브랜드 평판 관리: 성공을 위한 상위 5가지 팁

가능한 최고의 고객 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있음에도 불구하고; 고객의 경험을 극대화하고 CSR 활동을 수행하는 것만으로는 충분하지 않은 것 같습니다.

브랜드 평판 관리는 어렵습니다. 고객의 행동은 끊임없이 변화하고 있으며 인터넷에서 귀하에 대한 대화는 멈추지 않습니다. 통제할 시간입니다.

브랜드 평판을 높이기 위해 할 수 있는 다른 일이 있는지 궁금할 수 있습니다. 당신은 거기에 내기 할 수 있습니다. 브랜드 이미지를 최대한 관리하는 데 도움이 될 수 있는 몇 가지 팁을 공유하고자 합니다.

브랜드 평판을 조금 높일 준비가 되셨습니까?

브랜드 평판 관리란?

브랜드 평판 관리는 회사 가 브랜드에 대한 긍정적인 이미지를 만들기 위해 완료하는 모든 활동(전략)을 포함합니다. 활동에는 다음에 취해야 할 단계를 알기 위한 철저한 분석과 감사가 포함됩니다.

브랜드 평판 관리는 완벽한 이미지를 위한 지속적인 개선과 노력의 과정입니다.

브랜드 평판은 받는 사람이 귀하의 비즈니스를 어떻게 인식하는지, 비즈니스가 어떤 감정을 불러일으키는지, 사람들이 비즈니스에 어떻게 반응하는지 보여줍니다. 그것은 사람들이 당신의 브랜드에 대한 신뢰 수준을 반영하는 거울과 같습니다.

이는 고객의 충성도와 수익 성장에 상당한 영향을 미칩니다 . 뿐만 아니라 업계 리더로서의 위치를 ​​구축하고 유지하는 데 도움이 됩니다.

브랜드 평판 관리에 기여하는 활동은 다음과 같습니다.

• 모니터: 다른 사람들이 귀하의 브랜드에 대해 말하는 내용을 지속적으로 추적합니다.
• 홍보: 브랜드에 대한 신뢰에 영향을 줄 수 있는 활동을 홍보합니다.
• 억제: 부정적인 리뷰에 반응하고 무관심하지 않습니다.

브랜드 평판 관리가 중요한 이유는 무엇입니까?

온라인 평판 관리는 기업이 자신의 위상을 정기적으로 모니터링할 수 있도록 하기 때문에 필수적입니다. 브랜드에 대해 언급되는 내용을 주시하면 놀라운 징후를 개선하고 대응하는 데 도움이 될 수 있으며 결과적으로 예기치 않은 실패로부터 브랜드를 보호할 수 있습니다.

그럼에도 불구하고 브랜드 평판 관리는 까다로울 수 있습니다. 작은 실수라도 회사에 큰 영향을 미칠 수 있습니다. 그렇기 때문에 성급한 결정을 내리지 말고 계획에 따라 행동해야 합니다.

브랜드에 대한 의견은 일반적으로 입소문(구두 커뮤니케이션)을 통해 퍼집니다. 이것은 특히 생각이 그 어느 때보다 빠르게 확산되고 훨씬 더 많은 청중에게 도달하는 디지털 시대에 통제하기 어렵게 만들 수 있습니다. 누구나 언제든지 무엇이든 게시할 수 있습니다. 부정적인 의견이 홍보의 악몽으로 변할 때는 언제인지 알 수 없습니다.

더 읽어보기: 재난을 막기 위해 취해야 할 4가지 위기 관리 단계

브랜드 평판 관리의 이점:

1. 매출 증대
2. 위험 감소
3. 브랜드 인지도 향상
4. 신뢰와 신뢰를 구축
5. 브랜드 이미지에 긍정적인 영향
6. 결과를 향상시키는 귀중한 비즈니스 통찰력을 제공합니다.

그렇다면 모든 것을 통제하고 회사 내에서 브랜드 평판 관리를 활용하기 위해 무엇을 할 수 있습니까? 우리가 제안하는 것을 보여드리겠습니다.

팁 #1: 최대한 자동화

온라인 평판 관리 소프트웨어를 접한 적이 있습니까? 이러한 종류의 소프트웨어를 사용하면 조직이 더 쉬워지고 필요한 모든 것이 한 곳에 있으며 간소화된 워크플로는 체리를 추가합니다. 어떻게 작동합니까?

기업은 온라인 리뷰 플랫폼을 통해 고객의 온라인 리뷰를 모니터링하고 긍정적인 경험을 홍보할 수 있습니다. 또한 이러한 도구를 사용하여 고객이 제품에 대해 갖는 부정적인 경험을 포착할 수 있습니다. 간단히 말해서, 그들은 인터넷에서 귀하의 브랜드에 무슨 일이 일어나고 있는지에 대한 완전한 그림을 제공할 것입니다.

