3 สิ่งที่ต้องรู้เกี่ยวกับเครื่องมือช่วยเหลือตัวแทน

การจ้างตัวแทนสดเพื่อดำเนินการศูนย์ติดต่อของคุณไม่เพียงพออีกต่อไป ความจริงก็คือภูมิทัศน์ทางธุรกิจมีการเปลี่ยนแปลงเล็กน้อย เรากำลังติดต่อกับลูกค้าที่มีทางเลือกมากมาย

ต้องขอบคุณอินเทอร์เน็ต การจำกัดการเข้าถึงข้อมูลจึงไม่มีอีกต่อไป แบรนด์ต่างแข่งขันกันเพื่อแย่งชิงส่วนแบ่งของเสียง พวกเขาใช้แพลตฟอร์มเดียวกับที่ลูกค้าใช้ในการกำหนดเป้าหมาย ผลที่ได้คือลูกค้าที่มีความต้องการมากขึ้นและมีความคาดหวังสูงมาก

โพสต์ที่เกี่ยวข้อง: ความแตกต่างที่สำคัญระหว่างตัวแทนวรรณกรรมและตัวแทนประชาสัมพันธ์

ความคาดหวังสำหรับสินค้าและบริการที่มีคุณภาพตลอดจนประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้า และตัวแทนสดที่ศูนย์ติดต่อสามารถเชื่อมช่องว่างที่ต้องการได้ แต่พวกเขาต้องการเครื่องมือที่เหมาะสมเพื่อช่วยเหลือพวกเขา

ลูกค้า 74% ที่ส่ายหน้าอาจไม่ซื้อตามประสบการณ์ที่พวกเขาได้รับ อย่างไรก็ตาม พวกเขาไม่มีความท้าทายในการจ่ายต่อหากประสบการณ์นั้นยอดเยี่ยม นอกจากนี้ ลูกค้า 90% ต้องการประสบการณ์แบบ Omni-channel ที่ให้บริการข้ามแพลตฟอร์มได้อย่างราบรื่น

บทความของเราสำรวจสิ่งที่ควรทราบเกี่ยวกับเครื่องมือช่วยเหลือตัวแทน

1. ให้การบูรณาการบริการอย่างราบรื่นด้วยศูนย์การติดต่อ Omni-Channel

ดังที่เราได้กล่าวไว้ข้างต้น อินเทอร์เน็ตได้เปิดโลกที่เต็มไปด้วยความเป็นไปได้ ลูกค้าและแบรนด์ต่างๆ สามารถโต้ตอบกันได้บนแพลตฟอร์มต่างๆ

ขึ้นอยู่กับแบรนด์เพื่อให้แน่ใจว่าการผสานรวมช่องต่างๆ เข้าด้วยกันอย่างราบรื่น นั่นคือกุญแจสำคัญในการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า และนั่นคือบทบาทที่สำคัญของซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อแบบ Omnichannel

เมื่อเลือกซื้อซอฟต์แวร์คอนแทคเซ็นเตอร์ที่ดีที่สุด ให้คำนึงถึงปัจจัยต่างๆ เช่น:

1. คุณสมบัติในตัว เช่น CRM การกำหนดเส้นทางการโทรอัตโนมัติ และโหมดการโทรจำนวนมาก

2. การผสานรวมกับเครื่องมือของบริษัทอื่นเพื่อประสิทธิภาพคอลเซ็นเตอร์ที่สูงขึ้น

3. การเปลี่ยนจากช่องหนึ่งไปอีกช่องหนึ่งโดยไม่สูญเสียบริบทการสนทนา

4. การวิเคราะห์และการรายงานตามเวลาจริง

5. การรวมศูนย์ข้อมูลบนแดชบอร์ดเดียว

6. ความสามารถของระบบคลาวด์สำหรับซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อ

7. ความสามารถในการเพิ่มแพลตฟอร์มดิจิทัลเพิ่มเติมในเครื่องมือศูนย์ติดต่อ และอื่นๆ

จำไว้ว่า 90% ของลูกค้าต้องการบริการที่ราบรื่นในทุกช่องทาง ดังนั้นพวกเขาจึงสามารถเริ่มช็อปปิ้งบนเว็บไซต์ของคุณได้ และแม้ว่าพวกเขาจะย้ายไปที่แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียของคุณ พวกเขาควรจะสามารถดำเนินการต่อจากจุดที่ค้างไว้บนไซต์ของคุณได้

