3 Hal yang Perlu Diketahui Tentang Alat Bantuan Agen

Mempekerjakan agen langsung untuk menjalankan pusat kontak Anda tidak lagi cukup. Kenyataannya adalah bahwa lanskap bisnis telah berubah sedikit. Kita berhadapan dengan pelanggan yang memiliki begitu banyak pilihan.

Berkat internet, pembatasan akses informasi tidak ada lagi. Merek juga bersaing untuk mendapatkan bagian suara. Mereka menggunakan platform yang sama yang digunakan pelanggan untuk penargetan. Hasilnya adalah pelanggan yang lebih menuntut yang memiliki harapan yang sangat tinggi.

Posting Terkait: Perbedaan Utama Antara Agen Sastra dan Agen Hubungan Masyarakat

Harapan untuk barang dan layanan berkualitas, serta pengalaman pelanggan yang luar biasa. Dan, live agent di contact center dapat menjembatani kesenjangan kebutuhan tersebut. Tapi, mereka membutuhkan alat yang tepat untuk membantu mereka.

74% pelanggan yang mengejutkan mungkin akhirnya tidak membeli berdasarkan pengalaman yang mereka dapatkan. Namun, mereka tidak memiliki tantangan untuk membayar jika pengalamannya luar biasa. Selain itu, 90% pelanggan menginginkan pengalaman omni-channel yang menawarkan layanan tanpa batas di seluruh platform.

Artikel kami membahas beberapa hal terkait yang perlu diketahui tentang alat bantu agen.

1. Menyediakan Integrasi Layanan yang Mulus dengan Pusat Kontak Omni-Channel

Seperti yang kami sebutkan di atas, internet membuka dunia yang penuh dengan kemungkinan. Pelanggan dan merek sekarang dapat berinteraksi di banyak platform berbeda.

Terserah merek untuk memastikan integrasi saluran yang mulus. Itulah kunci untuk memastikan pengalaman pelanggan yang baik. Dan itulah peran penting yang dimainkan oleh perangkat lunak pusat kontak omnichannel.

Saat berbelanja untuk perangkat lunak pusat kontak terbaik, perhatikan faktor-faktor seperti:

1. Fitur bawaan seperti CRM, perutean panggilan otomatis, dan banyak mode panggilan.

2. Integrasi dengan alat pihak ketiga lainnya untuk efisiensi pusat panggilan yang lebih tinggi.

3. Peralihan yang mulus dari saluran ke saluran tanpa kehilangan konteks percakapan.

4. Analisis dan pelaporan waktu nyata.

5. Sentralisasi data pada satu dashboard.

6. Kemampuan cloud untuk software contact center.

7. Kapasitas untuk menambahkan platform digital tambahan pada alat pusat kontak, dan banyak lagi.

Ingat, 90% pelanggan menginginkan integrasi layanan yang mulus di seluruh saluran. Jadi, mereka dapat mulai berbelanja di situs web Anda. Dan, bahkan jika mereka pindah ke platform media sosial Anda, mereka harus dapat melanjutkan dari tempat mereka tinggalkan di situs Anda.

Hal yang sama berlaku untuk berbicara dengan agen langsung. Pelanggan tidak perlu mengulangi masalah mereka. Pandangan sederhana pada riwayat percakapan di dasbor akan memberi tahu agen di mana harus mengambil.

2. Alat Bantuan Agen Bantuan dengan Otomatisasi Tugas

Sulit membayangkan dunia yang bebas teknologi. Setidaknya, ini berlaku bagi mereka yang sudah dewasa melihat kelebihannya.

Dan salah satu penerima manfaat terbesar adalah otomatisasi tugas. Ketergantungan pada tenaga manusia memang datang dengan tantangannya. Kelelahan, kesalahan, emosi, dan banyak lagi ikut bermain. Dan mereka yang berada di pusat panggilan tidak dikecualikan.

Menjawab telepon dari pelanggan yang terkadang tidak senang atau marah bisa membuat stres. 87% agen langsung melaporkan tingkat stres yang tinggi.

Tingkat turnover untuk pekerjaan semacam itu mencapai 40%. Ini jauh dari rata-rata 22% di industri lain. Pusat kontak omni-channel dengan fitur bawaan atau tambahan berikut dapat mengambil alih beberapa tugas.

1. CRM memungkinkan pemusatan informasi pelanggan. Agen tidak harus menyaring spreadsheet untuk mencari data.

2. Perutean panggilan otomatis memberikan respons cepat terhadap panggilan. Pekerja call center tidak harus menangani ratusan panggilan.

