Bankalar için Müşteriyi Elde Tutma Stratejileri: Müşteri Deneyimi Anahtardır

Bankalar için etkili müşteri tutma stratejileri, başarılı finansal hizmet kuruluşlarını kârsız kuruluşlardan ayırt edebilir. Popüler atasözünün dediği gibi: Bir müşteriyi elde tutmak, yeni bir müşteri edinmekten çok daha ucuzdur. Bu, bankalar ve finans kurumları için de geçerlidir.

Araştırmaya göre :

• Perakende finans kurumları arasında yıllık ortalama müşteri yıpranma oranı %15'tir.
• Kayıp müşterilerin yaklaşık yarısı, hesaplarını açtıktan sonraki ilk 90 günü aşamaz.
• 200$, yeni bir müşterinin ortalama edinme maliyetidir.
• Tipik bir müşteri, her yıl yalnızca 150$ gelir elde eder.

Anahtar çıkarım: Bir müşteriyle olan ilişki, bankalar için ikinci yıla kadar kârlı hale gelmez ve bu da etkili bir müşteri tutma stratejisine olan ihtiyacı vurgular.

Bankacılıkta Müşteriyi Elde Tutma: Beklentiler Nasıl Karşılanır?

Banka müşterilerini nasıl çeker ve elde tutarsınız?

Kuruluşunuzun tüketici ihtiyaç ve beklentilerini karşılama yeteneği, yeni ilişkiler kurmanıza yardımcı olabilir. Daha da önemlisi, bankanızın mevcut müşterileri elde tutacak ve cüzdan payını artıracak şekilde konumlandırılmasına yardımcı olur.

Birkaç istatistik, müşteri deneyimi yönetiminin - dijital güçlü yönler, ürünler ve fiyatlandırma, ödül programları veya kapsam seçeneklerinden çok - müşteriyi elde tutmaya öncelik veren bankalar için nasıl anahtar olabileceğine ışık tutuyor .

• Tüketicilerin %54'ü çoğu finansal markadaki müşteri deneyiminin iyileştirilmesi gerektiğini söylüyor .
• Accenture'a göre , bankacılık müşterilerinin yarısından fazlası, fiziksel ve dijital kanallar arasında sorunsuz bir şekilde geçiş yapabilecekleri çok kanallı bir bankacılık deneyimi arzusunu dile getirdi.
• Bankalarına ayrıldıklarını söyleyen müşterilerin %56'sı, bankalarının bankalarını tutmak için hiçbir çaba göstermediğini söylüyor.
• Müşteri deneyimini yaşatan bankalar mevduat paylarının %12,5'ini kaybetme riskini azaltıyor . Aynı zamanda müşteri deneyimi metrikleri yüksek olan bankalar mevduat paylarını %16,5 artırdı.

Bankalar için Müşteriyi Elde Tutma Stratejileri: Müşteri Deneyimini Geliştirmeye Yönelik Fikirler

Müşterileri elde tutmak, müşteri kaybını azaltmak ve büyümeyi sağlamak için bankalar etkili, anlamlı ve zahmetsiz bir deneyim sağlamalıdır. Bu nedenle, bankacılıkta müşteriyi elde tutmayı artırmak için kuruluşlar, daha müşteri odaklı olmaya ve hayranlık uyandıran, sevindiren ve sadakate ilham veren deneyimler sunmaya odaklanmalıdır.

Bankalar için müşteriyi elde tutma stratejileri geliştirirken uygulayabileceğiniz bazı fikirler.

Bülten Kampanyaları ve Müşteri İletişimleri Yoluyla Kişiselleştirmeyi Artırın

Şube ziyaretlerinin ötesinde bankacılık müşterilerinizle meşgul olmak ve düzenli iletişim halinde olmak, müşteriyi elde tutma çabalarınız üzerinde büyük bir etki yaratabilir.

Bir haber bülteni kampanyası başlatmak, müşterilerle güvene dayalı ilişkileri geliştirmeye, marka tercihini teşvik etmeye ve sadakati teşvik etmeye yardımcı olan kolay bir taktiktir. Ayrıca müşterilere şirketinizin işlerini ne kadar takdir ettiğini gösterir ve tavsiyeler ve tavsiyeler almak için gerekli olan iyi niyet türünü oluşturur.