เช่นเดียวกับการพูดกับตัวแทนสด ลูกค้าไม่ควรต้องทำซ้ำปัญหาของพวกเขา การดูประวัติการสนทนาบนแดชบอร์ดอย่างง่ายๆ จะทำให้เจ้าหน้าที่ทราบว่าจะไปรับที่ใด

2. Agent Assistance Tools ความช่วยเหลือเกี่ยวกับงานอัตโนมัติ

คงจะเป็นการยากที่จะจินตนาการถึงโลกที่ปราศจากเทคโนโลยี อย่างน้อยก็เป็นกรณีนี้สำหรับผู้ที่โตขึ้นเห็นข้อดีของมัน

และหนึ่งในผู้รับผลประโยชน์ที่ใหญ่ที่สุดคืองานอัตโนมัติ การพึ่งพาแรงงานมนุษย์มาพร้อมกับความท้าทาย ความเหนื่อยล้า ข้อผิดพลาด อารมณ์ และอื่นๆ เข้ามามีบทบาท และที่คอลเซ็นเตอร์ก็ไม่ได้รับการยกเว้น

การรับสายจากลูกค้าที่ไม่พอใจหรือโกรธในบางครั้งอาจทำให้เครียดได้ 87% ของตัวแทนที่มีชีวิตรายงานระดับความเครียดสูง

อัตราการหมุนเวียนสำหรับงานดังกล่าวสูงถึง 40% ซึ่งถือว่าห่างไกลจากค่าเฉลี่ย 22% ในอุตสาหกรรมอื่นๆ ศูนย์การติดต่อแบบ Omni-channel พร้อมคุณสมบัติในตัวหรือคุณสมบัติเพิ่มเติมต่อไปนี้สามารถทำงานบางอย่างได้

1. CRM ช่วยให้สามารถรวมศูนย์ข้อมูลลูกค้าได้ ตัวแทนไม่ต้องกรองข้อมูลในสเปรดชีตเพื่อค้นหาข้อมูล

2. การกำหนดเส้นทางการโทรอัตโนมัติให้การตอบสนองอย่างรวดเร็วต่อการโทร พนักงานคอลเซ็นเตอร์ไม่ต้องรับสายหลายร้อยสาย

3. การกำหนดเส้นทางการโทรอัจฉริยะกำหนดการโทรให้กับผู้ที่มีทักษะเฉพาะที่เกี่ยวข้องกับการสืบค้น ผู้โทรไม่ต้องพบกับความยุ่งยากในการย้ายจากแผนกหนึ่งไปอีกแผนกหนึ่งเพื่อค้นหาผู้เชี่ยวชาญ

4. แชทสดและแชทบอทให้การสื่อสารแบบเรียลไทม์ทางเลือก สามารถลดความเครียดจากตัวแทนคอลเซ็นเตอร์ได้

5. ตัวเรียกเลขหมายทำนายฟรีตัวแทนจากการทำผิดพลาดเมื่อโทรไปยังหมายเลข เทคโนโลยี AI เรียนรู้ตัวเลข ตัวแทนทั้งหมดต้องทำคือพิมพ์ตัวเลขเริ่มต้นสองสามตัว อันที่จริง มันใช้งานได้เหมือนกับระบบช่วยสะกดคำบนสมาร์ทโฟนของคุณ

6. ฟังก์ชันการคัดลอกและวางอย่างง่ายช่วยลบการพิมพ์ที่ใช้เวลานานและมักเกิดข้อผิดพลาด

สำหรับทีมคอลเซ็นเตอร์ หมายถึงประสิทธิภาพที่สูงขึ้นและประสิทธิภาพการทำงานที่สูงขึ้น ลูกค้าจะมีประสบการณ์ที่ดีขึ้นและแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็ว บริษัทสามารถตระหนักถึงการประหยัดอย่างมากในการใช้ทรัพยากร ตัวอย่างเช่น สามารถลดจำนวนพนักงานที่ศูนย์ติดต่อได้

