Digital Customer Journey: definizione, fasi ed esempi

Pubblicato: 2022-05-25

Definire il percorso del cliente digitale (DCJ) seguito dai nostri clienti è fondamentale per offrire una buona esperienza utente. Questo processo che porta infine all'acquisto deve essere ottimizzato se vogliamo buoni risultati.

Ecco perché sempre più aziende consigliano prodotti o servizi che potrebbero interessarti. Anche i servizi di streaming come Hulu o Netflix suggeriscono film o serie che potrebbero piacerti, personalizzando l'esperienza dell'utente. La cosa più eccitante di questo è che queste strategie non sono casuali. Ci sono molti sforzi alla base, come la creazione di un'ottima strategia di esperienza del cliente attraverso l'uso di strumenti come il percorso del cliente digitale.

Una delle maggiori sfide per le aziende è imparare cosa vogliono i loro clienti. Come vivi all'altezza delle loro aspettative? Quali sono i momenti e i luoghi esatti che influenzano maggiormente le loro decisioni di acquisto?

Se vuoi saperne di più su cos'è il percorso del cliente digitale, le sue cinque fasi e leggere alcuni esempi, questo è l'articolo giusto per te.

Che cos'è il percorso del cliente digitale?

Il Digital Customer Journey (DCJ) è il processo svolto da un utente. Va dal momento in cui l'utente identifica di avere un bisogno, al momento in cui acquisisce un prodotto o servizio per soddisfarlo o risolverlo.

Questo processo o viaggio comprende cinque diverse fasi: consapevolezza, considerazione, acquisto, fidelizzazione e advocacy. L'utente deciderà se acquistare o scartare il tuo prodotto/servizio, a seconda di come ogni interazione con il tuo marchio in queste 5 fasi lo fa sentire. E ricorda, il modo migliore per ottenere una buona visualizzazione delle interazioni dell'utente, dei punti di contatto e di tutte le fasi è attraverso una mappa del percorso dell'utente .

In ogni fase ci sono diversi punti di contatto . Questo termine si riferisce ai punti di contatto in cui l'utente e l'azienda si incontrano. Il DCJ è costruito per identificare questi punti di contatto. Naturalmente, questo viaggio non è lo stesso per tutti gli utenti. A seconda del tipo di consumatore, il suo viaggio sarà diverso; pertanto, il loro rapporto con questi punti di contatto con i clienti varierà.

Il DCJ non è solo uno strumento descrittivo di un processo, ma anche pratico. È il primo passo di un processo di ottimizzazione che porta a migliori opportunità di vendita e clienti più soddisfatti.

Perché ottimizzare il tuo Digital Customer Journey è una buona idea?

L'attenzione all'esperienza del cliente ha superato il prezzo e il prodotto come elemento di differenziazione del marchio. Il successo della strategia si basa sulla comunicazione di diverse aree all'interno di un'organizzazione. Ma, principalmente, sulla comprensione dell'importanza del loro ruolo nell'esperienza del cliente.

Oggi i principali trend che spiccano nella gestione delle relazioni tra aziende e clienti sono: un consumatore più informato, iperconnesso, autosufficiente, esigente e molto più emotivo. Allo stesso modo, la trasformazione dell'apertura di più canali e la loro corretta integrazione ai canali di contatto, self-service e customer experience di un prodotto o servizio.

Qui sta l'importanza del Digital Customer Journey. Sebbene lo scopo di qualsiasi strategia di marketing sia eseguire un acquisto, il processo che il cliente attraversa ora è rilevante quanto l'acquisto stesso. In altre parole, se il cliente non vive un'esperienza piacevole e senza attriti durante il viaggio di acquisto, molto probabilmente non raggiungerà la sua destinazione.

Le cinque fasi del Digital Customer Journey

Vediamo le diverse fasi nel caso del customer journey online.

Consapevolezza (prevendita)

La fase di consapevolezza o scoperta è quella in cui l'utente si rende conto di avere un bisogno. Tieni presente che "il bisogno" è un concetto ampio nel percorso del cliente.

Un'esigenza potrebbe essere, ad esempio, quella di voler provare il nuovo sapore di una marca di caramelle. Non sapevi che il sapore esistesse e, all'improvviso, lo scopri. Oppure, ad esempio, hai voglia di farti un massaggio in base a un post che hai visto sul tuo feed di Instagram.

Discovery può essere offline, ad esempio, in una conversazione con gli amici, in una vetrina o in uno spot televisivo, prima di andare online. In generale, l'intero percorso del cliente può iniziare offline e passare al digitale.

