3 cose da sapere sugli strumenti di assistenza dell'agente

Assumere agenti dal vivo per gestire i tuoi contact center non è più sufficiente. La realtà è che il panorama degli affari è cambiato parecchio. Abbiamo a che fare con clienti che hanno così tante scelte.

Grazie a Internet non esistono più restrizioni all'accesso alle informazioni. I marchi sono anche in competizione per ottenere una share of voice. Usano le stesse piattaforme utilizzate dai clienti per il targeting. Il risultato è un cliente più esigente che ha aspettative molto alte.

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Aspettative per beni e servizi di qualità, nonché un'esperienza cliente eccezionale. Inoltre, gli agenti in tempo reale presso i contact center possono colmare il divario necessario. Ma hanno bisogno degli strumenti giusti per assisterli.

Uno sbalorditivo 74% dei clienti potrebbe finire per non acquistare in base all'esperienza che ottengono. Tuttavia, non hanno difficoltà a pagare in avanti se l'esperienza è fantastica. Inoltre, il 90% dei clienti desidera esperienze omnicanale che offrano un servizio senza interruzioni su tutte le piattaforme.

Il nostro articolo esplora alcune cose pertinenti da sapere sugli strumenti di assistenza agli agenti.

1. Fornire una perfetta integrazione del servizio con un contact center omnicanale

Come accennato in precedenza, Internet ha aperto un mondo pieno di possibilità. Clienti e marchi possono ora interagire su molte piattaforme diverse.

Spetta al marchio garantire una perfetta integrazione dei canali. Questa è la chiave per garantire una buona esperienza del cliente. E questo è il ruolo fondamentale svolto dal software per contact center omnicanale.

Quando acquisti il ​​miglior software per contact center, presta attenzione a fattori come:

1. Funzionalità integrate come CRM, instradamento automatico delle chiamate e molte modalità di composizione.

2. Integrazione con altri strumenti di terze parti per una maggiore efficienza del call center.

3. Passaggio continuo da un canale all'altro senza perdere il contesto della conversazione.

4. Analisi e reportistica in tempo reale.

5. Centralizzazione dei dati su una dashboard.

6. Funzionalità cloud per il software del contact center.

7. Capacità di aggiungere ulteriori piattaforme digitali allo strumento del contact center e altro ancora.

Ricorda, il 90% dei clienti desidera una perfetta integrazione del servizio su tutti i canali. Quindi, potrebbero iniziare i loro acquisti sul tuo sito web. E, anche se si spostano sulle tue piattaforme di social media, dovrebbero essere in grado di riprendere da dove si erano interrotti sul tuo sito.

Lo stesso vale per parlare con gli agenti dal vivo. Il cliente non dovrebbe dover ripetere il problema. Un semplice sguardo alla cronologia delle conversazioni sulla dashboard consentirà agli agenti di sapere dove rispondere.

2. Gli strumenti di assistenza per gli agenti aiutano con l'automazione delle attività

Sarebbe difficile immaginare un mondo senza tecnologia. Almeno, questo è il caso di coloro che sono cresciuti vedendone i vantaggi.

E uno dei maggiori beneficiari è l'automazione delle attività. La dipendenza dal lavoro umano ha le sue sfide. Entrano in gioco la fatica, gli errori, le emozioni e altro ancora. E quelli ai call center non sono esenti.

Rispondere alle chiamate di clienti a volte infelici o arrabbiati può essere stressante. L'87% degli agenti dal vivo segnala livelli di stress elevati.

Il tasso di rotazione per tali lavori raggiunge il 40%. Questo è ben lontano dalla media del 22% in altri settori. Un contact center omnicanale con le seguenti funzionalità integrate o aggiuntive può assumere alcune attività.

1. Un CRM consente la centralizzazione delle informazioni sui clienti. L'agente non deve setacciare fogli di calcolo alla ricerca di dati.

