数字客户旅程：定义、阶段和示例
已发表: 2022-05-25定义客户遵循的数字客户旅程 (DCJ) 对于提供良好的用户体验至关重要。 如果我们想要好的结果，这个最终导致购买的过程必须优化。
这就是为什么越来越多的公司推荐您可能感兴趣的产品或服务。 甚至 Hulu 或 Netflix 等流媒体服务也会推荐您可能喜欢的电影或连续剧，从而个性化用户体验。 最令人兴奋的是，这些策略并非巧合。 它背后有很多努力，例如通过使用数字客户旅程等工具来构建出色的客户体验策略。
公司面临的最大挑战之一是了解客户的需求。 你如何不辜负他们的期望？ 最能影响他们购买决定的确切时间和地点是什么？
如果您想了解更多关于什么是数字客户旅程、它的五个阶段并阅读一些示例，那么这篇文章适合您。
什么是数字客户旅程？
数字客户旅程 (DCJ) 是由用户执行的过程。 它从用户确定他们有需求的那一刻开始，到他们获得满足或解决它的产品或服务的那一刻。
这个过程或旅程包括五个不同的阶段：认知、考虑、购买、保留和宣传。 用户将决定购买或放弃您的产品/服务，具体取决于这 5 个阶段中与您的品牌的每次互动给他们的感受。 请记住，实现用户交互、接触点和所有阶段的良好可视化的最佳方式是通过用户旅程图。
每个阶段都有不同的接触点。 该术语是指用户和公司会面的接触点。 DCJ 旨在识别这些接触点。 当然，对于所有用户来说，这个旅程并不相同。 根据消费者的类型，他们的行程会有所不同； 因此，他们与这些客户联系点的关系会有所不同。
DCJ不仅是一个过程的描述工具，而且是一个实用的工具。 这是优化过程的第一步，可以带来更好的销售机会和更满意的客户。
为什么优化您的数字客户旅程是一个好主意？
对客户体验的关注已经超越了价格和产品作为品牌差异化因素。 该战略的成功是基于组织内不同领域的沟通。 但是，主要是了解他们在客户体验中的作用的重要性。
今天，在公司与客户之间的关系管理中脱颖而出的主要趋势是：更知情、高度联系、自给自足、要求更高且更感性的消费者。 类似地，多渠道开放的转型以及与产品或服务的联系、自助服务和客户体验渠道的正确整合。
这就是数字客户之旅的重要性。 虽然任何营销策略的目的都是执行购买，但客户所经历的过程现在与购买本身一样重要。 换句话说，如果客户在购买过程中没有愉快、顺畅的体验，他们很可能无法到达目的地。
数字客户旅程的五个阶段
让我们看看在线客户旅程的不同阶段。
意识（预售）
意识或发现阶段是用户意识到他们有需求的地方。 请记住， “需求”是客户旅程中的一个广泛概念。
例如，您可能需要尝试某品牌糖果的新口味。 你不知道这种味道的存在，突然间，你发现了它。 或者，例如，您想根据您在 Instagram 供稿上看到的帖子进行按摩。
发现可以是离线的，例如，在与朋友的对话中、在商店橱窗中或在电视广告中，然后才上线。 一般来说，整个客户旅程可以从线下开始并走向数字化。
如果您喜欢阅读有关客户旅程的信息，您可能会发现了解客户旅程映射的工作原理很有趣。
在这种情况下，我们谈论的是 100% 数字化过程，进入认知阶段的最常见方式是通过广告，无论是在社交网络、网站或搜索引擎上，还是通过媒体中的赞助文章。
也可以通过社交网络上的推荐来发现它，其中有影响力的营销策略发挥作用。
尽管如此，这个第一阶段对于用户来说是被动的，从用户的角度来看不需要任何努力。 例如，他们通过观察广告或听朋友谈论特定品牌发现自己有需求。 如果他们决定进一步调查，我们将进入下一阶段。
2. 对价（预售）
数字化考虑是数字化客户旅程的第二阶段。 此时，用户开始思考他们发现了什么，并考虑是否以及在哪里购买。
在这里它开始搜索过程。 品牌可以通过发送电子邮件活动、第三方网站评论或赞助文章等，通过 SEO 和 SEM 内容策略接触用户……
考虑可能是大多数公司投入更多资金的阶段，因为这是一切都处于危险之中的地方。 企业需要通过各种数字营销策略来吸引用户，以竞争并赢得消费者心目中的第一名。
在这一点上，潜在客户必须了解您提供的竞争对手没有提供的东西。 正如我们已经提到的，这不仅是一个信息过程，而且是一个情感过程。
在考虑阶段，从竞争中脱颖而出并提供品牌附加值至关重要。 这不仅关乎一次性解决需求，还关乎真正了解目标用户角色，以便日后成为忠实客户。
3.购买（售后）
最后，是时候购买了。 我们无法充分表达数字客户旅程中的购物体验如何至关重要。 例如，如果网站的可用性很差，你就离开。 如果步骤太多或您无法使用首选付款方式付款，您也可以离开。