อ่านเพิ่มเติม: Pranav Arora Boca Raton: 3 เคล็ดลับความสำเร็จสำหรับนายทุน

3. การควบคุมคุณภาพที่ดีขึ้นด้วย Agent Assist

เครื่องมือช่วยตัวแทนนั้นยอดเยี่ยมสำหรับการควบคุมคุณภาพ การมีหัวหน้างานตรวจสอบว่าคนทำในสิ่งที่ควรทำยังไม่เพียงพอ และตามจริงแล้ว มันไม่มีประโยชน์เลย

ตัวแทนอาจมีวันที่ไม่ดีและปฏิบัติต่อลูกค้าอย่างไม่เหมาะสม พวกเขาอาจตัดสินใจเพิกเฉยต่อสายเรียกเข้าหรือพักสายไว้นานเกินไป ซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อที่คุณใช้ต้องมีการวิเคราะห์และการรายงานตามเวลาจริง

ขั้นตอนแรกคือการคิดเมตริกการควบคุมคุณภาพ สิ่งเหล่านี้อาจรวมถึง:

• ระยะเวลาในการโทร
• ถือยาว.
• จำนวนการโทรที่จัดการโดยตัวแทนแต่ละราย
• การแปลงการโทร ฯลฯ

จากข้อมูล คุณสามารถสร้างข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญได้ ซึ่งรวมถึง:

• ตัวแทนที่มีประสิทธิภาพดีที่สุด
• ด้านการให้บริการที่ต้องปรับปรุง
• ความต้องการทรัพยากรและอื่น ๆ อีกมากมาย

โปรดจำไว้ว่า เครื่องมือช่วยเหลือตัวแทนควรทำให้การทำงานของทีมง่ายขึ้น แต่พวกเขายังให้เครื่องมือความรับผิดชอบที่ยอดเยี่ยมอีกด้วย ยกตัวอย่างซอฟต์แวร์บันทึกการโทร เหล่าเอเย่นต์จะมีช่วงเวลาที่ยากลำบากในการปล่อยให้อารมณ์มารบกวนการทำงาน

แต่ไม่ควรพบว่าคุณตั้งเป้าที่จะดูพนักงานของคุณ อันที่จริง การบันทึกยังสามารถให้การอ้างอิงที่ยอดเยี่ยมได้หากมีความจำเป็น

การวิเคราะห์สคริปต์อย่างง่ายสามารถให้ความกระจ่างในประเด็นสำคัญได้ พวกเขาสามารถแสดงความผิดหวังของลูกค้าที่อาจส่งผลต่อประสบการณ์ของพวกเขากับแบรนด์

การสร้างตัวชี้วัดการควบคุมคุณภาพจะช่วยปรับปรุงบริการ ข้อมูลเชิงลึกมีความสำคัญต่อการตัดสินใจ พวกเขายังช่วยในการพัฒนากลยุทธ์เสียงสำหรับการจัดการลูกค้า

อ่านเพิ่มเติม: เครื่องมือที่เจ้าของธุรกิจตามบ้านทุกคนต้องการ

ความคิดสุดท้าย

เครื่องมือช่วยเหลือของตัวแทนสามารถเปลี่ยนการบริการลูกค้าที่ศูนย์ติดต่อของคุณได้ ความสามารถในการทำงานอัตโนมัติจะเพิ่มประสิทธิภาพและประสิทธิผล บริษัทจะตระหนักถึงการประหยัดอย่างมากในขณะที่ปรับปรุงการดูแลลูกค้า

ซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อที่ดีที่สุดคือโซลูชันที่สมบูรณ์แบบสำหรับการตลาดแบบ Omni-channel ช่วยให้สามารถรวมเข้ากับช่องทางต่างๆ ได้อย่างราบรื่น ลูกค้าจะได้รับบริการที่เป็นเลิศเช่นเดียวกันไม่ว่าจะใช้จุดสัมผัสใด

สำหรับตัวแทนทำให้ง่ายต่อการจัดส่ง ข้อมูลอ้างอิงด่วนมีอยู่ในแดชบอร์ดเดียว ศูนย์การติดต่อบนคลาวด์ช่วยให้มั่นใจถึงการเข้าถึงระยะไกล นั่นหมายความว่าตัวแทนสามารถช่วยลูกค้าจากบ้านได้อย่างสะดวกสบาย