2. L'instradamento automatico delle chiamate fornisce risposte rapide alle chiamate. L'operatore del call center non deve gestire centinaia di chiamate.

3. L'instradamento intelligente delle chiamate assegna le chiamate a persone con competenze specifiche relative alle query. I chiamanti non affrontano la frustrazione di spostarsi da un reparto all'altro alla ricerca di un esperto.

4. La chat dal vivo e i chatbot forniscono comunicazioni alternative in tempo reale. Può alleviare lo stress degli agenti del call center.

5. I dialer predittivi liberano gli agenti dal commettere errori quando chiamano i numeri. Le tecnologie AI imparano i numeri; tutto ciò che gli agenti devono fare è digitare alcuni numeri iniziali. In effetti, funziona praticamente come il testo predittivo sul tuo smartphone.

6. Le semplici funzionalità di copia e incolla rimuovono la digitazione dispendiosa in termini di tempo e soggetta a errori.

Per i team di call center, significa maggiore efficienza e, quindi, produttività. I clienti avranno un'esperienza migliore e una rapida risoluzione dei loro problemi. L'azienda può realizzare notevoli risparmi nell'uso delle risorse. Possono, ad esempio, ridurre il numero di lavoratori assunti presso il contact center.

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3. Migliore controllo della qualità con Agent Assist

Gli strumenti di assistenza agli agenti sono eccellenti per il controllo della qualità. Avere un supervisore che controlla che le persone stiano facendo ciò che dovrebbero fare non è sufficiente. E, ad essere onesti, non è nemmeno pratico.

Un agente potrebbe avere una brutta giornata e maltrattare un cliente. Potrebbero anche decidere di ignorare le chiamate o metterle in attesa per troppo tempo. Qualsiasi software per contact center che utilizzi deve disporre di analisi e reportistica in tempo reale.

Il primo passo è elaborare le metriche di controllo della qualità. Questi potrebbero includere:

• Durata della chiamata.
• Tieni la lunghezza.
• Il numero di chiamate gestite da ciascun agente.
• Conversioni di chiamata, ecc.

Dai dati puoi generare insight critici. Questi includono:

• Gli agenti più performanti.
• Aree nella fornitura di servizi che necessitano di miglioramenti.
• Necessità di risorse e molto altro ancora.

Ricorda che gli strumenti di assistenza agli agenti dovrebbero semplificare il lavoro del team. Ma forniscono anche ottimi strumenti di responsabilità. Prendi l'esempio del software di registrazione delle chiamate. Gli agenti avranno più difficoltà a lasciare che le loro emozioni interferiscano con il lavoro.

Ma non dovrebbe sembrare che miri a guardare i tuoi dipendenti. In effetti, le registrazioni possono anche fornire fantastici riferimenti se ce n'è bisogno.

Una semplice analisi degli script può far luce su questioni cruciali. Possono mostrare le frustrazioni dei clienti che potrebbero influire sulla loro esperienza con il marchio.

La definizione di metriche di controllo della qualità migliorerà i servizi. Le informazioni sui dati sono fondamentali per il processo decisionale. Aiutano anche a sviluppare solide strategie per la gestione dei clienti.

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Pensieri finali

Gli strumenti di assistenza degli agenti possono trasformare il servizio clienti nei contact center. La capacità di automatizzare le attività aumenterà l'efficienza e la produttività. L'azienda realizzerà anche enormi risparmi migliorando al contempo l'assistenza clienti.

Il miglior software per contact center è la soluzione perfetta per il marketing omnicanale. Consente una perfetta integrazione tra i diversi canali. I clienti ottengono lo stesso eccellente servizio indipendentemente dai punti di contatto che stanno utilizzando.

Per gli agenti, semplifica la consegna. I riferimenti rapidi sono disponibili su un unico dashboard. I contact center cloud garantiscono l'accesso remoto. Ciò significa che un agente può aiutare un cliente comodamente da casa.