放弃购物车是许多电子商务中的一个关键问题。 在公司的数字化战略中，优化销售流程对于不丢失之前的所有工作至关重要。
您的潜在客户迷路了，因为他们转而选择流程更容易访问的替代方案。 为此，有必要使客户的购买尽可能简单和顺畅。 如果他们觉得在您的在线商务中购买东西变得很麻烦，他们就会转向您的竞争对手。
例如，您可以通过提供数据自动填充、不同的交易支付方式或提供有竞争力的运输选项等替代方案来简化购买过程。 这些动作是必不可少的，因此购买不会在最后一刻丢失。
4. 保留（售后）
购买结束后，我们将继续进行保留。 如果您在客户服务方面的经验是积极的，那么说服您的客户留下来会容易得多。
你是怎样做的？ 它可以是电话售后服务，通过数字渠道与客户联系，并与他们联系，为他们的购买提供额外支持。 及时响应客户将有助于更好地了解您的业务，最重要的是，提高客户的生命周期率。
您的营销和客户成功团队可以实施不同的策略来建立长期的客户关系。 这可能是发送额外的资源为购买增加更多价值，创建一个客户在线社区，并让 CX 专家跟进在线调查，以了解更多关于他们当前对该品牌的体验，仅举几例。
在保留阶段，关键是让客户觉得他们对业务很重要。
5. 宣传（这是每个企业都希望客户参与的地方）
最后，我们需要这些满意的客户向其他潜在客户推荐我们。 从这个意义上说，必须倾听客户的声音（VOC）。 正如我们在关于 VOC 含义的文章中所解释的那样，这种方法将客户及其印象置于中心位置。
如果您发现阅读有关客户的声音很有趣，您可能需要查看这些VOC 调查问题和模板。
我们可以通过客户满意度调查了解我们的NPS是什么，以及我们需要改变什么来实现这些建议。 考虑到留住客户比获得新客户更有利可图，如果我们的留住客户推荐我们，盈利能力很可能会飙升。
数字客户旅程示例：在线购买吉他
现在已经解释了数字客户旅程的每个阶段，让我们通过一个简单的示例来回顾所有阶段。
假设您想购买一把吉他。 在意识阶段，您发现自己想学习演奏乐器。 也许手机“听到你”和你的朋友谈论你学习弹吉他的兴趣，现在你的社交媒体和你访问的每个网站都充斥着想要向你推销“市场上最好的吉他”的公司的广告。 ” 除了阅读显示在您的数字频道上的广告之外，用户无需付出任何努力即可在认知或发现阶段做出任何努力。
下一个阶段，考虑，是当您开始注意到您可能会考虑购买吉他的想法时。 现在搜索过程已经开始，您正在积极寻找最适合您的吉他。 在这个阶段，你可以做一些事情，比如看 YouTube 评论，阅读一篇关于“初学者最好的 10 种吉他替代品”的博客文章，甚至比较亚马逊、百思买或官方音乐剧等不同电子商务网站的价格仪器在线商店。
一旦决定了你想在哪里购买你的产品，你就去他们的网站订购它。 但是你会得到一些令人不快的惊喜。 网站用户体验很糟糕，因为页面需要很长时间才能加载。 即使您设法以极大的耐心克服了这种不便，只要您尝试使用您的卡进行交易，该网站也会标记一个错误。 鉴于您的电子购物体验卡住了，现在您转到第二个首选的在线商店网站。 这一次您可以更快地浏览网站，并且使用您的卡进行支付交易也很轻松。
您必须选择的第二个选项而不是第一个选项继续带来出色的客户体验。 在保留阶段会发生什么？ 好吧，他们说大概的交货日期将在一周内，但您在 3 天内收到了吉他！ 此外，它还装在一个漂亮的盒子里，里面有商家的个性化说明，感谢您的购买并提供灵活的退货政策。 此外，您还收到了可下载的资源，并为客户提供了对在线社区门户的访问权限，您可以在其中与其他用户联系并获得公司客户成功团队的支持。 所有这些操作看起来像是一种奖励，但它们的目的是让客户感到特别，所以下次您需要购买任何其他乐器或一套额外的新琴弦时，您可以购买它们。
最后，如果您对吉他和他们持续提供的售后服务感到满意，您可能会开始向其他人推荐它们，无论是亲自推荐，还是在他们的网站上写评论。
这可能需要一些时间才能到达这里，因此业务在所有先前阶段（尤其是保留）中所做的总和至关重要。
这是您作为他们的客户对产品和他们的服务非常满意的部分，以至于您开始真正为他们提倡。
综上所述…
- 数字客户旅程是用户在与您的品牌互动以满足您的产品或服务需求时执行的过程。
- 用户经历发现、考虑、购买、保留和宣传的 5 个阶段。
- 接触点是 DCJ 的关键部分，因为它们是贵公司端到端的客户联系点。
- 贵公司的成功取决于对 DCJ 的优化。 请记住，客户的流程与购买本身一样重要。
- 通过使用强大的客户体验管理平台可以获得出色的客户体验。
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