銀行的客戶保留策略：客戶體驗是關鍵

銀行有效的客戶保留策略可以將成功的金融服務組織與無利可圖的組織區分開來。 正如流行的格言所說：留住客戶比獲得新客戶便宜得多。 這也適用於銀行和金融機構。

據研究：

• 零售金融機構每年的平均客戶流失率為 15%。
• 大約一半的流失客戶在開戶後的前 90 天都沒有成功。
• 200 美元是新客戶的平均獲取成本。
• 典型的客戶每年僅產生 150 美元的收入。

關鍵要點：與客戶的關係直到第二年才對銀行有利可圖，這凸顯了有效客戶保留策略的必要性。

銀行業的客戶保留：如何滿足期望

您如何吸引和留住銀行客戶？

您的組織滿足消費者需求和期望的能力可以幫助您建立新的關係。 更重要的是，它有助於您的銀行定位以留住現有客戶並增加錢包份額。

一些統計數據揭示了客戶體驗管理（比數字優勢、產品和定價、獎勵計劃或覆蓋選項更重要）如何成為銀行優先保留客戶的關鍵。

• 54% 的消費者表示大多數金融品牌的客戶體驗需要改進。
• 據埃森哲稱，超過一半的銀行客戶表達了對全渠道銀行體驗的渴望，他們可以在實體渠道和數字渠道之間無縫切換。
• 56% 告訴銀行他們要離開的客戶表示，他們的銀行沒有努力留住他們。
• 讓客戶體驗下降的銀行可能會損失高達 12.5%的存款份額。 與此同時，客戶體驗指標較高的銀行的存款份額增加了 16.5%。

銀行的客戶保留策略：改善客戶體驗的想法

為了留住客戶、減少客戶流失並推動增長，銀行應提供有效、有意義且輕鬆的體驗。 因此，為了提高銀行業的客戶保留率，組織必須專注於變得更加以客戶為中心，並提供令人驚嘆、愉悅和激發忠誠度的體驗。

在為銀行製定客戶保留策略時，您可以實施以下一些想法。

通過時事通訊活動和客戶溝通提高個性化

除了訪問分行之外，與您的銀行客戶保持互動和定期溝通可以對您的客戶保留工作產生重大影響。

發起時事通訊活動是一種簡單的策略，有助於與客戶建立基於信任的關係，鼓勵品牌偏好並激發忠誠度。 它還向客戶展示了貴公司對他們的業務的欣賞程度，並建立了獲得推薦和推薦所必需的那種善意。

您的時事通訊應該包含什麼內容？ 有意義的主題包括行業趨勢、銀行安全實踐、客戶成功案例、新的數字產品，甚至是關於貸款、債務、退休基金等的統計數據或信息圖表。請記住，內容不一定是宣傳性的。

您還可以鏈接到您品牌的社交媒體資料，並偶爾發送客戶滿意度調查。 （稍後會詳細介紹。） Mailchimp 、 Hubspot和Constant Contact是您可以為您的組織使用的少數客戶通訊工具。

除了時事通訊，您的團隊還可以設置自動消息和客戶通信，例如生日問候、約會提醒和活動邀請。 通過提供人類同理心和個性化的結合，您可以利用數字通信渠道來推動與客戶的更高水平的互動並創造更強大的品牌承諾。

通過客戶滿意度調查獲取有價值的反饋

客戶滿意度調查是從客戶那裡收集有價值信息的好工具。 通過調查請求反饋，您的團隊可以：

• 了解客戶對您的銀行及其銀行體驗的真實想法和感受
• 更準確、更全面地了解客戶體驗
• 識別、管理和解決任何具有重大影響的問題和弱點
• 評估滿意度並學習如何建立客戶忠誠度
• 確定可能將您推薦給其他人的品牌擁護者和推廣者
• 獲得對改進產品和服務至關重要的寶貴見解

提出正確的問題可以讓您的企業更好地了解客戶並提供更好的客戶體驗。 當您分發客戶滿意度調查時，最重要的部分之一是能夠分析客戶提供的信息並採取行動。 如果您要管理多個銀行位置，這並不容易。

為確保您有效地傾聽客戶的意見並充分利用他們的反饋，請與技術合作夥伴合作，他們將幫助您實現業務目標並從數據中提取有意義的洞察力。 您可以使用的客戶反饋系統和調查工具包括Google 表單、 SurveyMonkey和 ReviewTrackers 的提問工具。

通過財務健康計劃展示思想領導力

如今，許多公司都在實施自己的財務健康和諮詢計劃，以促進員工的財務健康。

為此，他們需要專家，而這正是您的銀行的用武之地。參與公司財務健康計劃或諮詢服務是銀行業最常見的客戶保留策略之一。 這也是展示思想領導力並向潛在客戶傳達品牌承諾的好方法。

無論您只是提供財務建議，還是與公司高管合作舉辦研討會、午餐和學習課程或研討會，財務健康都是留住現有客戶和獲得新客戶的絕佳平台。 當您參與其中時，不要忘記分發您的宣傳冊、聯繫信息、申請詳情和其他宣傳材料。

通過管理和回應評論留住客戶

在線評論可以成就或破壞您的銀行。 在 Yelp 和 Google 評論時代，客戶在網上發表的言論會影響搜索引擎的性能，塑造銀行的品牌聲譽，並影響您留住和留住客戶的能力。

這使得您的銀行管理和回复在線評論變得至關重要。 作為您的銀行客戶保留策略的一部分，建立一個系統來調整銀行評論網站並與留下不請自來的反饋的客戶互動。 學習如何回應負面評論以及正面反饋向現有客戶（實際評論者之外）表明您關心並正在傾聽他們的意見。

您的組織還可以通過在社交媒體上分享評論、將評論整合到您的公司網站以及慶祝認為自己是您品牌最大粉絲的客戶來利用評論。 這有助於您建立強大的社會認同，從而激發購物者的信心並培養客戶對您業務的忠誠度。

通過建立服務文化來培養客戶忠誠度

信任是客戶保留的關鍵組成部分。 在銀行和金融服務領域，必須贏得信任，尤其是考慮到大多數銀行客戶認為銀行關係僅僅是交易性的。

為了培養忠誠度，建立一種超越提供交易便利的客戶服務文化。 根據研究，86% 的買家願意為優質的客戶服務支付更多費用。 銀行以服務為中心的客戶保留策略的示例包括在售後保持聯繫、提供 VIP 計劃、使用人工智能和聊天機器人提供數字銀行支持，以及 - 聽起來很簡單 - 通過名字來確認客戶並讓他們隨時都能聽到他們的聲音.

專注於提供卓越的客戶體驗

除了提供交易便利和真正致力於提供最佳客戶體驗之外，發展您的客戶關係也很重要。 提供更高水平的服務並支持您銀行的投資重點。 根據客戶反饋重新設計您的銷售、服務和營銷策略。 並以使客戶更好地了解您的產品和服務如何滿足他們的目標和期望的方式定制您的溝通方式。

最後的想法

金融服務和保險行業將始終面臨一系列獨特的挑戰和機遇——尤其是在客戶保留方面。 使用上述這些策略，您可以為您的客戶提供有效、簡單、有意義且輕鬆的體驗。 反過來，這將使您的銀行從長遠來看更有利可圖。