Что такое Момент?

Момент: взаимодействие между двумя людьми, когда эмоциональный резонанс создается за счет того, что они относятся к делу, относятся к ним и относятся с уважением.

Я вернулся в Бостон в конце 2013 года, в район Джамайка-Плейн недалеко от города. Ласково прозванный JP, это район рабочего класса, известный своими малыми предприятиями, принадлежащими поколениям, сплоченной коммунальной атмосферой и культовой трехэтажной архитектурой (что означает, что у вас обычно есть семья, живущая выше и ниже вас, которые обычно знают кого-то, кто знает кого-то, кто является двоюродным братом Уолберга). Эти детали важны, поскольку отношения мотивируют все вокруг JP.

Когда я впервые переехал в JP, мне пришлось обзавестись новыми местными корнями. Это означало найти новую любимую кофейню, вынюхать ближайший книжный магазин и самое гламурное задание — найти нового дантиста.

Вернувшись в Новую Англию в декабре, близость во многом повлияла на новые места, которые я выбрал, и поэтому я нашел местную стоматологическую практику всего в 1/4 мили ходьбы от моего дома.

Когда я говорю, что в кабинете этого дантиста не было ничего примечательного, я имею в виду именно это. Обновленная квартира наверху с небольшим наклоном была достаточно большой, чтобы вместить одновременно трех пациентов, что было удобно, потому что кофейник также мог вмещать только около трех чашек кофе за раз. С 13-дюймовым телевизором в вестибюле и даже без журналов в палатах это место было унылым.

И хотя я отчетливо помню эстетику этого места без излишеств, спустя столько лет я помню еще больше людей.

От регистратора до стоматолога-гигиениста и самого доктора Нельсона каждый человек обращался с вами так, как будто вы были их первым, последним и лучшим клиентом; вспоминая мелкие детали своей жизни, чтобы создать интересную беседу, отмечая, какой вкус ополаскивателя вы предпочитаете, и уважая ваши предпочтения, и даже уместно отправляя вам текстовые сообщения через несколько дней после удаления зуба, чтобы убедиться, что вы хорошо заживаете. Для меня все было основано на личном опыте.

Теперь позвольте мне нарисовать вам другой сценарий из моей личной жизни. Я переехал из JP в новый район Бостона в конце 2019 года. Опять же, мне пришлось заводить новые местные корни (хотя я настроен на то, чтобы сохранить своего дантиста JP и все еще езжу туда каждые три месяца!) и в результате, нашел новую химчистку.

Во время праздников я получил рукописную записку от владельца, в которой он благодарил меня за мой новый бизнес. Довольно приятный жест, как мне показалось. Так было до тех пор, пока я не увидела, как мой друг, живущий рядом со мной, опубликовал точно такую ​​же заметку в социальных сетях, слово в слово; она тоже думала, что это был хороший жест.

Внезапно я понял, что общение предназначалось не только мне. Эмоция была полностью лишена того, что могло быть личным моментом, и вместо этого была растворена в общей точке соприкосновения. Я был просто еще одной записью в их клиентском досье.

Вы хотите сделать свой маркетинг и продажи более персонализированными? Ознакомьтесь с нашим полным руководством по личному опыту, чтобы получить советы.

Почему стоит быть персональным?

Тонкости взаимодействия с клиентами имеют большое значение. Мы называем этот подход личным опытом (PX); тот, в котором приоритет отдается созданию и укреплению личных связей на протяжении всего пути клиента за счет преобразования маркетинговых штрихов «один ко многим» в моменты общения «один к одному».

Компании, использующие личный опыт, обеспечивают устойчивый рост своей компании, поскольку эти моменты превращаются в повторение и чистый новый бизнес. Если все сделано правильно, внедрение подхода PX позволит вашему бизнесу неоднократно строить отношения, завоевывать доверие и повышать лояльность на протяжении всего пути вашего клиента, что в конечном итоге влияет на привлечение, удержание и потенциал расширения.

В то время как прикосновения могут быть оптимальными для немедленной выгоды, моменты приносят долгосрочные, устойчивые результаты для бизнеса. Итак, что такое момент?

Разница между прикосновением и моментом.

Прикосновения поверхностные и полые; они предназначены для удовлетворения потребностей человека или бизнеса, управляющего им, а не для тех, кто находится на принимающей стороне. В приведенном выше примере мотивация записки химчистки заключалась в том, чтобы напомнить мне, что у меня есть бизнес-аккаунт. Так же, как они напомнили тысячам других клиентов о том праздничном сезоне.

Личные моменты, однако, эмоционально заряжены и заставляют кого-то чувствовать себя определенным образом после вашего взаимодействия, потому что они предназначены именно для вас. В примере со стоматологом, после многих лет постоянных сеансов PX, я плакала, когда одна из сотрудниц сказала мне, что уходит из практики, чтобы получить второе высшее образование. За эти годы она установила со мной такую ​​эмоциональную личную связь, что я был переполнен гордостью за то, что она сделала следующий шаг в своей карьере. Мы до сих пор переписываемся.

