizațiile de servicii financiare de succes de cele neprofitabile. După cum spune proverbul popular: păstrarea unui client este mult mai ieftină decât achiziționarea unuia nou. Acest lucru este valabil și pentru bănci și instituții financiare.

Conform cercetărilor :

• Rata medie de pierdere a clienților în rândul instituțiilor financiare cu amănuntul pe an este de 15%.
• Aproximativ jumătate dintre clienții care abandonează nu trec de primele 90 de zile de la deschiderea conturilor.
• 200 USD este costul mediu de achiziție al unui nou client.
• Clientul tipic generează doar 150 USD în venituri în fiecare an.

Element cheie: relația cu un client nu devine profitabilă pentru bănci decât în ​​al doilea an, evidențiind nevoia unei strategii eficiente de reținere a clienților .

Reținerea clienților în domeniul bancar: Cum să îndepliniți așteptările

Cum atrageți și păstrați clienții băncii?

Capacitatea organizației dvs. de a satisface nevoile și așteptările consumatorilor vă poate ajuta să stabiliți noi relații. Mai important, vă ajută să poziționați banca pentru a păstra clienții actuali și pentru a crește cota de portofel.

Câteva statistici pun în lumină modul în care managementul experienței clienților – mai mult decât punctele forte digitale, produsele și prețurile, programele de recompense sau opțiunile de acoperire – ar putea fi cheia pentru băncile care prioritizează păstrarea clienților.

• 54% dintre consumatori spun că experiența clienților în majoritatea mărcilor financiare trebuie îmbunătățită.
• Potrivit Accenture , mai mult de jumătate dintre clienții din sectorul bancar și-au exprimat dorința pentru o experiență bancară omnicanal, în care să poată comuta fără probleme între canalele fizice și cele digitale.
• 56% dintre clienții care au spus băncii lor că pleacă spun că banca lor nu a făcut niciun efort pentru a-i păstra.
• Băncile care își lasă experiența clienților să scadă riscă să piardă până la 12,5% din cota lor de depozite. În același timp, băncile cu valori ridicate ale experienței clienților și-au crescut ponderea depozitelor cu 16,5%.

Strategii de reținere a clienților pentru bănci: idei pentru îmbunătățirea experienței clienților

Pentru a păstra clienții, a reduce rata de pierdere și a stimula creșterea, băncile ar trebui să ofere o experiență eficientă, semnificativă și fără efort. Prin urmare, pentru a îmbunătăți reținerea clienților în domeniul bancar, organizațiile trebuie să se concentreze pe să devină mai centrate pe client și să ofere experiențe care uimesc, încântă și inspiră loialitate.

Iată câteva idei pe care le puteți implementa pe măsură ce veniți cu strategii de reținere a clienților pentru bănci.

Creșteți personalizarea prin campanii de buletine informative și comunicări cu clienții

Rămâneți implicați și în comunicarea regulată cu clienții dvs. din sectorul bancar dincolo de vizitele lor la sucursale poate avea un impact mare asupra eforturilor dvs. de reținere a clienților.

Începerea unei campanii de buletin informativ este o tactică ușoară care ajută la stimularea relațiilor bazate pe încredere cu clienții, încurajează preferințele de marcă și inspiră loialitate. De asemenea, arată clienților cât de mult apreciază compania dvs. afacerea și construiește genul de bunăvoință esențial pentru a obține recomandări și recomandări.

Ce ar trebui să fie în buletinul tău informativ? Subiectele semnificative includ tendințele din industrie, practicile de siguranță bancară, poveștile de succes ale clienților, noi oferte digitale sau chiar statistici sau infografice despre împrumuturi, datorii, fonduri de pensii etc. Nu uitați doar că conținutul nu trebuie să fie promoțional.

Puteți, de asemenea, să vă conectați la profilurile de rețele sociale ale mărcii dvs. și să trimiteți ocazional sondaje privind satisfacția clienților. (Mai multe despre asta mai târziu.) Mailchimp , Hubspot și Constant Contact se numără printre puținele instrumente de buletin informativ pentru clienți pe care le puteți folosi pentru organizația dvs.

În afara buletinelor informative, echipa dvs. poate configura, de asemenea, mesaje automate și comunicări cu clienții, cum ar fi felicitări pentru ziua de naștere, mementouri pentru întâlniri și invitații la evenimente. Oferind o combinație de empatie umană și personalizare, puteți folosi canalele de comunicații digitale pentru a stimula niveluri mai mari de implicare cu clienții și pentru a crea o promisiune mai puternică a mărcii.

Obțineți feedback valoros prin sondaje de satisfacție a clienților

Sondajele de satisfacție a clienților sunt un instrument excelent pentru a colecta informații valoroase de la clienții dvs. Solicitând feedback prin sondaje, echipa dvs. poate:

• Aflați ce cred și ce simt cu adevărat clienții despre banca dvs. și experiența lor bancară
• Obțineți o înțelegere mai exactă și completă a experienței clienților
• Identificați, gestionați și rezolvați orice probleme și puncte slabe cu impact ridicat
• Evaluează satisfacția și învață cum să fidelizezi clienții
• Identificați susținătorii mărcii și promotorii care sunt susceptibili să vă recomande altora
• Obțineți informații valoroase esențiale pentru îmbunătățirea produselor și serviciilor dvs

Punerea întrebărilor potrivite permite companiei dvs. să înțeleagă mai bine clienții și să ofere experiențe îmbunătățite pentru clienți. Când distribuiți sondaje privind satisfacția clienților, una dintre cele mai importante părți este să puteți analiza și acționa pe baza informațiilor furnizate de clienții dvs. Acest lucru nu este ușor dacă gestionați mai multe locații bancare.

