Осведомленность клиентов: что это такое, этапы и примеры

Опубликовано: 2022-07-09

Начнем с очевидного. Не все люди готовы покупать. Мы покупаем, потому что у нас есть потребность, которую мы хотим решить , но во многих случаях мы можем не осознавать, что у нас есть проблема. Осведомленность о покупателе — это первый шаг на пути к покупателю , и ему нужно уделять особое внимание, если вы хотите добиться успеха в своих стратегиях, способствующих росту бизнеса.

Если вы занимаетесь маркетингом, спросите себя: какой смысл показывать рекламу людям, которые даже не знают, что им нужно? А если вы занимаетесь продажами, подумайте, зачем показывать обновление продукта/услуги тому, кто до сих пор не знает, что им нужен ваш продукт или даже для чего он нужен.

Ключ в том, чтобы понять процесс покупки клиента и его различные уровни осведомленности. А для этого важно максимально подробно и точно определить портрет покупателя .

Последнее — это именно то, что вы собираетесь прочитать и узнать в этой статье, поэтому, если вы хотите, чтобы ваши кампании и стратегии продаж приносили прибыль, обратите внимание.

Что такое осведомленность клиентов?

Осведомленность клиента относится к степени, в которой ваш потенциальный клиент осведомлен об их проблемах, болевых точках, возможных решениях, вашем продукте и о том, как вы можете решить их проблемы.

Проще говоря, если клиент не знает, что у него есть проблема, он не купит ваш продукт.

Наверняка вы слышали, что один из ключей к продажам — отправить правильное сообщение нужному человеку и в нужное время. И в этом весь смысл мира.

Для этого первым делом задайте себе вопрос. Ваш потенциальный клиент действительно знает, что у него есть проблема? Они в курсе?

Человек может пройти различные этапы, пока не будет готов к покупке. Эти этапы напрямую связаны с воронкой конверсии продаж/маркетинга компании.

Например, когда вы начинаете искать информацию о разных тренажерных залах, это потому, что у вас есть проблема, которую нужно решить. Мы не ходим в спортзал ради удовольствия. Обычно на это есть причина.

Будь то потому, что вы хотите похудеть, привести себя в форму, почувствовать себя лучше, подготовиться к соревнованиям и т. д. Всегда есть причина для покупки.

Прочтите о пути принятия потребительского решения .

Обзор 5 стадий осведомленности клиентов

  1. Совершенно неосведомленный: человек, который не знает, что у него есть проблема, и поэтому не знает ни вас, ни вашего решения.
  2. Осведомленный о проблеме: человек, который знает, что у него есть проблема, но не знает, что у этой проблемы есть решения.
  3. Осведомлен о решении: человек, который знает о проблеме, знает, что есть решения, но еще не выбрал одно из них, а также не знаком с вашим продуктом.
  4. Осведомленность о продукте: человек, который уже знает о вашем продукте, но не совсем уверен, что он решит их проблемы. Вам нужно работать с возражениями.
  5. Полностью осведомлен: наконец, человек, который знает много информации о вашем продукте, уже собирается купить, но ему нужен последний толчок.

Мы подробно рассмотрим каждый из этих этапов, чтобы вы знали, какую стратегию должна реализовать ваша компания, в зависимости от уровня осведомленности ваших клиентов.

Суть в том, что чем больше клиент знает о своей проблеме, тем более прямыми вы можете быть в своих подходах к маркетингу/продаже.

Почему так важно знать 5 стадий осознания клиента?

Вы должны понять одну вещь. Не все люди одинаково готовы совершить покупку.

Некоторые люди, возможно, уже задумываются о покупке, но подавляющее большинство ищет решения своих проблем. Они могут даже не знать, что он у них есть.

То есть превратить холодный трафик (чужой), в теплый трафик (они вас уже знают) и в горячий трафик (они знают ваше решение).

По этой причине говорить со всеми людьми с одним и тем же сообщением — большая ошибка. Он должен быть адаптирован к разным уровням осведомленности ваших клиентов. Адаптация вашей стратегии к каждому из этапов — один из ключей к тому, чтобы сделать ваш бизнес прибыльным.

Еще одна вещь, которую вы должны понять, это то, что люди покупают не продукты, они покупают решения.

Когда я покупаю себе кофе утром перед работой, я делаю это не для чистого удовольствия.

Это для того, чтобы я не становился сонным, был бдителен и вместе с тем был более продуктивным.

Поэтому первый вопрос, который вам придется постоянно задавать себе, — какую проблему решает ваш продукт?