시장에는 브랜드 평판을 관리하기 위한 온라인 평판 관리 소프트웨어 옵션이 많이 있습니다. 고객이 새로운 리뷰를 제출할 수 있는 제품을 선택하거나 브랜드에 대한 언급을 모니터링하고 감지하는 도구를 선택할 수 있습니다. 그들 중 일부에는 관리 및 응답 속도를 향상시킬 수 있는 많은 고급 기능이 있습니다.

이러한 도구 중 하나는 Mediatoolkit입니다. 가장 중요한 기능은 알림(사용자가 설정)을 보내 진행 상황에 대해 계속 알려준다는 것입니다 . 또한 자동으로 감정을 분석하여 게시물이 긍정적인지, 중립적인지, 부정적인지를 보여줍니다.

실제로 클릭 한 번으로 다른 방법으로는 놓쳤을 브랜드 언급 및 정보에 액세스할 수 있습니다.

브랜드 평판 관리 자동화는 훌륭한 출발점입니다. 작업량을 크게 줄여 더 나은 결과를 얻을 수 있습니다.

팁 #2: 고객 지원 작업

사람들은 인터넷, 소셜 미디어 및 기타 접점이나 그들이 귀하와 가질 수 있는 상호 작용에 대한 귀하의 존재를 기반으로 귀하의 브랜드에 대해 가정합니다. 그럼에도 불구하고 고객 지원 팀은 고객이 직접 연락할 수 있는 유일한 회사 직원일 것입니다.

따라서 그들이 일하는 방식은 고객이 당신을 고수하는지, 아니면 경쟁자로부터 구매하는지에 상당한 영향을 미칠 수 있습니다. 그러나 좋은 소식이 있습니다. 고객 지원에 대한 인식을 형성하는 것은 귀하에게 달려 있습니다.

행복한 고객은 브랜드에 대한 긍정적인 말을 공유하고 더 오래 머물며 경쟁 우위를 제공합니다. 그만한 가치가 있습니다. 기억하십시오 . 고객 유지는 고객 확보보다 저렴합니다.

모니터링 메트릭은 고객 지원에 도움이 되고 향상될 수 있습니다. 개선이 필요한 부분을 더 쉽게 식별할 수 있습니다.

브랜드가 작업할 수 있는 몇 가지 메트릭이 있습니다. 어느 것에 집중해야 할까요?

• 첫 번째 응답 시간: 고객 쿼리가 신속하게 해결되고 있는지 확인하는 데 유용한 운영 메트릭입니다.
• 고객 만족도 점수(CSAT): 사람들의 문제가 해결되었는지 여부를 나타냅니다. 주관적인 측정으로서 만족이 항상 완전한 그림을 제공하는 것은 아닙니다. 다른 고객 지원 메트릭과 함께 사용해야 합니다.
• NPS(Net Promoter Score): 고객이 친구, 가족 및 동료에게 귀하를 추천할 가능성이 얼마나 되는지 측정합니다.
• 평균 해결 시간(ART): 팀이 문제를 해결하고 종료하는 데 걸리는 평균 시간입니다.

팁 #3: 사회적 증거를 사용하십시오

브랜드의 도달 범위를 확장하고 명성을 높이는 가장 좋은 방법 은 소비자가 귀하의 비즈니스를 검토하도록 권장하는 것입니다 . 구매하기 전에 대부분의 잠재 고객은 제품 또는 서비스에 대한 리뷰와 의견을 봅니다. 최종 결정의 결정 요인이 될 수 있습니다. 따라서 긍정적인 피드백으로 이끄는 것이 중요합니다.

어떻게 했니? 기존 채널에 대한 리뷰를 적극적으로 홍보합니다. 이메일 캠페인을 사용하여 이를 수행하거나 웹사이트에 게재할 수 있습니다. 특히 소셜 미디어에서 UGC(사용자 생성 콘텐츠)를 사용하고 사람들이 제품을 사용하는 방식을 보여주는 이미지를 공유할 수도 있습니다. 이것은 의견으로도 작용할 수 있습니다.

하지만 고객에게 한 마디를 남기고 후기를 남기도록 유도하는 것은 그리 쉬운 일이 아닙니다. 그럼에도 불구하고 프로세스를 자동화하고 리뷰를 가능한 한 쉽게 작성함으로써 그들에게 상당한 동기를 부여할 수 있습니다(예: 리뷰 유입경로 방문 페이지 사용).