Чтобы еще больше поляризовать его:

Прикосновения являются однонаправленными и транзакционными. Это один и тот же опыт, доставленный всем членам вашей аудитории и лишенный какой-либо эмоциональной связи.

Моменты — это двунаправленные взаимодействия, которые уникальны для получателя. Момент — это взаимодействие между двумя людьми, когда эмоциональный резонанс создается за счет того, что вы относитесь к делу, относитесь с уважением и относитесь к ним с уважением. Конечным результатом момента является либо создание, либо укрепление связи между двумя людьми.

ДНК мгновения.

Момент личного опыта создается за счет того, что в равной степени добавляются относительная значимость, актуальность и уважение к вашему охвату. Или Три Р.

Как и в специальном соусе Ноны, вам нужны все три ингредиента, чтобы превратить ваши транзакционные прикосновения в моменты PX.

Связанный:

Быть Relatable о том, что вы говорите. Если вы потратите время на то, чтобы спросить, выслушать и узнать о чьих-то интересах и увлечениях от 5 до 9, вам будет легче установить личную связь и понять, что заставляет их выполнять свои обязанности с 9 до 5. Отношение создает взаимопонимание и служит основой для завоевания доверия с вашей аудиторией.

Актуальны:

Быть релевантным — это когда вы подключаетесь. Время вашего общения относительно потребностей другого человека в его пути клиента очень важно. Сосредоточьтесь на сигналах намерения, чтобы найти подходящий момент для предоставления информации, которая завоюет доверие и создаст доверие к вам.

Уважительно:

Быть уважительным — это то, как вы общаетесь. То, как вы взаимодействуете с кем-то, оказывает глубокое и длительное влияние на вашу способность поддерживать с ним долгосрочную лояльность. Всегда руководствуйтесь сочувствием, следуя «золотому правилу»: относитесь к другим так, как хотите, чтобы относились к вам.

Когда превратить прикосновение в мгновение.

Как можно чаще [она говорит немного громче для людей сзади]!

К сожалению, я сталкиваюсь со многими маркетинговыми и коммерческими «прикосновениями» в своей жизни (включая общие заметки для клиентов химчистки), потому что автоматизация выросла, чтобы отдавать приоритет масштабу и охвату, а не качеству взаимодействия. Я редко сталкиваюсь с такими моментами, как тот небольшой стоматологический кабинет в JP в качестве покупателя и клиента, но когда я это делаю, я как будто вышел на свежий воздух в море неуместных, неуместных и неуважительных сделок.

Как специалисты по продажам, маркетингу и работе с клиентами, наша команда Alyce знает, что мы должны оценивать каждое взаимодействие, которое мы имеем с клиентом на его пути к нашему бренду, и останавливаться, чтобы рассмотреть, насколько личным образом это осуществляется.

Путешествие клиента наполнено тысячами таких потенциальных моментов, начиная с того момента, когда он впервые встречает члена команды на выставке и слышит о вашем бренде, до момента, когда он вступает с вами в цикл покупки через продление или даже расширение контракта; все это путешествие должно быть тщательно изучено, и как можно больше прикосновений «один ко многим» должно быть преобразовано в моменты «один к одному».

Вот один из примеров того, как вы можете превратить обычное прикосновение в момент личного опыта:

Скажем, вы только что закончили отличный диско-звонок, и потенциальный клиент хочет получить больше информации о характеристиках продукта и ценах. Вместо того, чтобы помещать их в последующую демонстрацию пост-демонстрации на вашей платформе вовлечения в продажи со ссылками на эти ресурсы, снимите для них личное видео и отправьте его вместе с подарком, который, как вы знаете, резонирует с их интересами от 5 до 9, которые вы обсуждали во время звонка.

Эта перспектива будет знать, что пропаганда была предназначена только для них, и именно тогда вы установите эмоциональный резонанс. Этот момент был уместным (вы оперативно предоставили запрошенные материалы), относительным (вы продемонстрировали, что слушаете человека, стоящего за личностью во время звонка) и уважительным (вы провели уникальную информационную работу, которая поставила их на первое место).

Всегда будь личным

Единственный подлинный способ создать прочные и значимые связи с вашими клиентами — всегда быть личным. Личность отдает предпочтение качеству в связи, а не просто количеству в досягаемости.

В вашей среде с растущей конкуренцией каждая сделка и каждый клиент имеют значение, поэтому подход, который вы используете для создания моментов личного опыта для построения отношений, является разницей между устойчивым ростом вашего бизнеса и стагнацией.

Я оставлю вас с этой задачей:

В следующий раз, когда вы будете заниматься маркетингом или охватом продаж, остановитесь и спросите себя; Собираюсь ли я доставить моему клиенту стоматологический кабинет или химчистку?

Хорошо… это не совсем слетает с языка, так что попробуйте вот это:

Понравится ли мне то, как я взаимодействую со мной?

Какой момент вы недавно пережили в бизнесе? Расскажите мне об этом ниже!

Фото Клаудио Шварца | @purzlbaum на Unsplash