Bülteninizde neler olmalı? Anlamlı konular arasında sektör eğilimleri, bankacılık güvenliği uygulamaları, müşteri başarı öyküleri, yeni dijital teklifler ve hatta krediler, borçlar, emeklilik fonları vb. ile ilgili istatistikler veya bilgi grafikleri yer alır. İçeriğin tanıtım amaçlı olması gerekmediğini unutmayın.

Ayrıca markanızın sosyal medya profillerine bağlantı verebilir ve zaman zaman müşteri memnuniyeti anketleri gönderebilirsiniz. (Bununla ilgili daha sonra.) Mailchimp , Hubspot ve Constant Contact , kuruluşunuz için kullanabileceğiniz birkaç müşteri bülteni aracı arasındadır.

Ekibiniz haber bültenlerinin dışında otomatik mesajlar ve doğum günü tebrikleri, randevu hatırlatıcıları ve etkinlik davetleri gibi müşteri iletişimleri de kurabilir. İnsan empatisi ve kişiselleştirmenin bir kombinasyonunu sunarak, müşterilerle daha yüksek düzeyde etkileşim sağlamak ve daha güçlü bir marka vaadi oluşturmak için dijital iletişim kanallarından yararlanabilirsiniz.

Müşteri Memnuniyeti Anketleri ile Değerli Geri Bildirimler Alın

Müşteri memnuniyeti anketleri, müşterilerinizden değerli bilgiler toplamak için harika bir araçtır. Ekibiniz anketler aracılığıyla geri bildirim talep ederek şunları yapabilir:

• Müşterilerin bankanız ve bankacılık deneyimleri hakkında gerçekten ne düşündüklerini ve hissettiklerini öğrenin
• Müşteri deneyimi hakkında daha doğru ve eksiksiz bir anlayış elde edin
• Yüksek etkili sorunları ve zayıflıkları belirleyin, yönetin ve çözün
• Memnuniyeti değerlendirin ve müşteri sadakatini nasıl oluşturacağınızı öğrenin
• Sizi başkalarına tavsiye etmesi muhtemel marka savunucularını ve destekçilerini belirleyin
• Ürünlerinizi ve hizmetlerinizi geliştirmek için gerekli olan değerli bilgiler edinin

Doğru soruları sormak, işletmenizin müşterileri daha iyi anlamasını ve daha iyi müşteri deneyimleri sunmasını sağlar. Müşteri memnuniyeti anketleri dağıtırken, en önemli kısımlardan biri, müşterileriniz tarafından sağlanan bilgileri analiz edebilmek ve bunlara göre hareket edebilmektir. Birden fazla banka konumunu yönetiyorsanız bu kolay değildir.

Müşterileri etkili bir şekilde dinlediğinizden ve geri bildirimlerinden en iyi şekilde yararlandığınızdan emin olmak için iş hedeflerinize ulaşmanıza ve verilerden anlamlı bilgiler elde etmenize yardımcı olacak bir teknoloji ortağıyla çalışın. Kullanabileceğiniz müşteri geri bildirim sistemi ve anket araçları arasında Google Formlar , SurveyMonkey ve ReviewTrackers' Soru Aracı bulunur .

Finansal Sağlık Programları Yoluyla Düşünce Liderliği Sergileyin

Günümüzde birçok şirket, çalışanlarının finansal refahını artırmak için kendi finansal sağlık ve danışmanlık programlarını uygulamaktadır.

Bunun için uzmanlara, yani bankanızın devreye girdiği yere ihtiyaçları olacak. Şirketin finansal sağlık programlarına veya danışmanlık hizmetlerine dahil olmak, bankacılık sektöründe en yaygın müşteri tutma stratejilerinden biridir. Aynı zamanda düşünce liderliğini göstermenin ve marka vaadinizi potansiyel müşterilere iletmenin harika bir yoludur.