5 этапов информирования клиентов

Знание уровня осведомленности клиента очень важно перед запуском маркетинговой кампании. Сегментация играет важную роль в показе правильного сообщения потенциальному клиенту. Вы должны четко понимать, на каких людей вы собираетесь воздействовать своей рекламой.

Вместо усилий по продаже вам следует сосредоточиться на том, чтобы узнать себя и понять, как ваши продукты или услуги могут помочь им решить их проблемы.

Понимание различных уровней осведомленности, через которые проходит потенциальный клиент, пока он не купит, поможет вам достичь целей, которые вы перед собой поставили. Сосредоточьтесь на следующих моментах:

  • Слушайте своих потенциальных клиентов. Ответьте на вопросы типа Чего вы хотите? Чего они боятся? Что им интересно?
  • Будьте ясны в своих сообщениях. Вы должны перейти к делу, и быть прямым и кратким. Не заставляйте их слишком много думать.
  • Сосредоточьтесь на желании купить, а не на желании продать.
  • Сосредоточьте свои усилия на подчеркивании преимуществ вашего продукта или услуги.
  • Заставьте их почувствовать, что то, что вы продаете, является лучшим решением их проблем и улучшит их благосостояние.

Теперь давайте углубимся в каждую из 5 стадий осознания потенциального клиента.

1. Не знаю

Ваш клиент действительно знает, что у него есть проблема? Как клиент собирается покупать у вас, если даже не знает, что у него есть проблема?

На этом этапе потенциальный клиент абсолютно ничего не знает:

Они не знают, что у них есть проблема.

Они не знают вас или ваши продукты/услуги.

И поэтому они совершенно не осознают, что есть решение их проблем.

Они могут даже думать, что в их жизни или бизнесе все идет хорошо.

Этот тип аудитории/холодного трафика труднее всего конвертировать, но именно здесь можно найти деньги, потому что это большой рынок.

Главное знать, как добраться до этого сегмента. Если вы заметили, многие объявления начинаются с вопроса, сфокусированного на основной проблеме их целевой аудитории. Страх — одна из самых сильных человеческих эмоций, поэтому один из вариантов — осветить проблему, которая есть у этого сегмента.

Другой способ — использовать социальное доказательство или статистические данные, чтобы люди увидели, что многие находятся в такой же ситуации, и подумали:

«Если так много людей находятся в такой ситуации, возможно, мне также следует поискать больше информации об этом»

Другой способ — рассказывать истории, используя повествование, связанное с основной проблемой вашей целевой аудитории, чтобы они могли чувствовать связь и вызывать сильные эмоции и идеи.

2. Осознание проблемы

На этом этапе потенциальный клиент уже знает, что у него есть проблема, но не знает, что есть решение.

Наконец-то у них закружилась голова. Они осознают, что потребность существует, но до сих пор не знают ни о каком продукте или услуге, которые могли бы удовлетворить эту потребность.

Ключ к продажам в этом сегменте — дать им понять, что вы тоже прошли через это и знаете, что они чувствуют. Для этого важно углубиться в болевые точки вашего идеального клиента. На этом этапе важную роль играет эмпатия.

Давайте все обдумаем. Что вы делаете в первую очередь, когда у вас возникает проблема? Найти информацию, не так ли? И где ты его ищешь? Большинство людей, вероятно, ответят Google.

Вы можете создать образовательный контент, который решает эти проблемы, например, чтобы укрепить доверие к вашему бренду.

3. Зная о решении

На этом уровне осведомленности потенциальный клиент уже знает, в чем заключаются его проблемы, он знает, что есть решения, но не знает вашего абсолютного решения.

Когда человек знает, что у него есть проблема, он должен ее решить. По этой причине начинается процесс исследования, чтобы выяснить, какой продукт может решить их лучше.

Тот факт, что они осознают, что у них есть неудовлетворенная потребность, повышает температуру и приближает потенциального клиента к покупке.

Если они прошли этот путь вместе с вами, скорее всего, уровень доверия к вашему бренду повысился. Теперь, когда вы получили их ухо, вы хотите:

  • Продемонстрируйте потенциальному покупателю, как его проблема решается с помощью вашего продукта или услуги.
  • Сделайте свой продукт ярче, когда дело доходит до конкурентов

На этом этапе вы демонстрируете свой продукт/услугу и в первую очередь даете им основания выбрать именно ваш.