3. Perutean panggilan cerdas memberikan panggilan ke orang-orang dengan keterampilan terkait kueri tertentu. Penelepon tidak menghadapi rasa frustrasi karena berpindah dari satu departemen ke departemen berikutnya untuk mencari seorang ahli.

4. Obrolan langsung dan chatbot memberikan alternatif komunikasi waktu nyata. Hal ini dapat menghilangkan stres dari agen call center.

5. Dialer prediktif membebaskan agen dari kesalahan saat memanggil nomor. Teknologi AI mempelajari angka; semua agen perlu lakukan adalah mengetikkan beberapa nomor awal. Memang, ini berfungsi seperti teks prediktif di ponsel cerdas Anda.

6. Fungsi salin dan tempel sederhana menghilangkan pengetikan yang memakan waktu dan rawan kesalahan.

Untuk tim call center, ini berarti efisiensi yang lebih tinggi dan, dengan demikian, produktivitas. Pelanggan akan memiliki pengalaman yang lebih baik dan resolusi cepat untuk masalah mereka. Perusahaan dapat merealisasikan penghematan yang cukup besar dalam penggunaan sumber daya. Mereka dapat, misalnya, mengurangi jumlah pekerja yang dipekerjakan di pusat kontak.

Baca Juga: Pranav Arora Boca Raton: 3 Tips Sukses Untuk Pemodal Ventura

3. Kontrol Kualitas yang Lebih Baik dengan Bantuan Agen

Alat bantu agen sangat baik untuk kontrol kualitas. Memiliki supervisor yang memeriksa bahwa orang-orang melakukan apa yang seharusnya mereka lakukan tidaklah cukup. Dan, sejujurnya, juga tidak praktis.

Seorang agen bisa mengalami hari yang buruk dan menganiaya pelanggan. Mereka mungkin juga memutuskan untuk mengabaikan panggilan atau menahannya terlalu lama. Perangkat lunak pusat kontak apa pun yang Anda gunakan harus memiliki analitik dan pelaporan waktu nyata.

Langkah pertama adalah membuat metrik kontrol kualitas. Ini dapat mencakup:

• Panjang panggilan.
• Tahan panjang.
• Jumlah panggilan yang ditangani oleh masing-masing agen.
• Konversi panggilan, dll.

Dari data, Anda dapat menghasilkan wawasan kritis. Ini termasuk:

• Agen berkinerja terbaik.
• Area dalam penyediaan layanan yang perlu ditingkatkan.
• Kebutuhan sumber daya, dan banyak lagi.

Ingat, alat bantu agen harus membuat pekerjaan tim lebih mudah. Namun, mereka juga menyediakan alat akuntabilitas yang hebat. Ambil contoh perangkat lunak perekaman panggilan. Agen akan lebih sulit membiarkan emosinya mengganggu pekerjaan.

Tapi, itu tidak boleh menemukan bahwa Anda bertujuan untuk mengawasi karyawan Anda. Memang, rekaman-rekaman itu juga bisa memberikan referensi yang luar biasa jika sewaktu-waktu dibutuhkan.

Analisis sederhana dari skrip dapat menjelaskan masalah penting. Mereka dapat menunjukkan frustrasi pelanggan yang dapat memengaruhi pengalaman mereka dengan merek.

Menetapkan metrik kontrol kualitas akan meningkatkan layanan. Wawasan data sangat penting untuk pengambilan keputusan. Mereka juga membantu dalam mengembangkan strategi yang baik untuk manajemen pelanggan.

Baca Juga: Alat Yang Dibutuhkan Setiap Pemilik Bisnis Rumahan

Pikiran Akhir

Alat bantu agen dapat mengubah layanan pelanggan di pusat kontak Anda. Kemampuan untuk mengotomatisasi tugas akan meningkatkan efisiensi dan produktivitas. Perusahaan juga akan mewujudkan penghematan besar sekaligus meningkatkan layanan pelanggan.

Perangkat lunak pusat kontak terbaik adalah solusi sempurna untuk pemasaran omni-channel. Ini memungkinkan integrasi tanpa batas di berbagai saluran. Pelanggan mendapatkan layanan terbaik yang sama, apa pun titik kontak yang mereka gunakan.

Untuk agen, itu membuatnya lebih mudah untuk dikirim. Referensi cepat tersedia di satu dasbor tunggal. Pusat kontak cloud memastikan akses jarak jauh. Itu berarti agen dapat membantu pelanggan dari kenyamanan rumah mereka.