İster atölye çalışmaları, öğle yemeği ve öğrenme oturumları veya seminerler düzenlemek için şirket yöneticileriyle ortaklık kuruyor olun, ister finansal tavsiye veriyor olun, finansal sağlık, mevcut müşterileri elde tutmak ve yenilerini edinmek için harika bir platformdur. Katıldıkça broşürlerinizi, iletişim bilgilerinizi, başvuru detaylarınızı ve diğer tanıtım materyallerinizi dağıtmayı unutmayın.

Yorumları Yöneterek ve Yanıtlayarak Müşterileri Elde Tutma

Çevrimiçi incelemeler bankanızı bozabilir veya bozabilir. Yelp ve Google incelemeleri çağında, müşterilerin çevrimiçi olarak söyledikleri arama motoru performansını etkileyebilir, bankanızın marka itibarını şekillendirebilir ve müşterileri tutma ve elde tutma yeteneğinizi etkileyebilir.

Bu, bankanızın çevrimiçi incelemeleri yönetmesini ve bunlara yanıt vermesini kritik hale getirir . Banka müşterinizi elde tutma stratejinizin bir parçası olarak, bankacılık inceleme sitelerine girmek ve istenmeyen geri bildirim bırakan müşterilerle etkileşim kurmak için bir sisteminiz olsun . Olumlu geri bildirimlerin yanı sıra olumsuz incelemelere nasıl yanıt verileceğini öğrenmek , mevcut müşterilere (gerçek gözden geçirenin dışında) önemsediğinizi ve söyleyeceklerini dinlediğinizi gösterir.

Kuruluşunuz ayrıca yorumları sosyal medyada paylaşarak, şirketinizin web sitesine dahil ederek ve kendilerini markanızın en büyük hayranları olarak gören müşterileri kutlayarak kullanabilir. Bu , alışveriş yapanlara güven aşılayacak ve işletmenize müşteri sadakatini artıracak güçlü sosyal kanıtlar oluşturmanıza yardımcı olur.

Hizmet Kültürü Oluşturarak Müşteri Bağlılığını Artırın

Güven, müşteriyi elde tutmanın önemli bir bileşenidir. Bankacılık ve finansal hizmetlerde, özellikle çoğu bankacılık müşterisinin bankacılık ilişkilerini yalnızca işlemsel olarak gördüğü düşünüldüğünde, güven kazanılmalıdır.

Bağlılığı beslemek için işlem kolaylığı sağlamanın ötesine geçen bir müşteri hizmetleri kültürü oluşturun. Araştırmaya göre , alıcıların %86'sı mükemmel müşteri hizmetleri için daha fazla ödemeye hazır. Bankalar için hizmet odaklı müşteri elde tutma stratejilerine örnek olarak satış sonrası bağlantıda kalma, VIP programları sunma, yapay zeka ve sohbet robotlarını kullanarak dijital bankacılık desteği sağlama ve - kulağa ne kadar basit gelse de - müşterileri isimleriyle kabul etme ve onları her zaman seslerinin duyulmasını sağlama dahildir. .

Üstün Müşteri Deneyimleri Sunmaya Odaklanma

Müşteri ilişkilerinizi işlemsel kolaylık sağlamanın ötesinde büyütmek ve gerçekten mümkün olan en iyi müşteri deneyimini sunmaya odaklanmak önemlidir. Bir sonraki seviyede hizmet verin ve bankanızın yatırım önceliğini destekleyin. Müşteri geri bildirimlerine dayalı olarak satış, hizmet ve pazarlama stratejilerinizi yeniden yapılandırın. Ve iletişimlerinizi, müşterilerinizin ürün ve hizmetlerinizin hedef ve beklentilerini nasıl karşılayabileceğini daha iyi anlamalarını sağlayacak şekilde özelleştirin.

Son düşünceler

Finansal hizmetler ve sigorta endüstrileri her zaman benzersiz bir dizi zorluk ve fırsata sahip olacaktır - en azından müşteriyi elde tutma alanında. Yukarıdaki bu taktikleri kullanarak müşterilerinize etkili, kolay, anlamlı ve zahmetsiz bir deneyim sunabilirsiniz. Bu da bankanızı uzun vadede daha karlı hale getirecektir.