또한 만족한 고객을 대상으로 하고, 요청을 개인화하거나, 요청에 대한 후속 조치를 취하고, 두 번 이상 묻는 것과 같은 전술을 사용할 수도 있습니다. 청중에게 영향을 미치는 방법을 배우는 데에는 학습 곡선이 있지만 그 후에는 이점을 얻을 수 있습니다.

팁 #4: 고객과 상호 작용하는 방식을 개인화하십시오

오늘날 개인화된 고객 경험을 제공하는 것은 "있으면 좋은 것" 이 아니라 필수 입니다.

브랜드가 고객을 특별한 회원처럼 대할 때 고객 충성도가 높아집니다. 그들이 그렇게 느끼도록 하려면 커뮤니케이션이 개인화되어야 합니다. 물론, 사용하는 언어는 업계 및 기기, 행동 또는 인구 통계와 같은 기타 여러 요인에 따라 달라지므로 먼저 청중을 잘 알아야 합니다.

어떤 유형의 경험을 맞춤화할 수 있습니까? 고객이 브랜드와 상호 작용하는 거의 모든 채널을 개인화할 수 있습니다 . 그 중에는 모바일 앱, 이메일, 온라인 광고, 채팅 및 콜 센터가 있습니다.

그러나 개인화는 까다로울 수 있습니다. 불길한 것이 아니라 유용하게 유지하십시오. 사람들은 자신의 데이터에 매우 민감하며 많은 세부 정보를 공유하고 싶지 않거나 너무 많은 정보를 요청받는 것처럼 느끼지 않는다는 것을 기억하십시오. 개인화는 의심스러울 수 있으므로 과도하게 사용하고 싶지 않습니다. 이 선을 넘지 마십시오.

소비자의 개인 공간에 접근할 때 더 많은 것이 항상 더 좋은 것은 아닙니다. 고객에게 맞춤형 경험을 제공할 수 있도록 고객의 말을 주의 깊게 들어야 합니다.

팁 #5: 실시간으로 위기에 대응

갑자기 화재가 발생하여 귀하의 브랜드가 곤경에 처했다고 상상해 보십시오. 이런 상황에서는 시간이 소중합니다. 대부분의 경우 예상치 못한 사건에 대처하는 속도는 그것을 억제할 수 있는지 또는 해를 끼칠지 여부에 매우 중요합니다.

불행히도 PR 관리자는 이러한 상황에 매우 익숙합니다. 그것들을 관리하는 것은 어렵고, 때로는 확대되기 전에 감지하는 것이 거의 불가능합니다.

따라서 진행 상황을 지속적으로 모니터링 하고 맥박을 계속 확인해야 합니다. 전체 인터넷을 수동으로 추적하는 것은 거의 불가능합니다. (시간이 많이 걸리는 것은 말할 것도 없습니다!). 그러나 어떤 위기에도 도움이 되도록 설계된 도구를 사용할 수 있습니다.

이전 기사에서 언급한 도구인 Mediatoolkit이 당신이 찾고 있는 솔루션일 수 있습니다. 브랜드 평판을 관리하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 모든 소스를 실시간으로 추적 하고 어떤 일이 시작되는 즉시 알려줍니다.

추적된 쿼리가 평소보다 더 많은 버즈를 생성하기 시작하면 스파이크 경고를 받게 됩니다. 당신은 그것이 훌륭하다고 생각하지 않습니까?

이전에 이러한 도구를 사용한 적이 없더라도 길을 잃는 것에 대해 걱정할 필요가 없습니다. 사용하기 쉽고 문제가 발생하지 않습니다.

소셜 미디어 모니터링 도구에는 한 가지 더 중요한 이점이 있습니다. 미리 작성된 보고서를 제공하여 보다 빠른 브랜드 평판 관리에 도움을 드릴 수 있습니다. 몇 분 안에 적절한 결론을 도출하고 비즈니스를 구하기 위한 조치를 취할 수 있습니다.

마침내

일상 업무 중 브랜드 평판 관리는 가끔 제쳐두고 있습니다. 그러나 이 중요한 요소를 간과하면 복구하기 어려운 브랜드 이미지가 손상될 수 있습니다. 수리는 비용이 많이 들고 시간이 많이 걸리며 까다롭습니다. 그럴 가치 없어.

평판에 흠집을 내는 데 어려움을 겪고 있는 회사를 보십시오. 그들 중 일부는 결코 회복되지 않았습니다.

맥박에 손가락을 대고 어떤 일이 발생하면 즉시 반응하십시오. 긍정적인 평판을 유지하는 데 도움이 되는 도구를 사용하고 비즈니스 성장에 도움이 되는 팁을 사용하십시오.

이것으로 혼자 남겨지고 싶지 않으세요? Mediatoolkit을 시작점으로 사용하지 않는 이유는 무엇입니까? 다음에 무엇을 해야 하는지 알고 있습니다.