Se ti piace leggere il percorso del cliente, potresti trovare interessante scoprire come funziona la mappatura del percorso del cliente .

In questo caso, dove si parla di un processo 100% digitale, il modo più comune per arrivare alla fase di sensibilizzazione è attraverso la pubblicità, sia sui social network, sui siti web o sui motori di ricerca, sia anche attraverso articoli sponsorizzati sui media.

E' possibile scoprirlo anche attraverso i consigli sui social network, dove entrano in gioco le strategie di influencer marketing.

Comunque sia, questa prima fase è passiva per l'utente, e non richiede alcuno sforzo dal punto di vista dell'utente. Scoprono di avere un bisogno basato sull'osservazione degli annunci o sull'ascolto di un amico parlare di un marchio specifico, ad esempio. Se decidono di indagare ulteriormente, si passa alla fase successiva.

2. Considerazione (prevendita)

La considerazione digitale è la seconda fase del percorso del cliente digitale. A questo punto, l'utente inizia a pensare a ciò che ha scoperto e a valutare se e dove acquistarlo.

Qui inizia il processo di ricerca. Il brand può raggiungere l'utente attraverso la strategia di contenuto SEO e SEM inviando campagne di posta elettronica, recensioni su siti Web di terze parti o articoli sponsorizzati, ecc...

La considerazione è forse la fase in cui la maggior parte delle aziende investe più denaro poiché è lì che è in gioco tutto. L'azienda deve attrarre l'utente con varie strategie di marketing digitale per competere e conquistare il primo posto nella mente del consumatore.

A questo punto è quando il potenziale cliente deve capire cosa offri che la concorrenza non dà. E come abbiamo già accennato, non è solo un processo informativo ma anche emotivo.

Nella fase di considerazione, è fondamentale differenziarsi dalla concorrenza e offrire il valore aggiunto del proprio marchio. Non si tratta solo di risolvere il bisogno una volta, ma anche di comprendere veramente la persona dell'utente che viene presa di mira in modo che in seguito diventino clienti fedeli.

3. Acquisto (post-vendita)

Finalmente è il momento di acquistare. Non possiamo esprimere abbastanza come l'esperienza di acquisto in un percorso del cliente digitale sia cruciale. Ad esempio, se l'usabilità del sito Web è scarsa, te ne vai. Se ci sono troppi passaggi o non puoi pagare con il tuo metodo di pagamento preferito, te ne vai anche tu.

L'abbandono del carrello è un problema cruciale in molti e-commerce. Nell'ambito della strategia di digitalizzazione dell'azienda, l'ottimizzazione del processo di vendita è fondamentale per non perdere tutto il lavoro precedente.

Il tuo potenziale cliente è perso perché invece va in un'alternativa in cui il processo è più accessibile. Per questo, è necessario rendere l'acquisto il più semplice e agevole possibile per il cliente. Se sentono che sta diventando una seccatura acquistare qualcosa nel tuo negozio online, si rivolgono alla tua concorrenza.

Puoi semplificare il processo di acquisto offrendo alternative come il riempimento automatico dei dati, metodi di pagamento delle transazioni diversi o opzioni di spedizione competitive, ad esempio. Queste azioni sono essenziali, quindi l'acquisto non va perso all'ultimo momento.

4. Conservazione (post-vendita)

Una volta terminato l'acquisto, si passa alla conservazione. Se la tua esperienza nel servizio clienti è stata positiva, sarà molto più facile convincere i tuoi clienti a restare.

Come si fa a farlo? Potrebbe essere un servizio post-vendita telefonico, che raggiunge il cliente attraverso un canale digitale e si mette in contatto con lui per offrire supporto extra con il suo acquisto. Rispondere prontamente al cliente ti aiuterà ad avere una migliore impressione della tua attività e, soprattutto, ad aumentare la frequenza del ciclo di vita del cliente.

Esistono diverse strategie che il tuo team di marketing e di successo dei clienti può implementare per costruire relazioni di lunga data con i clienti. Ciò potrebbe consistere nell'invio di risorse aggiuntive per aggiungere più valore all'acquisto, nella creazione di una community online di clienti e nel mantenere gli esperti di CX a seguire sondaggi online per saperne di più sulla loro attuale esperienza con il marchio, solo per citarne alcuni.

Nella fase di Retention, la chiave è far sentire il cliente importante per l'azienda.

5. Advocacy (è qui che ogni azienda vuole clienti)

Infine, abbiamo bisogno che questi clienti soddisfatti ci raccomandino ad altri potenziali clienti. In questo senso va ascoltata la voce del cliente (VOC). Come abbiamo spiegato nel nostro articolo su cosa significa VOC, questa metodologia mette al centro il cliente e le sue impressioni.

