品牌聲譽管理：成功的 5 大秘訣

儘管試圖提供最好的客戶服務； 最大化客戶體驗和執行 CSR 活動似乎還不夠。

品牌聲譽管理具有挑戰性。 客戶的行為在不斷變化，互聯網上關於您的討論也不會停止。 是時候控制了。

您可能想知道是否還有其他措施可以提高您的品牌聲譽。 你可以打賭有。 我們想分享一些技巧，以幫助您盡最大努力管理品牌形象。

您準備好提升您的品牌聲譽了嗎？

什麼是品牌聲譽管理？

品牌聲譽管理涉及公司為圍繞其品牌創造正面形象而完成的所有活動（一種策略）。 這些活動包括徹底的分析和審計，以了解下一步應該採取哪些步驟。

品牌聲譽管理是一個持續改進和追求完美形象的過程。

品牌聲譽顯示收件人如何看待您的業務，它喚起什麼樣的情緒以及人們對它的反應。 它就像一面鏡子，反映了人們對您的品牌的信任程度。

它對客戶的忠誠度和底線增長有重大影響。 更重要的是，它可以幫助您建立並保持您在行業中的領先地位。

有助於品牌聲譽管理的活動包括：

• 監控：不斷跟踪其他人對您品牌的評價。
• 宣傳：宣傳可能會影響您對品牌的信任的行為。
• 壓制：對負面評論做出反應，而不是漠不關心。

是什麼讓品牌聲譽管理如此重要？

在線聲譽的管理是必不可少的，因為它允許企業定期監控他們的地位。 密切關注人們對您品牌的評價可以幫助您改進並對任何令人擔憂的跡像做出反應，從而保護您的品牌免受意外失敗的影響。

然而，品牌聲譽管理可能很棘手——即使是一個小小的錯誤也會對您的公司產生重大影響。 這就是為什麼你需要按計劃行事，而不是草率地做出決定。

關於品牌的意見通常通過口耳相傳（口頭交流）傳播。 這可能會使控制變得更加困難，尤其是在數字時代，思想傳播速度比以往任何時候都快，並接觸到更廣泛的受眾。 任何人都可以隨時發布任何內容——你永遠不知道負面意見何時會變成公關噩夢。

另請閱讀：阻止災難採取的四個危機管理步驟

品牌聲譽管理的好處：

1. 促進銷售
2. 降低風險
3. 提高品牌知名度
4. 建立信任和信譽
5. 對品牌形象產生積極影響
6. 提供有價值的業務洞察力，從而提高結果。

那麼，您可以做些什麼來控制一切並開始在公司內使用品牌聲譽管理呢？ 讓我們向您展示我們的建議。

提示＃1：盡可能自動化

您是否遇到過在線聲譽管理軟件？ 通過使用這種軟件，組織更容易，您需要的一切都在一個地方，並且簡化的工作流程增加了一個櫻桃。 它是如何工作的？

企業可以通過在線評論平台監控客戶的在線評論並推廣積極的體驗。 此外，此類工具可用於捕捉客戶對產品的任何負面體驗。 簡而言之，它們將讓您全面了解您的品牌在互聯網上發生的事情。

市場上有許多在線聲譽管理軟件選項，用於管理您的品牌聲譽——您可以選擇允許客戶提交新評論的產品或選擇用於監控和檢測任何提及您的品牌的工具。 其中一些具有許多高級功能，可以改善您的管理和響應速度。

這些工具之一是 Mediatoolkit。 它最重要的功能是它通過發送警報（您自己設置）讓您了解正在發生的事情。 此外，它還通過自動分析情緒向您顯示帖子是否具有積極、中立或不利的結果。

事實上，只需單擊一下，您就可以訪問您可能會錯過的品牌提及和信息。

自動化品牌聲譽管理是一個很好的起點； 它將顯著減少您的工作量，從而帶來更好的結果。

提示＃2：致力於您的客戶支持

人們會根據您在互聯網、社交媒體上的存在以及他們可能與您進行的任何其他接觸點或互動來對您的品牌做出假設。 儘管如此，您的客戶支持團隊可能是您公司中唯一與客戶直接聯繫的人員。

