保护在线声誉的 7 种方法

现在，企业保护其在线声誉比以往任何时候都更加重要。 社交媒体让新闻很容易快速传播。 您公司面临的任何问题和消极情绪都可能很快失控，并对您的声誉造成永久性损害。

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减轻这种损害的最佳方法是首先保护您的在线声誉免受损害。 本文将讨论什么是在线声誉、一些负面的社交媒体关注后果以及保护您的在线声誉的七大方法。

什么是在线声誉？

在线声誉是公司或个人在互联网上的形象。 这取决于组织的内容、用户对其的反应以及社交媒体上的评论。 从这个意义上讲，它对当今所有企业都至关重要，因为它们会影响公司的信誉和知名度。

负面社交媒体评论如何影响您的业务？

当某人（或许多人）在您的社交媒体页面上留下负面评论时，可能会对您的整个业务产生不利影响。 以下是破坏性社交媒体如何影响您的业务。

• 拒绝客户：不满意的客户更有可能在社交媒体上分享他们的负面经历，从而损害公司的声誉。 因此，潜在客户可能不太可能与您开展业务，而是选择与在线评论更好的公司合作。

• 损害您的在线社区：如果您的页面有很多负面评论，人们将不愿意信任您或不想成为您社区的一部分。 这会以多种方式损害您的业务，减少您的页面流量并影响销售。

• 降低您的客户服务声誉：如果客户觉得他们没有被倾听或他们的担忧被忽视，他们将来与您做生意的可能性就会大大降低。 这可能会导致销售和收入损失，并损害您的品牌形象。

如果社交媒体的噪音太大，您的企业可能会在其声誉上留下无法恢复的污点。 因此，您应该采取措施确保您确切知道如何在负面社交媒体评论和投诉出现时保护您的在线声誉。

保护在线声誉的 7 大方法

保持良好的在线声誉对于持续的业务成功至关重要。 如果您想避免由于失控的负面评论而导致长时间停机，您需要采取措施来保护它。

1. 回应客户时要遵守规则

如果您是企业，遵循这三个客户反馈规则对于保护您的在线声誉至关重要。

• 快速响应：当涉及到客户响应时，无论是好的还是坏的评论，越快越好。

• 让谈话远离公众视线：不要在公司的 Twitter 帐户上来来回回。 使用直接消息 (DM) 或电子邮件。

• 总是积极反应：有些人等着你有不良反应，然后对这个问题做出更大的反应。 消极的反应只会让事情变得更糟。 确保您做出合理且专业的回应。

通过遵循这些简单的准则，您可以确保任何负面的客户反馈都在控制之下，并且不会损害您的在线声誉。

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2.避免下意识的反应

在线回复客户反馈时，避免下意识反应至关重要。 这样做有助于确保衡量和考虑任何反应，而不是基于情绪。 此外，必须提前计划如何应对不同类型的负面评论。

您必须以礼貌和专业的方式处理有关产品或服务的投诉。 所谓的“评论炸弹”（负面评论、仇恨网站上的意见、多个网站上的负面媒体报道）可能需要更详细和更具战略性的回应，以考虑情况的全部背景。

无论评论的性质如何，重要的是要记住人们有权表达自己的意见。 最后，您必须始终保持尊重的语气。

3.设置关键字监控

您可以使用 Mediatoolkit 中的关键字监控软件来监控您的在线声誉并确定重要内容。

您监控的关键字会因您的业务和产品而异。 其中一些关键字可能包括公司和产品名称、网站地址、高级管理人员的姓名、竞争对手、表达或短语。

以下是一些示例关键字监控短语：

• 太可怕了
• 是骗人的
• 比

一旦你有了这个列表，下一步就是设置警报来跟踪在线对话中所有提到这些关键词的情况。 这将帮助您掌握可能损害您声誉的任何负面情绪或谣言。

密切关注您的竞争对手也很重要，因为他们可能会试图利用围绕您品牌的任何负面情绪。 因此，使用 Mediatoolkit 等软件监控他们的在线活动可以帮助您避免对您在线声誉的潜在攻击。

4. 制定明确的员工/公司社交媒体指南

雇主应为其雇员制定明确的社交媒体规则。 这些规则应涵盖允许哪些平台用于商业用途、员工在社交媒体上可以和不能说或做的事情，以及个人使用的规定。 应定期提醒员工遵守这些规则，以确保他们随时了解情况。

雇主还应鼓励员工举报。 这意味着鼓励员工报告他们在网上看到的任何可能对公司有害的事情。

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5. 从错误中吸取教训

企业，无论是在网上还是在现实世界中，都会犯错误。 有时这些错误是可以原谅的。 但有时它们会对公司的声誉造成持久损害。 企业从错误中吸取教训并采取措施保护其在线声誉至关重要。

• 不要试图阻止批评或保持沉默。

• 快速响应客户投诉。 如果有人花时间对您的公司发表负面评论或发布推文，请确保您尽快解决该问题。

• 忽视投诉只会让事情变得更糟。

• 制定可靠的危机管理计划，包括出现问题时的响应步骤。

• 有指定的发言人负责与媒体和客户的沟通。

对您的客户保持透明和开放。 当犯错时，承认它，道歉，尝试改正它，然后继续前进。

6. 为客户反馈和互动创建专用页面

如果您不定期监控您的社交媒体，您可能会错过关于您公司的重要信息——无论是好的还是坏的。 从这个意义上讲，必须为您的客户创造一个安全的空间来发表评论。 这里有几种方法：

• 专用空间：保护在线声誉的一种方法是在社交媒体上设置专用空间来回应投诉和评论。 这将帮助您快速有效地解决任何潜在的负面宣传。 向您的客户表明您关心他们的满意度也很棒。

• 监控消费者和行业相关的论坛和评论网站：这将使您更好地了解人们对您的品牌和产品的评价。 您还可以使用这些信息来改进您的产品和服务。

• 主动而不是被动。 您可以通过在社交媒体上建立专用空间并监控相关论坛和评论网站来主动保护您的在线声誉免受潜在损害。

有一个单独的客户反馈区域可以使一切井井有条，并使所有相关人员的生活更加轻松。

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7. 如果需要，寻求专业帮助

如果在线声誉问题过于严重，您应该寻求专业帮助。 这可能包括：

• 处理诽谤或虚假信息的法律援助
• 数字营销服务，用正面故事取代负面故事
• 网络调查以发现对您的品牌或公司的攻击来源

通过适当的支持，您可以保护您的在线声誉并保持您的业务平稳运行。

结论

您必须认真对待您的在线声誉。 有许多公司的例子表明，客户的负面评论或对情况的处理不当从无到有变成了媒体的噩梦。

有了这些保护您的在线声誉的技巧，您应该可以毫无问题地保持您的在线声誉达到标准。 以专业、私密和快速的方式处理此事，您应该能够以最小的声誉损失继续处理下一个问题。

安德鲁·邓恩 (Andrew Dunn) 是一名连续创业者，拥有超过七年的企业发展经验。 他是 INDMND.com 的创始人，为企业主提供宝贵的见解，以利用技术将其业务扩大 10 倍。 他热衷于使用 SEO、付费媒体和远程团队扩展业务。