Se trovi interessante la lettura della voce del cliente, potresti voler rivedere queste domande e modelli del sondaggio VOC .

Possiamo sapere qual è il nostro NPS e cosa dobbiamo cambiare per ottenere questi consigli attraverso sondaggi sulla soddisfazione dei clienti. Considerando che mantenere un cliente è molto più redditizio che ottenerne uno nuovo, la redditività molto probabilmente aumenterà alle stelle se i nostri clienti fidelizzati ci consigliano.

Esempio di Digital Customer Journey: acquisto di una chitarra online

Ora che ogni fase del percorso del cliente digitale è stata spiegata, esaminiamo tutte le fasi in un semplice esempio.

Diciamo che vuoi acquistare una chitarra. Nella fase di consapevolezza , scopri che vorresti imparare a suonare uno strumento musicale. Forse il telefono cellulare "ti ha sentito" parlare con i tuoi amici del tuo interesse a imparare a suonare la chitarra, e ora i tuoi social media e ogni sito web che visiti sono pieni di annunci di aziende che vogliono venderti la "migliore chitarra sul mercato. " La fase di sensibilizzazione o scoperta non richiede alcuno sforzo da parte dell'utente se non la lettura degli annunci che compaiono sui tuoi canali digitali.

La fase successiva, considerazione , è quando inizi a notare che potresti riflettere sull'idea di acquistare una chitarra. Ora il processo di ricerca è iniziato e stai attivamente cercando la migliore chitarra adatta a te. In questa fase, potresti fare cose come guardare le recensioni di YouTube, leggere un post sul blog sulle "10 migliori alternative di chitarra per principianti" e persino confrontare i prezzi di diversi e-commerce come Amazon, Best Buy o un musical ufficiale negozio online di strumenti.
Una volta deciso dove si desidera acquistare il prodotto, si accede al loro sito Web per ordinarlo. Ma poi hai un paio di spiacevoli sorprese. L'esperienza utente del sito Web è terribile perché le pagine richiedono molto tempo per essere caricate. Anche quando riesci a superare tali inconvenienti con molta pazienza, il sito segnala un errore ogni volta che stai tentando di effettuare la transazione con la tua carta. Dato che la tua esperienza di e-shopping si è bloccata, ora vai al tuo secondo sito web preferito del negozio online. Questa volta puoi navigare nel sito molto più velocemente e la transazione di pagamento con la tua carta va a buon fine.

La seconda opzione che dovevi scegliere invece della prima continua a portare un'esperienza cliente eccezionale. Cosa succede nella fase di conservazione ? Bene, hanno detto che la data di consegna approssimativa sarebbe stata tra una settimana, ma hai ricevuto la tua chitarra entro 3 giorni! Inoltre, viene fornito in una bella scatola con una nota personalizzata dell'azienda che ti ringrazia per l'acquisto e offre politiche di restituzione flessibili. Inoltre, hai anche ricevuto risorse scaricabili e fornito ai clienti l'accesso a un portale della community online in cui puoi connetterti con altri utenti e ottenere supporto dal team Customer Success dell'azienda. Tutte queste azioni possono sembrare un bonus, ma mirano a far sentire speciale il cliente, quindi la prossima volta che hai bisogno di acquistare qualsiasi altro strumento o un set extra di nuove corde, acquista con loro.

Infine, se sei soddisfatto della chitarra e del servizio che forniscono continuamente dopo la vendita, potresti iniziare a consigliarla ad altre persone, di persona o scrivendo una recensione sul loro sito web.

L' operazione potrebbe richiedere del tempo per arrivare a questo punto, quindi la somma di ciò che l'azienda fa in tutte le fasi precedenti (in particolare la fidelizzazione) è fondamentale.

Questa è la parte in cui tu, come loro cliente, sei così soddisfatto del prodotto e del loro servizio che inizi a sostenerli sinceramente.

Insomma…

Il percorso del cliente digitale è il processo svolto da un utente quando interagisce con il tuo marchio per soddisfare un'esigenza con il tuo prodotto o servizio.
Ci sono 5 fasi che l'utente attraversa attraverso Discovery, considerazione, acquisto, conservazione e advocacy.
I punti di contatto sono una parte fondamentale di un DCJ perché sono i punti di contatto con i clienti della tua azienda, end-to-end.
Il successo della tua azienda dipende dall'ottimizzazione del tuo DCJ. Ricorda, il processo del cliente è rilevante quanto l'acquisto stesso.
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