因此，他們的工作方式會顯著影響您的客戶是堅持使用您，還是從您的競爭對手那裡購買。 但是，有一個好消息：您可以自行決定對客戶支持的看法。

快樂的客戶會分享關於您品牌的正面評價，與您相處的時間更長，並為您帶來競爭優勢。 這是值得的——記住：留住客戶比獲取客戶更便宜。

監控指標可以使您的客戶支持受益並增強 - 您可以更輕鬆地確定需要改進的地方。

您的品牌可以使用幾個指標。 你應該關注哪一個？

• 首次響應時間：這是一個有用的運營指標，可確保快速解決客戶查詢。
• 客戶滿意度評分（CSAT）：顯示人們的問題是否得到解決。 作為一種主觀衡量標準，滿意度並不總能提供完整的畫面。 它應該與其他客戶支持指標結合使用。
• 淨推薦值 (NPS)：衡量客戶向朋友、家人和同事推薦您的可能性。
• 平均解決時間 (ART)：是您的團隊解決和解決問題所需的平均時間。

提示＃3：使用社會證明

擴大品牌影響力和提高聲譽的一個好方法是鼓勵消費者審查您的業務。 在進行購買之前，大多數潛在客戶都會查看有關產品或服務的評論和意見。 這可能是最終決定的決定因素。 因此，引導他們獲得積極反饋是關鍵。

你怎麼能那樣做？ 通過積極宣傳對您現有渠道的評論。 您可以使用電子郵件廣告系列來執行此操作，或者將它們放在您的網站上。 您還可以使用 UGC（用戶生成的內容），尤其是在社交媒體上，並分享顯示人們如何使用您的產品的圖像。 這也可以作為一種意見。

但是，鼓勵客戶寫一些文字並留下他們的推薦並不是那麼容易。 不過，您可以通過自動化流程和盡可能簡單地撰寫評論來激發他們的積極性——例如，通過使用評論漏斗登錄頁面。

您還可以使用諸如定位滿意的客戶、個性化詢問或跟進您的請求以及多次詢問等策略。 了解如何影響您的聽眾有一個學習曲線，但在那之後，您將獲得好處。

提示 #4：個性化您與客戶互動的方式

如今，提供個性化的客戶體驗並不是“很高興”——而是必需品。

當品牌將客戶視為特殊會員時，客戶忠誠度就會提高。 如果你想讓他們有這種感覺，你的溝通必須是個性化的。 當然，您需要先充分了解您的受眾，因為您使用的語言取決於行業和許多其他因素，例如設備、行為或人口統計數據。

可以定制哪些類型的體驗？ 客戶與您的品牌互動的幾乎所有渠道都可以個性化。 其中包括移動應用程序、電子郵件、在線廣告、聊天和呼叫中心。

但是，個性化可能很棘手。 保持有用，而不是險惡。 請記住，人們對他們的數據非常敏感，他們不想分享太多細節，或者覺得他們被要求提供太多信息。 您不想過度個性化，因為它們可能會變得可疑。 不要越過這條線。

當涉及到消費者的個人空間時，更多並不總是更好。 確保仔細聆聽客戶的意見，以便為他們提供量身定制的體驗。

提示 #5：實時應對危機

想像一下突然發生火災，您的品牌陷入困境。 在這種情況下，時間是寶貴的。 在大多數情況下，您對意外事件的反應速度對於您是否能夠抑制它或它是否會造成任何傷害至關重要。

不幸的是，公關經理對這種情況非常熟悉。 很難管理它們，有時幾乎不可能在它們升級之前發現它們。

因此，您應該不斷監控正在發生的事情並密切關注脈搏。 手動跟踪整個互聯網幾乎是不可能的。 （更不用說耗時了！）。 但是，您可以使用旨在幫助您解決任何危機的工具。

本文前面提到的工具 Mediatoolkit 可能是您正在尋找的解決方案。 除了幫助您管理品牌聲譽外，它還實時跟踪所有來源，並在發生任何事情時立即通知您。

如果您的跟踪查詢開始產生比平時更多的嗡嗡聲，您將收到 Spike 警報。 你不覺得這很精彩嗎？

即使您以前從未使用過這樣的工具，也不必擔心迷失在其中。 它易於使用，不會給您帶來任何問題。

社交媒體監控工具還有一個更重要的優勢。 通過提供預製報告，他們可以幫助您更快地進行品牌聲譽管理。 在幾分鐘內，您將能夠得出適當的結論並採取行動來挽救您的業務。

最後

在日常工作中，品牌聲譽管理有時會被擱置一旁。 然而，忽視這一重要因素，可能會對品牌形象造成難以修復的損害。 維修費用昂貴、耗時且要求高。 這是不值得的。

看看那些在聲譽上苦苦掙扎的公司。 他們中的一些人從未康復。

將手指放在脈搏上，並在發生某些事情時立即做出反應。 使用可以幫助您保持良好聲譽的工具，並使用我們的提示來幫助您的業務發展。

不想獨自面對這個？ 為什麼不使用 Mediatoolkit 作為起點？ 你知道下一步該做什麼。