Pentru a vă asigura că ascultați în mod eficient clienții și profitați la maximum de feedback-ul lor, colaborați cu un partener tehnologic care vă va ajuta să vă îndepliniți obiectivele de afaceri și să extrageți informații semnificative din date. Sistemul de feedback al clienților și instrumentele de sondaj pe care le puteți utiliza includ Google Forms , SurveyMonkey și ReviewTrackers' Ask Tool .

Demonstrați un lider de gândire prin programe de bunăstare financiară

O mulțime de companii astăzi își implementează propriile programe de consiliere și bunăstare financiară pentru a promova bunăstarea financiară a angajaților lor.

Pentru aceasta, vor avea nevoie de experți, care este locul în care intervine banca dvs. Implicarea în programele de wellness financiar sau în serviciile de consiliere ale companiei este una dintre cele mai comune strategii de reținere a clienților din industria bancară. Este, de asemenea, o modalitate excelentă de a demonstra leadership-ul de gândire și de a comunica promisiunea mărcii tale potențialilor.

Indiferent dacă oferiți pur și simplu consiliere financiară sau colaborați cu directori de companie pentru a organiza ateliere, sesiuni de prânz și învățare sau seminarii, bunăstarea financiară este o platformă excelentă pentru a păstra clienții actuali și pentru a dobândi alții noi. Pe măsură ce vă implicați, nu uitați să vă înmânați broșurile, informațiile de contact, detaliile aplicației și alte materiale promoționale.

Păstrați clienții gestionând și răspunzând la recenzii

Recenziile online pot face sau distruge banca. În epoca recenziilor Yelp și Google, ceea ce spun clienții online poate afecta performanța motorului de căutare, poate modela reputația mărcii băncii și poate afecta capacitatea de a păstra și de a păstra clienții.

Acest lucru face ca banca dvs. să gestioneze și să răspundă la recenziile online . Ca parte a strategiei dvs. de reținere a clienților băncii, aveți un sistem în vigoare pentru a vă conecta la site-urile de recenzii bancare și pentru a interacționa cu clienții care lasă feedback nesolicitat . A învăța cum să răspunzi la recenzii negative, precum și la feedback-ul pozitiv, demonstrează clienților existenți (în afara evaluatorului real) că îți pasă și că asculți ceea ce au de spus.

Organizația dvs. poate valorifica recenzii, de asemenea, partajându-le pe rețelele de socializare, încorporându-le pe site-ul web al companiei și celebrând clienții care se consideră cei mai mari fani ai mărcii dvs. Acest lucru vă ajută să construiți dovezi sociale puternice care vor inspira încrederea cumpărătorilor și vor stimula loialitatea clienților față de afacerea dvs.

Promovați loialitatea clienților prin construirea unei culturi a serviciilor

Încrederea este o componentă cheie a reținerii clienților. În serviciile bancare și financiare, încrederea trebuie câștigată, mai ales având în vedere modul în care majoritatea clienților din sectorul bancar consideră relațiile bancare ca fiind doar tranzacționale.

Pentru a cultiva loialitatea, construiți o cultură de servicii pentru clienți care să depășească furnizarea de confort tranzacțional. Conform cercetărilor , 86% dintre cumpărători sunt dispuși să plătească mai mult pentru un serviciu excelent pentru clienți. Exemple de strategii de reținere a clienților axate pe servicii pentru bănci includ rămânerea conectată după vânzări, oferirea de programe VIP, folosirea AI și a chatbot-urilor pentru a oferi suport bancar digital și - oricât de simplu sună - recunoașterea clienților pe nume și făcându-i să se simtă auziți în orice moment .

Concentrați-vă pe furnizarea de experiențe superioare pentru clienți

Este important să vă dezvoltați relațiile cu clienții dincolo de a oferi confort tranzacțional și să vă concentrați cu adevărat în oferirea celei mai bune experiențe posibile pentru clienți. Asigurați servicii de nivel următor și sprijiniți prioritatea de investiții a băncii dvs. Reproiectează-ți strategiile de vânzări, servicii și marketing pe baza feedback-ului clienților. Și adaptați-vă comunicațiile în moduri care să ofere clienților o mai bună înțelegere a modului în care produsele și serviciile dvs. își pot îndeplini obiectivele și așteptările.

Gânduri finale

Serviciile financiare și industriile asigurărilor vor avea întotdeauna un set unic de provocări și oportunități – nu în ultimul rând în domeniul reținerii clienților. Folosind aceste tactici de mai sus, puteți oferi clienților o experiență eficientă, ușoară, semnificativă și fără efort. Acest lucru, la rândul său, va face banca dvs. mai profitabilă pe termen lung.