Вот некоторые типы контента, которые могут хорошо работать:

  • Социальные доказательства
  • Аффирмации
  • Учебные случаи
  • Отзывы

Представьте себе человека с избыточным весом, который хочет сбросить 5 фунтов. Вы знаете, что есть много решений, таких как различные диеты, тренажерный зал, бег, тренажеры для вибрации живота и т. д. Проблема в том, что у них так много решений, что они не знают, какое из них лучше для них.

Ваша миссия — помочь им понять, почему предложения вашей компании лучше, чем у конкурентов. Помните, нам нужно вызывать их эмоции, чтобы действительно говорить об их потребностях.

Если вам нравится читать об осведомленности клиентов, вам может быть интересно узнать , как клиенты оценивают ваш бренд .

4. Осведомлен о продукте

У нас уже есть потенциальный клиент, который собирается взять кредитную карту и купить у нас, но ему нужен толчок. Прямо сейчас они находятся в процессе сравнения, и поэтому пришло время продемонстрировать, что у вашего бизнеса есть лучшее решение.

Другими словами, вы должны убедить их больше, чем когда-либо, что ваш продукт лучше удовлетворяет их потребности по сравнению с остальными.

Для этого вам нужно будет создать контент, ориентированный на продукт, и выделить конкретные функции или преимущества, которые отличают ваш продукт от конкурентов. Типы контента, которые вы можете использовать на этом уровне осведомленности:

  • Бесплатный контент.
  • Обзоры продуктов.
  • Распаковка.
  • Сравнение продуктов
  • Демо
  • Прохождение продукта.
  • Руководства

Завершение пути клиента является обязательным, поэтому вы должны продолжать укреплять доверие, чтобы обучать свою аудиторию. Важно помнить о том, чтобы ваш контент был ценным и привлекательным.

Попробуйте шаблон опроса об узнаваемости бренда (CTA)

5. Самый осведомленный

Поздравляем! Вы вывели своего потенциального клиента из состояния, когда он даже не подозревал, что у него есть проблема, на грань того, чтобы стать реальным клиентом.

На этом этапе они уже знают, кто вы, у них есть информация о вашем продукте, они собираются купить, но им нужен последний толчок, чтобы вытащить кредитную карту.

Теперь не опьяняйте их содержанием, потому что они и так знают и не нуждаются в дополнительной информации.

Они уже видели вашу страницу продаж, они даже нажали кнопку «Купить», но еще не завершили процесс.

Тип контента, который им нужен:

  • Гарантии уменьшения возражений.
  • Бонусы
  • Бесплатная доставка
  • Пакетные предложения
  • Скидки

Иногда прямой стимул для вашей аудитории к покупке может быть лучшим контентом.

Вывод

Давайте быстро пройдемся по тому, что мы узнали:

  • Для реализации любой маркетинговой стратегии необходимо знать 5 уровней осведомленности потенциального клиента. Каждый из них соответствует каждой из 5 фаз, составляющих процесс покупки.
  • Уровни осведомленности — это степень осведомленности клиента о своих проблемах и возможных решениях, существующих на рынке.
  • Будут люди, которые не знают вас, и другие, которые знают, но всем им нужно узнать о вас больше, чтобы они вам доверяли.
  • В зависимости от уровня осведомленности каждого клиента вам придется создавать контент, который вы собираетесь им направить.
  • Только поняв поведение потенциального клиента и уровень его осведомленности на каждом этапе покупки, вы сможете успешно продавать.

Измеряйте осведомленность клиентов с помощью QuestionPro CX

В QuestionPro мы предлагаем множество настраиваемых решений для опросов, отвечающих вашим потребностям. Перед тем, как приступить к созданию опросов, необходимо помнить о следующих аспектах:

  • Кто наша целевая аудитория?
  • Какие продукты будут представлены в опросе?
  • Как мы будем использовать собранные данные для повышения осведомленности клиентов?
  • Какие вопросы повысят участие в опросе?
  • Нужно ли предлагать стимулы для более активного участия?

Один из лучших способов узнать, знает ли ваш потенциальный клиент о вашем продукте и ваших предложениях, — это просто спросить его. QuestionPro CX — это платформа управления качеством обслуживания клиентов, которая может помочь вам лучше понять своих клиентов.

От создания опроса до закрытия цикла отслеживайте 360 точек взаимодействия с клиентом.

QuestionPro предлагает одни из самых передовых инструментов для работы с клиентами. Получите ценную информацию о мыслях и чувствах клиентов с помощью QuestionPro CX уже сегодня.